《合規(guī)電催階段進階式綜合提升培訓(xùn)項目》
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2560
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話催收方法和技巧課程
培訓(xùn)目標(biāo)
通過定制化課程，針對企業(yè)需求建立實用性的培訓(xùn)項目。
1) 通過課程讓學(xué)員做到活學(xué)活用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；
2) 了解行業(yè)內(nèi)法律法規(guī)及現(xiàn)階段民法典對于行業(yè)的影響；
3) 樹立自信心，提高對行業(yè)、企業(yè)及自我的自信；
4) 掌握壓力調(diào)整的方法，正向面對行業(yè)及崗位壓力；
5) 掌握客戶心理，懂得如何面對各類型的逾期客戶；
6) 掌握電話催收的各種回款方法和技巧；
7) 提高客戶分類、催收技巧、投訴應(yīng)對技巧及應(yīng)答話術(shù)設(shè)計的能力。
8) 總體提升電催坐席的綜合催收能力。
課程大綱
階段一 抗壓調(diào)整與客戶分析
第一板塊 電催抗壓與心態(tài)調(diào)整
1.1電催工作的正確認知
法律法規(guī)對催收市場的影響
《九民紀要》及《民法典》
合法催收的重要性
電話催收≠語言暴力
銀行電話催收的升級提醒服務(wù)
好的心態(tài)是成功的開始
1.2催收工作消極心態(tài)突破
敷衍心態(tài)
乞求心態(tài)
上帝心態(tài)
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心
互動：培養(yǎng)電催人員對催收的自信
情緒類型測試-太好了心態(tài)
案例：面對罵人客戶的應(yīng)答技巧
案例：面對不配合客戶的應(yīng)答技巧
案例：面對客戶總是推脫的應(yīng)對技巧
1.3催收人員緩解壓力的六大工具
重新框架法
靈驗祝福術(shù)
美好心情圖
游戲工作術(shù)
異性狀態(tài)法
廁所觀念術(shù)
互動：催收人員壓力釋放練習(xí)
1.4讀懂客戶想法的五大化恐策略
客戶暴躁發(fā)火時的想法及應(yīng)答
客戶敷衍還款時的想法及應(yīng)答
客戶拒絕還款時的想法及應(yīng)答
客戶沒錢借口時的想法及應(yīng)答
客戶質(zhì)疑合法時的想法及應(yīng)答
第二板塊 逾期客戶性格心理分析
2.1逾期客戶四種性格類型分析
受害型客戶（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫）
頑固型客戶（強勢、自大、傲慢、好處）
老練型客戶（計較、懂法、分析）
保證型客戶（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）
2.2客戶特征溝通分析
不同客戶溝通挽留模式不同
不同性格客戶的五點分析
特征分析
行為模式
語言模式
優(yōu)缺分析
心理需求
2.3六大逾期客戶心理類型分析
“厚臉皮型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“好面子型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“爆發(fā)型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“沉默型客戶”心理分析及應(yīng)答話術(shù)
練習(xí)：對于受害者型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對于頑固型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對于老練型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對于保證還款型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
階段二 溝通提升與客戶畫像
第三板塊 電催關(guān)鍵行為溝通技巧
3.1電話外呼催收前的準備工作
逾期客戶數(shù)據(jù)篩選準備
逾期客戶意愿和能力的四級跟蹤分類
不同客戶的催收電話的外呼時間選擇
