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客戶分析管理課程

[課程背景]：
對(duì)于一個(gè)企業(yè)，營(yíng)銷是其最基本最重要的職能之一，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，而銷售人員作為企業(yè)營(yíng)銷的運(yùn)作及執(zhí)行人員其能力、素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、品質(zhì)等對(duì)企業(yè)的成敗起到?jīng)Q定性的作用，本系列課程是基于對(duì)世界500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)各類型企業(yè)銷售模式、客戶分析及銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、技能、策略、品質(zhì)等通過(guò)研究及實(shí)踐所開(kāi)發(fā)的課程，更實(shí)操、更落地?？蛻粽鐒e與調(diào)查能力是營(yíng)銷工作中一個(gè)非常重要的組成部分。如何對(duì)客戶進(jìn)行甄別、調(diào)查、分析、判斷、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、了解和挖掘客戶的需求、建立與客戶之間的合作、更好的為客戶服務(wù)等，幫助銷售人員更清晰的、系統(tǒng)的梳理客戶的思維和行為，更好的進(jìn)行客戶維護(hù)和管理，從而幫助他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中贏得更多的客戶。

課程收益：
通過(guò)案例分析、角色扮演及工具使用，練習(xí)銷售人員在銷售管理過(guò)程中對(duì)客戶的甄別、調(diào)查、分析、判斷及怎樣與客戶更好的交流、通過(guò)交流更好的挖掘客戶需求，從而更好的服務(wù)客戶、進(jìn)行客戶管理與維護(hù)能力，提升客戶感受，營(yíng)造獲得客戶好感的銷售行為，輕松建立客戶關(guān)系。

課程對(duì)象：
銷售管理者、銷售人員等

課程方式：
專業(yè)講授、案例分析、角色扮演、小組討論分享相結(jié)合，一天天課程中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都有案例和學(xué)員互動(dòng)，提升學(xué)員參與和吸收的能力。

課程大綱
第一講：客戶的基本情況了解--客戶甄別
一、客戶的甄別與分析
1、客戶是怎樣流失的
2、不同客戶的定義標(biāo)準(zhǔn)
3、大客戶與普通客戶的差別
4、客戶的個(gè)性心理
5、客戶的心理活動(dòng)變化規(guī)律
6、客戶服務(wù)心理研究方法
二、客戶的性格類型及評(píng)估
1、客戶的性格類型及特點(diǎn)
2、客戶的類型分析
3、客戶的需求分析
4、客戶需求的認(rèn)知
5、客戶服務(wù)的認(rèn)知
6、客戶的價(jià)值矩陣
7、客戶的商機(jī)評(píng)估
8、客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
三、客戶的溝通需求了解
1、與客戶溝通的風(fēng)格了解
2、如何避開(kāi)與客戶溝通的雷區(qū)
3、怎樣通過(guò)溝通了解客戶需求
1）什么是需求？為什么對(duì)方?jīng)]需求？需求的五大層次？
2）怎樣引導(dǎo)探尋客戶的需求
A、需求角度下客戶的分類與溝通策略
B、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶需求
3）客戶對(duì)“價(jià)值”的理解及與價(jià)格的關(guān)系？
4）客戶心中的價(jià)值等式
5）影響價(jià)值的三個(gè)關(guān)鍵因素
分析討論：客戶更了解自己的需求還是我們更了解他的需求？為什么？

第二講：客戶的調(diào)查與分析管理
四、客戶的調(diào)查與管理
1、發(fā)現(xiàn)客戶--客戶資料的收集
1）客戶所在行業(yè)的基本情況
2）客戶的公司體制
3）客戶的組織架構(gòu)
4）客戶的經(jīng)營(yíng)情況
5）客戶的財(cái)務(wù)支付情況
6）客戶的內(nèi)部資料
7）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(產(chǎn)品.使用情況.滿意度)
8）客戶近期采購(gòu)計(jì)劃
2、發(fā)現(xiàn)客戶--客戶的篩選（是否有增長(zhǎng)潛力）
1）客戶所在行業(yè)的增長(zhǎng)狀況；
2）客戶所在的細(xì)分市場(chǎng)的總需求量增長(zhǎng)速度；
3）客戶在行業(yè)內(nèi)的口碑；
4）客戶在其所在主要細(xì)分市場(chǎng)里市場(chǎng)占有率的變化；
5）客戶在財(cái)務(wù)支付上有無(wú)問(wèn)題
案例分析：恒泰集團(tuán)怎樣進(jìn)行大客戶篩選剖析
3、了解客戶的基本需求
1）客戶對(duì)供貨企業(yè)的要求
2）客戶對(duì)產(chǎn)品品牌品質(zhì)的要求
3）客戶對(duì)供貨期的要求
4）客戶價(jià)格的預(yù)算
5）客戶對(duì)結(jié)算的要求
4、超級(jí)銷售如何進(jìn)行客戶分析
1）客戶購(gòu)買(mǎi)行為及影響因素分析
2）客戶的購(gòu)買(mǎi)決策
A、認(rèn)識(shí)客戶銷售中的四種角色
A1經(jīng)濟(jì)購(gòu)買(mǎi)影響力
A2應(yīng)用購(gòu)買(mǎi)影響力
A3技術(shù)購(gòu)買(mǎi)影響力
A4教練
互動(dòng)研討：大客戶人員構(gòu)成是怎樣的
B、四種角色對(duì)大客戶銷售的影響
B1客戶的影響力分析
B2客戶的參與度分析
B3判斷客戶的支持程度
B4客戶誰(shuí)會(huì)說(shuō)了“算”
案例研討：不同客戶角色的影響力
五、客戶細(xì)分分析
1、客戶細(xì)分的模型
2、客戶關(guān)系管理的定義
3、客戶關(guān)系管理：建立、維護(hù)與大客戶的信任、培養(yǎng)忠誠(chéng)度
4、客戶滿意與滿意度
5、客戶滿意度的因素
6、客戶忠誠(chéng)、客戶價(jià)值
7、如何通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘客戶價(jià)值
8、客戶類型分析ABC
9、客戶感知價(jià)值到底是什么
10、客戶服務(wù)的要點(diǎn)
1）客戶關(guān)注什么
2）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）重視售后服務(wù)
4）監(jiān)控客戶的滿意度
5）不斷完善服務(wù)的質(zhì)量
11、客戶的管理重點(diǎn)
1）對(duì)客戶的行為分析管理
2）多花時(shí)間訪問(wèn)客戶，定期進(jìn)行雙向溝通
3）協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益
12、客戶的關(guān)系管理
1）利益
2）情感
3）理念

客戶分析管理課程