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創(chuàng)造服務價值培訓

適用對象
課程目標學員：專屬客戶經(jīng)理、服務人員、一線班組長

對象情況分析：
需要了解客戶的需求，并且提升客戶的忠誠度和服務體驗
面對的客人多是高價值、高影響力的政要客、商務客；

課程概述
1、課程開發(fā)背景：
“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻地領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶”必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務的管理轉化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務質量標準化體系建設，加強流程化的管理，在客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（*），設計客戶在關鍵時刻的峰終體驗，通過*服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務流程節(jié)點，預見投訴貶損點，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
2、課程開發(fā)意義：
研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，提升航空公司的服務質量，是航空業(yè)生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，員工卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導下將矛盾升級，將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突，引來客戶投訴，損害公司形象聲譽。因而，不斷地去研究客戶心理，解讀客戶的肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過不同性格特征和需求來了解認識客戶，是當今航空業(yè)員工的基本技能。

教學目標
通過本課程學習，希望學員能夠：
樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以*服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
梳理：客戶體驗全過程的*關鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。
設計：客戶各個場景的需求，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶持續(xù)乘坐南方航空和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
運用：學習行為心理學相關的知識原理，逐步實踐應用IHEART模型，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務水平；
自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
教學重難點
1、教學重點：如何讓員工在實踐中使用所學知識
2、教學難點：客戶不斷變換和升級的需求，給客戶服務帶來的挑戰(zhàn)

課程大綱
第一講：創(chuàng)造服務價值
一、客戶服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略
二、*關鍵時刻解讀
1、關鍵時刻無時無處不在
2、創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3、了解客戶真正需要，把握市場多變
4、一線員工比管理層更了解客戶
5、把握關鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間
三、員工在南航服務品牌中的重要性

第二講：認識心理學科
一、心理學的發(fā)展史
1、心理學和民航服務心理學的概念
2、民航服務心理學的研究對象和內容
3、研究客戶心理學的意義
二、積極和消極心理暗示對人的影響
1、消極心理學帶來的影響
2、積極心理學帶來的價值

第三講：運用心理模型
一、研討：分享客戶一次好和一次差的服務體驗
二、精妙的客戶服務–IHEART模型
三、心理修習術–塑造自我陽光心態(tài)
1、航空服務工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力
2、服務人員擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好客戶服務的重要前提
3、情緒對人的重要影響
4、情緒管理的“治標”和“治本”方法
1)“治標”:心平氣和法、氣球想象法、積極表情法
2)“治本”：ABC理論，改變思維，調整心態(tài)
四、心理傾聽術–了解客戶需求
1、馬斯洛需求理論在研究客戶心理學中的廣泛使用
2、分組討論：客戶在各個不同場景下的需求
3、洞察客戶的6種心理現(xiàn)象
1)首因效應：第一印象的重要性
2)峰終定律：影響客戶的口碑傳播
3)尊重效應：每個人都希望別人重視自己
4)萊斯托夫效應：當一個獨特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時，人們往往會更容易注意到這個刺激
5)自己人效應，人們往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，容易建立起親切友好的關系。
6)預期效應，人類的行為與情緒，不是受他們最終所獲得的結果的影響，而是受他們心里預期所影響
五、心理同理術---感同身受，建立信任
1、如何建立信任關系
1）給顧客良好的第一印象
2）情地贊美你的客戶
3）發(fā)現(xiàn)客戶的需求
4）專業(yè)地解決問題
2、建立良好的第一印象–自我介紹認識
3、贊美的方法和案例分享
4、信任練習–通過角色扮演，演練信任的4個步驟
六、心理迎合術---投其所好，輕松搞定你的客戶
1、掌握自己和洞悉他人的DISC測試
2、DISC個性特征行為表現(xiàn)分析
3、DISC面面觀：從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求
4、研討：掌握不同行為風格的溝通策略，自我調適，找出與客戶有效溝通的應對策略
七、心理感動術–讓這一刻深入人心，提高客戶忠誠度
1、服務的三層次：基本服務、附加值服務、超出預期服務
2、討論什么是超出預期的服務
3、南航的超出預期服務的案例分享
4、研討
1）我們能夠做什么，如何在與客戶接觸點中創(chuàng)造出“關鍵時刻-*”的感動？
2）如何更好為南航客戶提供超出期望值的卓越服務？
3）如何提升客戶滿意度和忠誠度？
八、心理認同術–感謝，客戶關系深化
1、我們理解的客戶維護-與客戶建立長期關系的定義
2、衡量準則：客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶終生價值
3、客戶維護的現(xiàn)狀
1）老客戶基礎信息錄入不完整
2）老客戶跟蹤信息記錄過于簡單
3）老客戶維護頻率不足，項目睡眠客戶多
4）老客戶維護形式單一
4、老客戶維護步驟
1）客戶資料建檔
2）客戶分類篩選
3）客戶維護動作執(zhí)行
5、提高客戶忠誠度的7個關鍵要素

第四講：制定行動計劃
一、SWOT分析
研討：我們公司在市場的競爭地位，優(yōu)勢和不足，機會和挑戰(zhàn)
二、我的計劃
研討：時代在迅速發(fā)生變化，我們如何應對，如何適應市場的變化，以及列出行動計劃

創(chuàng)造服務價值培訓