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應(yīng)急處突能力課程

課程特色：
1、系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，所有內(nèi)容前后貫穿，相互輝映，非單純幾個(gè)管理模塊的拼湊。
2、有效性——課程核心理論和管理技能是銀行網(wǎng)點(diǎn)反復(fù)驗(yàn)證的管理經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)實(shí)用性與時(shí)效性。
3、應(yīng)用性——旨在"學(xué)以致用，立竿見(jiàn)影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到解決管理問(wèn)題的原則，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來(lái)使用。

課程對(duì)象：內(nèi)勤條線的主管、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干

課程大綱：
第一部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件與投訴管理知識(shí)篇
1、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件定義：是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)發(fā)生，與客戶(hù)服務(wù)密切相關(guān)，影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序，需立即處置的事件。
2、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)突發(fā)事件類(lèi)型分析
3、人行投訴管理系統(tǒng)的12種投訴原因分類(lèi)
4、當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴多發(fā)的主要原因
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心問(wèn)題
社會(huì)及新媒體對(duì)銀行業(yè)高度關(guān)注  
銀行業(yè)服務(wù)和管理存在的問(wèn)題
客戶(hù)維權(quán)意識(shí)知識(shí)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)

第二部分 服務(wù)處突與投訴管理能力提升篇
1、了解客戶(hù)在表達(dá)做什么（分析客戶(hù)需求）
心理分析：客戶(hù)不滿(mǎn)意的心理原因
情緒分析：當(dāng)遭遇拒絕時(shí)容易產(chǎn)生的感受
傾聽(tīng)客戶(hù)的要點(diǎn)：收集信息、傳遞尊重、分析情況
2、讓客戶(hù)理解我們?cè)谡f(shuō)什么
善于詢(xún)問(wèn)的三個(gè)層面：開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)、封閉式詢(xún)問(wèn)、聚集式詢(xún)問(wèn)
正向引導(dǎo)客戶(hù)（沖溫水法、循序漸進(jìn)三步法）
3、突發(fā)事件的解決與跟進(jìn)
面對(duì)投訴客戶(hù)如何承諾
婉拒客戶(hù)四種方法與談判關(guān)鍵點(diǎn)
處理高風(fēng)險(xiǎn)投訴事件流程
老年客戶(hù)與特殊客戶(hù)的服務(wù)要點(diǎn)
無(wú)理取鬧客戶(hù)的應(yīng)對(duì)步驟與崗位分工
4、消保投訴案例分析與化解（案例分析）：
斷卡行動(dòng)處理不當(dāng)被客戶(hù)投訴案例
超范圍使用個(gè)人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例（消費(fèi)者金融信息泄露案）
老年客戶(hù)智能設(shè)備服務(wù)案例（存款送雞蛋活動(dòng)七旬老人腦溢血案）
老年客戶(hù)開(kāi)戶(hù)聯(lián)網(wǎng)核查引發(fā)的投訴案例
客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)摔倒案例演練
開(kāi)卡要求嚴(yán)客戶(hù)不理解引發(fā)投訴
暴力客戶(hù)用廣告架砸柜員案例分析
電臺(tái)主持人來(lái)電引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析
推薦理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)客戶(hù)誤解引發(fā)的投訴
客戶(hù)要求提前支取理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)投訴案例
客戶(hù)使用丈夫銀行卡密碼輸錯(cuò)被鎖引發(fā)的情緒波動(dòng)
理財(cái)產(chǎn)品收益未達(dá)到引發(fā)的投訴案例

第三部分   服務(wù)一線人員自我心理管理篇
1、如何樹(shù)立積極的工作心態(tài)
認(rèn)識(shí)情緒原始區(qū)域：消極情緒與積極情緒
自我防御區(qū)域
外力援助區(qū)
崩潰區(qū)
2、提高個(gè)體的自我控制能力
如何恢復(fù)自我控制資源
個(gè)體層面危機(jī)調(diào)適技術(shù)：認(rèn)知、情緒、軀體、行為層面
審視自我? 識(shí)別情緒?

應(yīng)急處突能力課程