課程描述INTRODUCTION
培訓講師：柳娟
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)服務能力課程
課程背景：
【服務高于一切】：什么樣的服務意識與服務能力，才能為成功為企業(yè)形象加分，提高客戶滿意度、提升客戶的合作機會呢？
市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務，最終客戶的滿意度才是檢驗我們工作成敗的標準。尤其是我們做為服務行業(yè)，在同質(zhì)化嚴重的深度競爭下，如何提升我們的服務意識、優(yōu)化我們的服務行為、做強做實我們的客戶關系，為企業(yè)贏得更多的合作機會，需要我們?nèi)ブ匦滤伎寂c行動。
課程收益：
強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學習，并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學習特點，從意識出發(fā)去學習，從“讓我學“到”我想學“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強化演練
授課對象：
企業(yè)全員
課程方法：
融合心理學+經(jīng)濟學+市場行為學+社會學的授課知識脈絡
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默
落地為實戰(zhàn)有效的培訓效果
課程大綱
第一講：客戶服務從意識出發(fā)
開場游戲破冰：我與企業(yè)的關系
一、我們即將進入多段式人生
1．個體的百歲人生
2．職業(yè)發(fā)展多段論
3．人工智能的威脅與機遇
4．中國人口基本盤
二、中國經(jīng)濟發(fā)展6時代與服務啟示
三、服務發(fā)展三階段
1．初始化----被動響應服務請求
2．規(guī)范化----規(guī)范服務形式，追求客戶滿意度
3．產(chǎn)品化----主動替客戶分憂，追求客戶忠誠度
四、客戶滿意的決定5因素
1．信賴度
2．反應度
3．安全度
4．同理度
5．有形度
五、客戶滿意度與客戶忠誠度
1．超越期望值----忠誠度
2．附加值服務----滿意度
3．基本服務----無怨言
案例分享：無星酒店的服務口碑
六、NPS（Net Promoter Score）凈推薦值
1．什么是NPS
2．NPS全球知名企業(yè)得分情況
3．NPS與售后服務的關系
案例分享：*廚具品牌的NPS管理
4．從生產(chǎn)型企業(yè)到服務型企業(yè)
七、心理承諾：品牌競爭力的鑒定系統(tǒng)
1．如何計算心理承諾率
2．市場滲透率與心理承諾率
3．品牌情感----客戶服務中的機會
八、什么是服務精神
案例分享：服務意識+服務行為=服務精神
九、影響客戶合作的感受
1．選擇性注意
2．選擇性曲解
3．選擇性記憶
十、對外崗位服務核心能力四要素
1．找到不可替代性的能力
2．遇到問題解決問題的能力
3．整合資源的能力
4．主動創(chuàng)造差異帶來價值的能力
案例分享：當客戶購買產(chǎn)品時他在比較什么？
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第二講：人際交往禮儀
一、接待禮儀
1．接待規(guī)格
場景實戰(zhàn)：如何根據(jù)客戶的規(guī)格對等接待？
2．引領禮儀
3．接待參觀禮儀
4．禮儀的距離
二、人際交往五核心
1．時間禮儀----時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時間顆粒度
2．做個受歡迎的人----平常時刻與關鍵時刻
3．細微之處見真情
4．拒絕負能量
5．內(nèi)外兼修
視頻案例：VIP客戶接待準備
三、問候禮儀
1．主動問候禮儀
2．問候中的寒暄三技巧
互動演練：問候中的社會心理學
四、握手禮儀
1．與尊者要握手嗎
2．什么情況下可以與尊者握手
3．男女握手有別在哪里
4．握手禁忌有哪些
五、自我介紹禮儀
1．10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動：個性自我介紹實戰(zhàn)
2．未經(jīng)許可的暈輪效應
3．留在我記憶里的那些名字
工具分享：自我介紹中的服務意識+雙向定位法
六、為他人做介紹禮儀
1．主客雙方如何做介紹
2．團隊成員先介紹誰
3．如何恰當補光
4．如何得體追光
實戰(zhàn)演練：補光技巧與實戰(zhàn)介紹
七、位次禮儀
從中國四大名著分析位次禮儀重要性
會議位次禮儀
乘車位次禮儀
辦公室接待位次禮儀
電梯位次禮儀
商務宴請位次禮儀
案例分析：首富的位次情商
八、電梯禮儀
1．進出電梯禮儀
2．電梯內(nèi)身體的無聲語言
3．電梯內(nèi)交流禮儀
九、合影禮儀
1．合影位置
2．合影儀態(tài)
3．合影后禮儀
案例分享：合影后的禮儀為企業(yè)添形象
十、情商禮儀
認知情商
互動：情商高手自測
經(jīng)營你的社交情感帳戶
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第三講：大客戶關系管理中的溝通技巧
一、“人”字溝通啟示錄
1．換位思考說溝通
2．溝通是什么？
互動體驗：溝通是什么
二、溝通，是對權(quán)力的結(jié)構(gòu)
1．權(quán)力在對方----說服
2．決定權(quán)在他方----辯論
3．決定權(quán)在雙方----談判
三、客戶服務溝通三原則
1．積極主動
2．站在對方的角度和高度說話
3．設計和控制
四、基于客戶思維的溝通三意識
1．用戶意識
2．銷售意識
3．閉環(huán)意識
案例剖析：問題溝通拆解
五、如何提升自己的影響力
1．調(diào)動感性的力量
2．賞識對方
3．讓對方做溝通主導
4．尋找心理認同
六、會傾聽才能贏得溝通
1．聆聽的重要性
2．傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲
七、如何用語言增加對方的權(quán)利感
八、你的溝通情商如何？
1．考慮問題的角度
2．溝通心態(tài)
3．表達的方式
九、關注溝通之門
1．溝通之門----人與人溝通時的心靈相通之門
2．溝通之門打開的標志
3．溝通之門關閉如何打開？
十、溝通的起點，從聽懂開始----結(jié)構(gòu)化傾聽
1．接受事實
2．感受情緒
3．情緒詞識別
4．結(jié)構(gòu)化傾聽*核心----根據(jù)期待做出行動
案例分享：聽話聽音，表達贏心
工具分享：積極回應公式
十一、如何創(chuàng)造共識
1．保持開放性=擴大共識+消除盲區(qū)
2．“伙伴意識”的溝通技巧
3．保持積極詢問
4．積極回應兩句式
十二、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏
1．同理心的重要性
案例分享：維修回應中的投訴
2．溝通中的同理心應用
工具分享：同理心溝通公式
十三、打破關系中的定額心智
1．什么是定額心智
2．克服客戶合作中的定額心智思維
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第四講：大客戶合作中的服務設計
一、如何用服務打造客戶滿意度
１．標準服務及時周到
2．增值服務----做到能做的一切
3．想在客戶前面
二、高端客戶的服務體驗
１．避免“整體服務提升”陷井
2．有效的體驗設計三時刻
3．峰終定律設計與客戶體驗
案例分析：
酒店服務的20個關鍵時刻
宜家與迪士尼的“峰終“體驗設計啟示
三、客戶體驗旅程設計
1．客戶畫像
2．需求屬性
3．區(qū)分場景
4．制造驚喜
四、四大關鍵觸點設計
１．預觸點
2．首觸點
3．核心觸點
4．末觸點
案例分享：末觸點的不閉環(huán)
五、設計我們的服務觸點與客戶體驗
六、學習復盤
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
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