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內(nèi)部客戶滿意課程

課程背景：
每一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過程中都有內(nèi)部客戶和外部客戶，內(nèi)部服務(wù)是針對(duì)內(nèi)部客戶的，自己公司的部門與部門之間互為內(nèi)部客戶；外部服務(wù)是針對(duì)公司之外的外部客戶的。公司或者集團(tuán)內(nèi)部有很多部門是內(nèi)部客戶關(guān)系：財(cái)務(wù)部和采購部，互為供需；采購部與物料部，互為供需；物料部與生產(chǎn)部、生產(chǎn)部與品管部、品管部和包裝部、包裝部與倉儲(chǔ)部、倉儲(chǔ)部與物流部、物流部與市場(chǎng)部、市場(chǎng)部與銷售部，都互為供需；最后銷售部再影響財(cái)務(wù)部，這就形成了一個(gè)大供應(yīng)鏈。如果再加上人力資源部和研發(fā)部，就會(huì)構(gòu)成一個(gè)更大的供應(yīng)鏈。部門與部門之間，環(huán)環(huán)相扣，彼此需要，彼此服務(wù)。
當(dāng)內(nèi)部客戶之間產(chǎn)生矛盾，影響服務(wù)效能時(shí)，溝通、對(duì)話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。*通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇說“管理就是溝通、溝通再溝通！”有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：?85%成功取決于溝通；*企業(yè)經(jīng)理?94%?的時(shí)間在溝通；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯然已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。
現(xiàn)實(shí)中，跨部門溝通的*障礙是“語言”不通、角色不同、方式不佳。本課程將和我們分享如何組建團(tuán)隊(duì)和高效溝通，完善跨部門溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團(tuán)隊(duì)。我們與其他人合作共事的能力取決于我們是否能夠進(jìn)行有效的溝通。無論你是否意識(shí)到，你的經(jīng)理和主管每天都在溝通。他們的溝通能力對(duì)總體的工作表現(xiàn)有極為重要的影響。
這門課程，你可以立即運(yùn)用到工作中去，幫助你進(jìn)行明確、有效的溝通。內(nèi)容完全以現(xiàn)實(shí)工作為基礎(chǔ)，反映了缺乏有效的溝通會(huì)引起誤解和沖突。整個(gè)課程將啟發(fā)你去思考，如何運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實(shí)際工作問題。

課程收益：
1.讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；
2.讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略，使團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作更加緊密；
3.讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則，讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽；
4.讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突、跨部門合作的方法策略，化沖突為雙贏。

課程對(duì)象：
企業(yè)中層管理者、骨干員工

課程方式：
情境體驗(yàn)式教學(xué)+科學(xué)方法傳授+專業(yè)教學(xué)視頻+案例分析+情景模擬+小組討論+管理游戲

課程大綱
第一講：內(nèi)部客戶服務(wù)的意識(shí)與機(jī)制
一、內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性
1.為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？
2.誰是我們的內(nèi)部客戶？
3.內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)：
a)４C觀念；
b)４R意識(shí)；
c)３C要素。
4.如何讓內(nèi)部客戶滿意？
a)讓“內(nèi)部客戶”訂貨；
b)從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；
c)管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；
5.建立內(nèi)部客戶制度；
a)建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；
b)360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；
c)內(nèi)部客戶投訴制；
d)崗位輪換制；
二、內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1.結(jié)果導(dǎo)向：是做得好，不是做好了；
2.責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任；
3.團(tuán)隊(duì)法則：幫助別人，強(qiáng)大自己；
4.感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
5.人際理念：人脈=錢脈
6.服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是一種價(jià)值。

第二講：高效內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通
一、高效內(nèi)部客戶溝通的實(shí)際應(yīng)用
1.什么是高效內(nèi)部協(xié)同的溝通
2.現(xiàn)有的內(nèi)部客戶溝通模式
3.溝通的漏斗理論
溝通游戲
二、高效溝通的障礙
小組討論：我的話為什么他聽不懂？
1.工作任務(wù)難于傳達(dá)的原因
2.什么原因阻礙任務(wù)的下達(dá)
1）管理者的任務(wù)下達(dá)感受
2）被管理者任務(wù)接受感受
3.管理雙方如何配合效果*
互動(dòng)游戲
視頻案例
三、內(nèi)部客戶溝通的有效方式
1.團(tuán)隊(duì)直言不諱的溝通方式
1）直言不諱批評(píng)
2）直言不諱表揚(yáng)
2.有效拒絕別人的方式
1）堅(jiān)持你拒*方的理由
2）告訴對(duì)方你拒絕的理由
3.與“強(qiáng)勢(shì)隊(duì)友”共事原則