3.2催收溝通技巧-攻心戰(zhàn)術(shù)
攻心的三個含義
攻心的兩個層次
攻心讓客戶訴說，打開客戶心扉
認同理解對方的難處
案例：客戶自己沒有還款能力，通過攻心技巧提醒客戶解決方案
案例：客戶說忘記了，沒有時間，通過攻心技巧讓客戶還款
3.3催收溝通技巧-感情投入
什么是感情投入法？
感情投入法的三個步驟
感情投入法的常規(guī)話術(shù)
客戶的處境VS讓客戶換位思考我們的工作
案例：客戶哭訴自己處境很差，感情投入引導(dǎo)客戶還款
案例：客戶說滯納金怎么那么高，感情投入引導(dǎo)客戶還款
案例：逾期客戶愛面子，如何感情投入引導(dǎo)客戶還款
3.4催收溝通技巧-拉線釣魚
拉線釣魚的含義
拉線釣魚的兩層含義
黑白臉溝通的拉線釣魚技巧
案例：客戶說：“我現(xiàn)在沒有那么多錢，過段時間吧”，請用拉線釣魚技巧讓客戶先還部分
3.5催收溝通技巧-緩解關(guān)系
緩解關(guān)系的目的
緩解關(guān)系調(diào)節(jié)通話氛圍
緩解關(guān)系的方法
緩解關(guān)系的話術(shù)
案例：客戶表示并不是自己用的錢
案例：客戶由于工作忙，卡里忘記存錢還款
案例：客戶之前的還款記錄一直良好
3.6催收溝通技巧-表演多變
表演的作用
表演轉(zhuǎn)變客戶思維
表演的角色演繹方法
表演的聲音運用
互動：一人分飾多角演練
第四板塊 客戶畫像分類分析
4.1客戶畫像八要素差異組合分析
根據(jù)不同客戶的心理及需求分析
文化、地域差異
職業(yè)、收入、資產(chǎn)差異
年齡、性別、婚姻差異
4.2有效的客戶分類方法
從客戶信息你看到什么
分類客戶的十字方法
如何安排好催收客戶的時間
4.3如何有效地安排接觸名單
先決定訪后的紀錄方式
依據(jù)目的決定被動與主動名單
階段三 催收問題能力提升
第五板塊 電催談判問題解決能力提升
5.1客觀判斷問題的“核心提取法”
如何客觀判斷逾期客戶問題
如何快速讀懂逾期客戶所表達的意思
如何快速提取逾期客戶還款難的“核心問題”
“核心提取法”的三詞判斷
1) 關(guān)鍵詞
2) 結(jié)束詞
3) 重語詞
關(guān)鍵詞的提取方式
結(jié)束詞的判斷方式
重語詞的客戶思維
5.2提供替代方案的“引導(dǎo)式還款”
用多重還款方案替換單一還款方案
多套客戶還款方案模板
5.3讓客戶放下戒心的“目的性閑聊”
閑聊成為良好溝通的橋梁
閑聊的原則、目的、內(nèi)容
如何快速與客戶找到溝通話題
男性客戶閑聊溝通要點
女性客戶閑聊溝通要點
5.4逾期客戶催收談判關(guān)鍵
談判解決客戶異議的兩大基本準則
談判解決客戶異議的四心原則
常見逾期談判問題
客戶說：“最近都沒有時間”
客戶說：“我在外地還不了”
客戶說：“最近忙，忘記了”
客戶說：“我最近沒錢，過段時間再還，應(yīng)該沒關(guān)系的吧”
客戶說：“我實在是沒錢，你們逼我也沒用”
客戶說：“不是我用的，是我朋友用的”
客戶每次承諾都每次爽約
客戶惡意拖欠不還款
客戶說：“我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時間”
客戶說：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
客戶說：“我還不了，我不會還，能把我怎么樣？”
客戶說：“我已經(jīng)還了，已經(jīng)存進去了”
客戶說：“我過段時間有筆款進賬，到時候再還”
客戶說：“我正在申請XX的信用卡，到時候就套現(xiàn)給你們、以后都不用你們的”
5.5逾期回款及跟蹤
回款的重要性
如何進行跟蹤
如何抓住跟蹤的時機點
如何確保后續(xù)的跟蹤
跟蹤話術(shù)設(shè)計
現(xiàn)場學(xué)員話術(shù)模擬
4、實戰(zhàn)輔導(dǎo)
4.1實戰(zhàn)總體目標(biāo)
本實戰(zhàn)的目標(biāo)是培養(yǎng)提高學(xué)員的整體營銷水平。實戰(zhàn)期間，采取教練式輔導(dǎo)方式，幫助學(xué)員進行能力提升，輔導(dǎo)團隊全程跟蹤進行糾偏，讓參訓(xùn)學(xué)員對知識、技巧的深入掌握。
電話催收方法和技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/306653.html
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