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導醫(yī)咨詢服務課程

【課程背景】
導醫(yī)咨詢服務是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務內容，是方便患者配合各
種檢查、治療的有效手段，同時使患者得到情感上愉悅，有利于疾病的康 復。 導醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識經濟時代的臨近和醫(yī)療保險市場的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設備、技術外，關鍵還要加強醫(yī)院管理，拓寬服務內容，改善服務態(tài)度，深化服務體系，努力提高服務質量，適應不同的需求，是增強醫(yī)院競爭力的關鍵環(huán)節(jié)。

【課程特色】
內外兼修，與工作現狀緊密結合，理論和實踐相結合，簡單、易學、實用。突出聽、看、做、練等親身體驗，充分激發(fā)學員的學習興趣。

【課程目標】
1. 給患者留下良好的第一印象；
2. 使患者放心來醫(yī)院就診；
3. 塑造良好的醫(yī)院形象；
4. 提高導醫(yī)人員的自身修養(yǎng)；
5. 培養(yǎng)導醫(yī)人際關系處理、服務意識、服務行為能力；
6. 運用有效的服務禮儀技巧處理工作中的突發(fā)狀況；
7. 全面提升員工的職業(yè)素質（形象、觀念、態(tài)度、能力）；
  
【授課方式】
自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學。 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。

【課程大綱】
第一講：禮儀文明——提升“禮”的內涵修養(yǎng)
禮儀的起源；
現代禮儀的作用；
當今社會禮儀在各個領域所占位置。

第二講：服務的重要性 
提高員工個人素質；
提升醫(yī)院形象；
提高患者及家屬的滿意度；
4、 增進與他人的交往；
服務禮儀的基礎；
尊重至上；
打造陽光心態(tài)

第三講：服務意識的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切
案例分析：
他為什么會為難你？
思考：如果你去醫(yī)院，喜歡什么樣的導醫(yī)人員？你是什么樣的導醫(yī)人員？患者或患者家屬最需要
什么？
1、認識你的服務角色；
2、 理解你面對的患者或家屬；
3、我為什么而工作，我為誰而工作；
4、導醫(yī)人員應具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習慣；
5、什么是微笑，什么是微笑服務？
6、用心服務——假如我是患者或患者家屬；
7、主動服務——要做的正是對方正在想的；
8、變通服務——工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標；
9、激情服務——不厭其煩的態(tài)度

第四講：打造*的職業(yè)形象——儀容儀表 
1、個人形象的重要性分析；
2、塑造良好的第一印象；
3、第一眼印象=第一印象=首輪效應；
4、 第一印象只有一次機會；
5、自信是職業(yè)形象的開始；
6、 為什么空姐看上去美麗？
7、化妝的重要性：日常工作妝五步曲；
8、發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求；
9、 服務人員制服著裝規(guī)范；
10、發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求；
11、配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

第五講：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練
充滿魅力的表情訓練；
第一印象的*利器——自然、燦爛的笑容；
迷人的微笑-五步訓練法；
自覺糾正微笑意識偏差；
靈動的眼神——目光的訓練；
建立人格魅力的法寶——會說話的眼神；
尋找鏡中的自己——眼神延伸練習三步法；
表情規(guī)范訓練-不同場景模擬訓練；
挺拔站姿訓練；
如天鵝般高貴-頸部訓練；
線條優(yōu)美的頸項四步修煉法；
清晰可見的鎖骨三步；
站成一片風景——亭亭玉立站姿訓練；
九點靠墻：梳理身姿，喚醒肢體對美的感覺；
不同場合中的站姿要領：服務站姿、交談站姿、展示站姿；
站姿優(yōu)雅組合動作練習；
端莊坐姿訓練；? 菩提樹——心靈放松訓練；
“坐”個賞心悅目的人——坐姿訓練；
就坐的標準；
坐姿的基本要領；
五種不同場合的坐姿；
纖纖玉指訓練；
人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習；
手的柔軟度練習；
妙手傳情達意——肢體語言的妙用；
手勢的基本要領；
服務場合常用手勢：提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式；
手勢語的禁忌；；
穩(wěn)健行走訓練；
走出女性風采——步履輕盈的走姿練習：柔軟步、滾動步、竹尖步；
生活中的走姿；
大方蹲姿練習；
正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓練；
規(guī)范的蹲姿訓練；

第六講：導診接待禮儀——接待流程禮儀 
接待流程標準步驟（服務標準、站姿手勢、話術、行動）；
引導就醫(yī)方向、提供路線信息、預檢、分診 ；
幫助行動不便的患者進行體貼式服務：掛號、攙扶、選擇*檢查程序等；
關懷及真誠的服務：引導就座、奉上茶水、提供信息咨詢等；
接待前：
自我形象檢查；
規(guī)范的站姿與坐姿；
微笑服務的魅力；
眼神的的使用范圍；
服務禮貌用語；
接待中：
患者或家屬進門；
“三聲”、“三到”；
稱呼禮儀；
問侯禮儀；
鞠躬禮儀；
握手禮儀；
引導禮儀；
指引入座的手勢；
和患者的交流；
敬人的態(tài)度：尊重對方、接受對方、關心對方；
介紹與自我介紹；
名片、資料的遞交與接收；
端茶送水的注意事項；
引導顧客的手勢與走姿；
送客：
怎樣道別；
主動拉門；
言語道別；

第七講：服務用語禮儀訓練
語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制；
問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
面對投訴客戶的語言技巧；
傾聽的作用與要領；
肢體語言的應用技巧

第八講：電話禮儀
打電話禮儀：
重要的第一聲；
飽滿的情緒，喜悅的心情；
電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音；
力求簡潔，抓住要點；
考慮到交談對方的立場；；
使對方感到有被尊重、重視的感覺；
打電話誰先掛；
接電話禮儀：
接電話服務禮儀；
迅速準確的接聽；
認真清楚的記錄；
有效電話溝通；
學會配合別人談話；
對方要找的人不在時；
接聽私人電話時。

第九講：服務流程分崗位實景演練及考核

第十講：服務流程標準版錄制、服務禮儀操樣板錄制

第十一講：服務禮儀操教學和錄制

第十二講：總結會資料對接（執(zhí)行計劃、崗位檢核、顧客服務滿意度調查表）

導醫(yī)咨詢服務課程