第三講：管理溝通技能
一、在變化的環(huán)境中的溝通
1.如何使信息傳達(dá)一致
2.溝通是非技術(shù)手段
3.溝通的兩個(gè)重要部分
4.如何有效鼓勵(lì)員工提出問題和想法
二、有效溝通的技巧
1.工作中的溝通問題
2.溝通前的準(zhǔn)備工作
3.溝通中的方式選擇
4.有效溝通的雙向性
5.有效溝通的步驟
三、高效的溝通工具
1.溝通工具（一）：1:1會(huì)議
思考：為什么他離職“思考了很久很久”，你居然一直不知道？
1）1:1會(huì)議四大步驟
2.溝通工具（二）：羅伯特議事規(guī)則
案例：APP開發(fā)會(huì)議
1）十二原則六步法
現(xiàn)場(chǎng)演練：有效的會(huì)議
3.溝通工具（三）：Scrum
1）儀式
2）角色
3）內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)演練：有效的任務(wù)溝通
4.溝通工具（四）：視覺會(huì)議
1）邏輯結(jié)構(gòu)視覺圖
2）時(shí)間順序視覺圖
3）發(fā)散思維視覺圖
現(xiàn)場(chǎng)演練：構(gòu)建視覺圖
5.溝通工具（五）：作戰(zhàn)指揮室
案例分享：打蘇寧指揮部

第四講：向下溝通方式
一、有效解決下屬員工問題
1.“麻煩員工”的表現(xiàn)
2.“麻煩員工”的類型
3.難應(yīng)付的員工
4.如何有效的解決“麻煩員工”的方式
二、解決溝通沖突的方式
1.溝通不暢導(dǎo)致沖突問題
1）沖突的產(chǎn)生原因
2）沖突帶來的影響
2.感同身受的解決方式
3.使用不同的例子論證
4.達(dá)成合作的重要因素
5.理解阻礙的原因
6.分辨事實(shí)的方法
7.有效處理沖突具備的能力
8.表達(dá)個(gè)人的觀點(diǎn)的方法
9.有效處理沖突的步驟
現(xiàn)場(chǎng)演練

第五講：溝通讓內(nèi)部客戶達(dá)成共識(shí)
一、溝通成本的損耗
1.溝通成本增加的核心原因
1）目標(biāo)侵蝕
2）鏈接度低
3）自我矮化
2.四大管理障礙
1）管理錯(cuò)位
2）管理失職
3）目標(biāo)失真
4）溝通障礙
3.傳統(tǒng)組織中的管理分工
1）高層主管拿方向
2）中層主管抓細(xì)節(jié)
3）基層管理干實(shí)事
4.多維度雙向溝通
1）面對(duì)上級(jí)主管與所屬部門的角色
2）面對(duì)直接與間接指揮人員的角色
3）面對(duì)其他平行單位同仁的角色
4）面對(duì)本部門或本企業(yè)的角色
4.管理者的角色意識(shí)與效能
互動(dòng)游戲
二、溝通目標(biāo)設(shè)定的簡單方法
1.部屬工作不能預(yù)期完成的原因
2.工作任務(wù)和工作行動(dòng)的區(qū)別
3.如何向部屬說清楚該為什么負(fù)責(zé)
4為什么員工無法成功交付結(jié)果
5.80/20目標(biāo)設(shè)定法則
6.SMAR的設(shè)計(jì)原理
7.一分鐘目標(biāo)設(shè)定
三、通過溝通激勵(lì)員工
1.員工的離職誰之過
2.員工工作動(dòng)力的源泉
3.員工工作動(dòng)力不足的原因
4.“雞蛋里挑骨頭”的管理危機(jī)
5.贊美員工的管理效益
四、通過溝通修正目標(biāo)
1.批評(píng)員工的合適時(shí)機(jī)
2.批評(píng)下屬的2大原則
3.批評(píng)的合理方法

第六講：跨部門溝通協(xié)作
一、跨部門協(xié)作的壁壘
1.跨部門溝通的作用
2.各部門的“保護(hù)墻”意識(shí)
3.如何推倒部門“保護(hù)墻”---跨部門溝通
二、跨部門溝通達(dá)成共識(shí)
1.積極地傾聽對(duì)方
2.贏得對(duì)方認(rèn)同的
3.如何共同找出解決方案
4.有效表述自我觀點(diǎn)方式
5.直言不諱表達(dá)方式的應(yīng)對(duì)策略
課程回顧總結(jié)

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