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員工情緒管理課程

課程背景：
【服務高于一切】：什么樣的服務能力與溝通能力，才能成功為服務加分，提升客戶滿意度呢？
市場的競爭歸根結底是對客戶的競爭，無論是出售產品還是出售服務，最終客戶的滿意度才是檢驗我們工作成敗的標準。保險柜員在工作中需要面對各種客戶，處理各種緊急與突發(fā)情況，自我的情緒管理與識別客戶的情緒并管理客戶的情緒非常重要。對柜員進行情緒管理的培訓與實踐，是提升我們情緒管理能力的重要途徑。通過學習情緒管理與實踐應用，保險柜員不僅可以更好地理解和控制自己的情緒、保持自我的身心健康，減少工作壓力帶來的負面影響；還可以提升工作效率和服務質量，維護良好的客戶關系，為公司的經營業(yè)績加分助力。

課程收益：
強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
調整心態(tài)：掌握成人學習特點，從意識出發(fā)去學習，從“讓我學“到”我想學“的心態(tài)轉變，并在課堂中不斷強化演練

授課對象：
保險柜員

課程方法：融合心理學+經濟學+市場行為學+社會學的授課知識脈絡
結合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默
落地為實戰(zhàn)有效的培訓效果

課程大綱
第一講：柜員工作中的自我情緒管理
一、認知情緒
1．原生情緒
2．衍生情緒
二、認知情緒狀態(tài)
1．巔峰狀態(tài)
2．低谷狀態(tài)
3．情緒的彈性 
三、認知負面偏差
1．為什么我們會經常聽到、看到負面消息？
2．人類進化論中的負面偏差
3．負面偏差給予我們的啟示
四、心態(tài)與我們的健康----認識端粒與壓力的關系
五、當代人的三類心理挑戰(zhàn)
1．情緒壓力
2．關系壓力
3．個人成長
六、職業(yè)倦怠的三種表現
1．無意義感
2．情緒耗竭
3．去人格化
七、面對壓力時的行為
1．焦慮者
2．旁觀者
3．行動者
案例分享：行動案例
八、認知你的思維模式
1．解讀角度決定我們的經驗與情緒
2．成長型思維
3．防御型思維
九、看到危機、挫折背后的意義
1．每一次都是一次成長的機會
2．它們會帶來動力
3．它們會增加情緒彈性
十、希望是人類最重要的積極心理資源
1．目標----我要變成這樣
2．途徑----我能找到辦法
3．能動性----我掌控我的未來
十一、積極心態(tài)的ABCDE療法
1．不利事件
2．想法
3．行為后果
4．反駁
5．激發(fā)
十二、情緒與壓力疏解6步驟
1．確認感受
2．肯定情緒
3．分析問題原因
4．找出解決方法
5．解決問題
6．問題解決后的收獲與避免
實戰(zhàn)演練：情緒管理案例
十三、職場積極心態(tài)行動力
案例分享：雛鷹千里黃河行的執(zhí)行力啟示
1．目標設計SMART原則
2．目標制定三原則
2-1符合自己當下的能力、
2-2制定自己的目標
2-3目標要從小開始
十四、制定你的自我管理行動計劃
1．制作你的行動計劃
2．建立你的積極檔案
附資料：積極檔案目錄
本節(jié)結束，團隊PK

第二講：柜員工作中的客戶情緒管理
一、“人”字溝通啟示錄
1．換位思考說溝通
2．溝通是什么？
互動體驗：溝通是什么
二、人的五類情緒需求
1．渴望被認同及欣賞
2．希望能找到同類
3．希望有自主權
4．希望自己的地位被認可
5．希望自己的角色被尊重
工具分享：情感需求及機會評估表
三、關注溝通之門
1．溝通之門----人與人溝通時的心靈相通之門
2．溝通之門打開的標志
3．溝通之門關閉如何打開？
四、如何快速識別客戶的情緒狀態(tài)
1．控制對話
2．語言攻擊
3．啟動管理
五、語言的溫度
1．聲音與影響力
2．語速
3．語調----聲音四色彩
案例分析：人未見，聲先行為什么她的影響力會不一樣？
互動體驗：聲音的顏色與客戶感受
六、管理溝通情景
1．環(huán)境的選擇
2．物品的管理
3．讓對方做溝通主導
4．尋找心理認同
案例分享：積極回應語言模型
七、三合一積極聆聽技巧，引導對方說清需求
真誠詢問
認同感受
闡述確認
八、溝通的起點，從聽懂開始----結構化傾聽
1．接受事實
2．感受情緒
3．情緒詞識別
4．結構化傾聽*核心----根據期待做出行動
案例分享：聽話聽音，表達贏心
工具分享：積極回應公式
實戰(zhàn)演練：溝通目標拆解與行動表
九、如何處理問題才讓客戶最終滿意
1．建立關系型應對
2．解決問題型應對
十、打破定額心智
1．什么是定額心智
2．克服客戶溝通中的定額心智思維
本節(jié)結束，團隊PK

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