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客戶營銷心理培訓(xùn)

課程背景：
金融領(lǐng)域的競爭，正在從產(chǎn)品競爭服務(wù)競爭，向市場競爭和客戶競爭過度，特別是資產(chǎn)規(guī)模豐厚的大客戶，更是各機(jī)構(gòu)努力爭奪的對(duì)象。大客戶銷售歷來以難度大、決策流程復(fù)雜、成交周期長為顯著特征，因此對(duì)于市場營銷銷售員的要求也較高，不僅需要不屈不撓的銷售精神，同時(shí)也需要完善的銷售流程和卓越的公關(guān)策略。而隨著時(shí)代發(fā)展，客戶的需求、決策流程均不同程度發(fā)生改變，長期維系客戶關(guān)系、識(shí)別企業(yè)關(guān)系決策鏈、獲得第一手價(jià)值信息從而第一時(shí)間匹配方案，是大客戶經(jīng)理在銷售中的必備技能。
課程基于企業(yè)機(jī)構(gòu)客戶溝通，以市場營銷為職位核心，樹立機(jī)構(gòu)客戶銷售新意識(shí)，并從關(guān)系管理、關(guān)系遞進(jìn)、需求挖掘與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、方案匹配與議價(jià)成交為核心內(nèi)容，助力市場營銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)理能力進(jìn)階，成交率提升。

授課對(duì)象：
營銷總監(jiān)、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場和營銷團(tuán)隊(duì)

課程方式：
課程講授50%，案例分析及研討30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程收益：
系統(tǒng)學(xué)習(xí)營銷思路，以及如何讓在各個(gè)環(huán)節(jié)中貫徹營銷思路
掌握需求引導(dǎo)策略：了解客戶需求心理，熟練應(yīng)用需求分析高效提問、高效傾聽的策略
熟練應(yīng)用采購引導(dǎo)之購買設(shè)定流程；掌握企業(yè)決策鏈分析與公關(guān)策略
掌握產(chǎn)品攻心介紹：立足客戶心理，掌握產(chǎn)品介紹FABE介紹法、分解介紹法、對(duì)比介紹法的應(yīng)用技巧，并掌握其適用場景
掌握異議處理方法：深度認(rèn)知異議本質(zhì)和處理原則，掌握同理心澄清四步的處理方法
客戶心理學(xué)在營銷中的應(yīng)用

課程大綱
第一講：客戶營銷心理學(xué)
一、洞悉人性，拿捏分寸
1、利用首因效應(yīng)，在第一次見面時(shí)留下好印象
心理學(xué)關(guān)鍵詞首因效應(yīng)：也叫做”第一印象效應(yīng)“，是指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)我們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響。
2、善于傾聽是贏得對(duì)方好感的關(guān)鍵
3、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問，才能獲得自己想要的信息
二、掌握心理，把握尺度
1、巧用移情效應(yīng)，建立與對(duì)方之間的感情
移情效應(yīng)，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛覺得外物也有同樣的情感。
2、牢記互惠原理，讓對(duì)方產(chǎn)生必須回報(bào)你的負(fù)債感
3、引入權(quán)威效應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方的態(tài)度和行為
權(quán)威效應(yīng)，又稱為權(quán)威暗示效應(yīng)，是指一個(gè)人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所說的話及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。
三、將心比心，換位思考
1、看到對(duì)方的需要，了解對(duì)方的觀點(diǎn)
2、你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人
3、關(guān)心對(duì)方最親近的人，更能打動(dòng)對(duì)方的心

第二講：運(yùn)籌謀略——大客戶關(guān)系管理
一、大客戶拜訪的過程管理
1.狀態(tài)準(zhǔn)備：激發(fā)自我的潛動(dòng)能
2.明確目標(biāo)：大客戶拜訪五大目標(biāo)
4.產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品策略SWOT分析
5.策略準(zhǔn)備：拜訪目標(biāo)的四大邏輯

