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銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)狀況課程

課程大綱/要點(diǎn)：
一、沙盤式體驗(yàn)式學(xué)習(xí)簡(jiǎn)介
1、沙盤式體驗(yàn)式學(xué)習(xí)規(guī)則與要求介紹
2、網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)突發(fā)事件類型分析（結(jié)合近期熱點(diǎn)）

二、突發(fā)事件與投訴案例
1、客戶用生日作密碼銀行拒絕開(kāi)卡（舉例）
市民劉某在一家銀行申請(qǐng)開(kāi)立新卡時(shí)，用自己的出生日期作為密碼，因密碼過(guò)于簡(jiǎn)單而導(dǎo)致開(kāi)卡失敗。劉某認(rèn)為，使用什么密碼系客戶的權(quán)利，拒絕銀行工作人員關(guān)于設(shè)置更復(fù)雜密碼的建議，致使其開(kāi)卡失敗。這時(shí)，你認(rèn)為？
解決方案：
A 表示這是電腦自動(dòng)拒絕的，我們也沒(méi)辦法
B 這是大家都知道的常識(shí)，客戶應(yīng)該理解，再次要求客戶設(shè)置其他密碼
C 給客戶例舉相關(guān)案例，解釋重設(shè)密碼的重要性，且出示了相關(guān)文件進(jìn)行佐證
D 客戶很強(qiáng)勢(shì)，我們沒(méi)有能力應(yīng)對(duì)，趕緊找上級(jí)主管
F 這是電腦拒絕的，客戶屬于無(wú)理取鬧，我們不用申辯，讓他自行冷靜
總結(jié)團(tuán)體討論之后的處理建議：
1、站到客戶的角度解釋相關(guān)制度
2、表示是過(guò)簡(jiǎn)密碼是系統(tǒng)自動(dòng)不認(rèn)可
3、真誠(chéng)感謝客戶的配合
4、開(kāi)卡流程清楚明晰，保護(hù)客戶知情權(quán)和自主選擇
案例啟示：
1、銀行拒絕客戶的“生日密碼”或其他極簡(jiǎn)密碼，也是一種風(fēng)險(xiǎn)控制措施，既是對(duì)客戶合法權(quán)益的保護(hù)，也是履行法律責(zé)任的必要方式，具有合法性、合理性、正當(dāng)性和必要性。對(duì)社會(huì)具有普遍教育意義，對(duì)民眾也是一種安全警示，既是對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，也是對(duì)相關(guān)單位堵塞安全漏洞、履行安全保障責(zé)任的有效配合。 
2、住房貸款業(yè)務(wù)強(qiáng)行搭售理財(cái)產(chǎn)品
張先生于3月初向**支行申請(qǐng)個(gè)人住房按揭貸款，已提交申請(qǐng)資料，尚未得到審批結(jié)果。近日個(gè)貸客戶經(jīng)理告知張先生想得到貸款批復(fù)還需購(gòu)買個(gè)人金融產(chǎn)品（一副價(jià)值6000元的字畫(huà)或理財(cái)產(chǎn)品）。張先生對(duì)此提出質(zhì)疑，你會(huì)？
3、斷卡行動(dòng)處理不當(dāng)引客戶不滿
樓先生2017年在我行開(kāi)立了一張借記卡，今年1月8日接到**支行電話工作人員詢問(wèn)客戶是否本人使用該卡，使用中有無(wú)什么異常，詢問(wèn)后告知客戶保持自己使用就好后掛機(jī)。在1月14日被告知該卡已經(jīng)暫停非柜面業(yè)務(wù)，需要客戶帶著身份證和銀行卡和數(shù)字證書(shū)到我行柜面核實(shí)下相關(guān)信息后，幫其恢復(fù)卡片使用。客戶電話中非常不滿，你會(huì)？
4、惠存通提前還款靠檔計(jì)息調(diào)整問(wèn)題
王女士反映在銀行存了一筆15萬(wàn)定期存款，現(xiàn)由于相關(guān)政策取消靠檔，但銀行卻沒(méi)有通過(guò)短信或者電話通知其，導(dǎo)致其該定期存款按活期計(jì)息，認(rèn)為是由于銀行通知不到位導(dǎo)致其損失利息，你會(huì)？
5、現(xiàn)場(chǎng)為客辦理業(yè)務(wù)
客戶10月16日到網(wǎng)點(diǎn)辦理儲(chǔ)蓄卡用于收款，辦理畢，網(wǎng)點(diǎn)工作人員在未征得客戶同意的情況下，拿了客戶手機(jī)不斷操作轉(zhuǎn)賬，支付一分錢，掃各種碼，客戶期間對(duì)此質(zhì)疑，工作人員只表示是為客戶提高限額，還要求客戶次日過(guò)來(lái)進(jìn)行二次激活?？蛻舨粷M網(wǎng)點(diǎn)擅自為其辦理業(yè)務(wù)，要求主管出面，你會(huì)？
6、領(lǐng)取社?？┘せ?br /> 客戶于9月11日在網(wǎng)點(diǎn)辦理社保卡換卡領(lǐng)卡，沒(méi)有辦理激活業(yè)務(wù)，11月19日在另一網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置，僅幫客戶辦理了金融賬戶重置密碼業(yè)務(wù)，沒(méi)有辦理社保賬戶激活改密業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶無(wú)法使用醫(yī)保賬戶功能，客戶再次咨詢時(shí)，你會(huì)？
7、處理客戶投訴
客戶來(lái)電反映2021年03月26日在網(wǎng)點(diǎn)辦理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員在未經(jīng)客戶同意的情況下幫其開(kāi)了龍支付業(yè)務(wù)，客戶對(duì)此不滿并于當(dāng)天致電95533投訴。網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天收到工單后，直到4月2日才聯(lián)系客戶，4月2日當(dāng)天客戶再次致電95533，表示才收到網(wǎng)點(diǎn)人員的電話，客戶當(dāng)時(shí)直接掛機(jī)未接聽(tīng)，如果你接手處理這筆投訴，現(xiàn)在你會(huì)？

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