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內(nèi)外部客戶服務(wù)課程

課程背景：
*經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，要保持平穩(wěn)健康的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、國(guó)泰民安的社會(huì)環(huán)境、風(fēng)清氣正的政治環(huán)境。我國(guó)經(jīng)濟(jì)工作要穩(wěn)字當(dāng)頭、穩(wěn)中求進(jìn)，百年變局加速演進(jìn)，外部環(huán)境更趨復(fù)雜。作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定器、壓艙石，新的一年，國(guó)企將承擔(dān)新的任務(wù)與使命。
在此大環(huán)境和歷史里程碑下，如何讓企業(yè)穩(wěn)中求勝，擔(dān)當(dāng)歷史使命，責(zé)任在我，重點(diǎn)在協(xié)作開(kāi)始之時(shí)，我們?cè)诜?wù)提供和形象管理之時(shí)所做的一切。服務(wù)是營(yíng)銷真正的開(kāi)始！讓內(nèi)部合作親密無(wú)間，讓外部客戶滿意，讓監(jiān)管部門(mén)信任，獲得口碑經(jīng)濟(jì)，樹(shù)立企業(yè)形象，才是我們企業(yè)管理高水平的進(jìn)階體現(xiàn)，才能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)標(biāo)桿與卓越競(jìng)爭(zhēng)力。而“讓國(guó)家和人民滿意，升華企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”，則是來(lái)自企業(yè)全體每一位員工的服務(wù)意識(shí)與能力。

課程對(duì)象：服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、窗口一線服務(wù)人員

課程收益：
了解把你的客戶變成滿意客戶的方法，滿意客戶變成忠誠(chéng)客從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，把服務(wù)人性化。
掌握客戶投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī)，在客戶抱怨中如何讓客戶成為忠誠(chéng)客戶
掌握服務(wù)技能，將有限客戶資源發(fā)揮出更大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)傳播力
學(xué)會(huì)感知壓力、調(diào)節(jié)情緒，成為職場(chǎng)情商達(dá)人。

課程大綱
第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)化，彰顯歷史使命感
一、國(guó)企的使命與責(zé)任
1.堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，提高政治站位，用大格局看世界
2.聚集新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，用創(chuàng)新力塑未來(lái)
3.彰顯國(guó)企擔(dān)當(dāng)、履行國(guó)企責(zé)任，用示范力帶發(fā)展
4.講求團(tuán)隊(duì)凝聚，發(fā)揮主觀能力，用專業(yè)性現(xiàn)擔(dān)當(dāng)
二、“四式溝通”——用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)時(shí)代擔(dān)當(dāng)
1.積極主動(dòng)
2.以終為始
3.同生共贏
4.知己知彼
三、高效溝通中的“三心二意”
1.專心、細(xì)心、誠(chéng)心
2.在意對(duì)方的“意見(jiàn)”和“建議”
課堂討論：服務(wù)案例，感悟溝通中的“三心二意”

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“聽(tīng)問(wèn)說(shuō)”
一、“我”的服務(wù)對(duì)象和他們的需求
1.外部服務(wù)對(duì)象
1)客戶
2)監(jiān)管部門(mén)
3)媒體
2.內(nèi)部服務(wù)對(duì)象
1)上級(jí)
2)同事
3)下屬
4)供應(yīng)鏈伙伴
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“聽(tīng)”
1.聽(tīng)表層細(xì)節(jié)——用詞之意
2.聽(tīng)中層邏輯——弦外之音
3.聽(tīng)內(nèi)層感受——情緒壓力
案例討論：客戶說(shuō)“服務(wù)太差了”其中的弦外之音是什么？
案例討論：監(jiān)管部門(mén)說(shuō)“問(wèn)題很大，需要整改”說(shuō)明什么？
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“問(wèn)”
1.發(fā)現(xiàn)表面的問(wèn)題
2.探尋深層的原因
3.多種問(wèn)法復(fù)合問(wèn)
4.高效溝通之*提問(wèn)術(shù)
課堂訓(xùn)練
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“說(shuō)”
1.結(jié)構(gòu)化表達(dá)的優(yōu)勢(shì)影響力
1）結(jié)構(gòu)化表達(dá)的要素
2）結(jié)構(gòu)中的細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)
2.FABE說(shuō)四層：說(shuō)屬性、說(shuō)作用、說(shuō)好處、說(shuō)案例
課堂訓(xùn)練：如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢(shì)用FABE技巧傳達(dá)給客戶？
3.逆轉(zhuǎn)說(shuō)：正說(shuō)、反說(shuō)
五、個(gè)性化識(shí)人與溝通——知己知彼
1.支配型性格的高效溝通
2.表現(xiàn)型性格的高效溝通
3.隨和型性格的高效溝通
4.分析型性格的高效溝通

第三講：用服務(wù)品質(zhì)打造未來(lái)
一、內(nèi)外部客戶服務(wù)的核心與本質(zhì)
1.服務(wù)的意義及重要性
2.內(nèi)外部客戶的需求分析
3.內(nèi)外部客戶動(dòng)線的流程
4.信息需求/環(huán)境需求/情感需求
二、理解客戶
1.傾聽(tīng)技巧
2.復(fù)述技巧
3.復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧
案例分析1：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)我的某項(xiàng)工作不到位，我如何理解并處理？
案例分析2：當(dāng)客戶投訴某產(chǎn)品問(wèn)題，我該如何理解并處理？
案例分析3：當(dāng)跨部門(mén)溝通出現(xiàn)問(wèn)題，我該如何理解并溝通？
三、幫助客戶，滿足客戶的期望
1.客戶的期望值從何而來(lái)（預(yù)期）
2.客戶的滿意度（感知）

第四講：投訴處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1.有效投訴與無(wú)效投訴
2.客戶為什么要投訴
3.什么語(yǔ)言或行為容易引起投訴？
4.投訴認(rèn)知：預(yù)防才是硬道理
5.重視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿情影響力
案例分析：當(dāng)有媒體采訪，問(wèn)及我司在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上的傳言，該如何應(yīng)對(duì)？
二、客戶投訴處理三原則
1.原則一：百分百坦誠(chéng)與尊重
2.原則二：先處理心情，再處理事情
3.原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1.隔離個(gè)案處理
2.平復(fù)客戶情緒
3.用心聆聽(tīng)事實(shí)
4.調(diào)整客戶期待
5.提供解決方案
6.追蹤客戶意見(jiàn)
案例分析：有客戶上門(mén)投訴如何處理

第五講：情緒管理——體驗(yàn)締造者
一、專業(yè)的服務(wù)精神
1.放心——領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任
2.舒心——懂得客戶的需求
3.安心——戰(zhàn)友間毋庸置疑的選擇
4.動(dòng)心——走心的服務(wù)
二、內(nèi)外部客戶不快樂(lè)的源泉與解決辦法
1.不快樂(lè)的原因
1)認(rèn)知的不同
2)角度/角色的不同
3)期待值不同
2.解決方法
1)協(xié)同認(rèn)知——更主動(dòng)更專業(yè)
2)換位思考——你的需求和我的原則
3)靈活期待——責(zé)任與權(quán)益的平衡
三、工作負(fù)面情緒的調(diào)節(jié)方法
1.宣泄法
2.轉(zhuǎn)移法
3.心理暗示法
4.積極語(yǔ)言法
5.目標(biāo)關(guān)注法
6.改變認(rèn)知法
總結(jié)：做一朵向陽(yáng)而生的“向日葵“
課程總結(jié)

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