第三講：開拓策略—構(gòu)建朋友關(guān)系
一、常用的攻心開場話術(shù)
1、提及顧客可能最關(guān)心的問題
2、談?wù)勲p方都熟悉的第三方
3、贊美對(duì)方
4、提提顧客的競爭對(duì)手
5、引起對(duì)方對(duì)某件事情的共鳴（原則上是顧客也認(rèn)同這一觀點(diǎn)）
6、用數(shù)據(jù)來引起顧客的興趣和注意力
7、有時(shí)效的話語（時(shí)間限制）
二、感性破冰—構(gòu)建朋友關(guān)系
1.聊天—開啟銷售的秘密武器
2.開啟聊天兩大因素：科學(xué)與藝術(shù)
3.開啟話題三個(gè)維度：道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)
4.構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問模式
情景分享：聊天終結(jié)者VS聊天達(dá)人

第四講：產(chǎn)品策略——讓產(chǎn)品所向披靡
一、識(shí)別客戶購買動(dòng)機(jī)
1.客戶購買的兩個(gè)原因：信任與價(jià)值
2.價(jià)值傳遞核心：輸出利益
二、利益介紹法的應(yīng)用
1.FABE介紹及適應(yīng)性分析
2.分解介紹法適應(yīng)性分析
3.心理學(xué)在產(chǎn)品介紹中的應(yīng)用：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用
1)乘法策略：給客戶的“傷口上再撒上一把鹽”
我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶的麻煩變成燃眉之急的問題，如果客戶還不能及時(shí)將它解決掉，后果將不堪設(shè)想。
2）加法策略：幫客戶進(jìn)行利益匯總
“加法效應(yīng)”，顧名思義，就是將相關(guān)因素作一匯總，提升商品帶給客戶的價(jià)值感。
3）除法策略：將客戶的投入進(jìn)行分解
將客戶的投入進(jìn)行分解的策略，要根據(jù)客戶的具體情況靈活運(yùn)用。
4）減法策略：將附贈(zèng)價(jià)值從客戶投入中扣除

第五講：成交策略——價(jià)格價(jià)值商談
一、契合顧客心理的有效說服技巧
1、有意識(shí)地訓(xùn)練自己的說服力
2、增加說服的真誠度，說出心里話來表達(dá)真誠
3、能夠舉出生動(dòng)的例子
4、讓你的話更有煽動(dòng)性
5、在潛移默化中引導(dǎo)顧客情緒
6、一開始就攻占對(duì)方的內(nèi)心
7、讓對(duì)方不停地說“是、是”
8、利用語言誘導(dǎo)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌凳?br /> 9、肢體語言的學(xué)習(xí)和運(yùn)用
10、擊中對(duì)方的軟肋，用激將法改變顧客的意志
11、利用攀比心態(tài)說服顧客，靠“高帽子”進(jìn)行說服
二、談判路徑：巧問心理價(jià)四秘匙
情景討論：心理價(jià)博弈與客戶行為分析
1.直接詢問法
2.解釋詢問法
3.暗示詢問法
4.退讓詢問法
三、常見情景“Q&A”
1.出現(xiàn)“影子談判”，怎么辦？
2.成交之前，客戶反悔，怎么辦？
3.熟人買賣，里外不是人，怎么辦？
4.領(lǐng)導(dǎo)幫談，與銷售員如何配合？

第六講：舌戰(zhàn)群儒——客戶異議處理
一、異議與投訴認(rèn)知
1.事實(shí)VS評(píng)論
2.氣氛VS事件
3.同理心VS同情心
4.異議澄清的四條高壓線
二、同理心澄清四步法
1.接受情緒
2.道出感受
3.說出經(jīng)歷
4.提供支持

第七講：演練成交四部曲
1.開場
2.KYC
3.異議
4.成交
實(shí)戰(zhàn)演練：如何與保險(xiǎn)公司和銀行建立深度合作關(guān)系

客戶營銷心理培訓(xùn)