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服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)課程

課程背景：
客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
質(zhì)量管理：在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造*體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源

課程收益：
思維轉(zhuǎn)變：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以卓越服務(wù)促使客戶再次購(gòu)買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
心態(tài)塑造：正確看待工作壓力，學(xué)會(huì)分析關(guān)注圈和影響圈，積極行動(dòng)影響圈的工作事項(xiàng)，培養(yǎng)正面積極的職業(yè)素養(yǎng)。尋找屬于自己的心流，感受被需要的幸福。
客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過(guò)為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通密鑰，分析客戶關(guān)系定位，規(guī)范客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)，塑造忠誠(chéng)客戶，讓客戶成為企業(yè)傳播大使。
沖突高效溝通：溝通的5個(gè)溫度技巧，避免消極溝通5類態(tài)度，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問(wèn)答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。積極應(yīng)對(duì)客戶超標(biāo)準(zhǔn)的需求，探索真訴求、主動(dòng)建議、行動(dòng)承諾，溝通力求雙贏。

授課對(duì)象：
銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理及一線精英

授課方法：
行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程大綱
第一天
思維篇：（3H）
第一講 體驗(yàn)時(shí)代、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
一、體驗(yàn)時(shí)代、時(shí)代變化
企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長(zhǎng)手段難以維系增長(zhǎng)
企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來(lái)越主動(dòng)、企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)
從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度：預(yù)見問(wèn)題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價(jià)值，才能贏得客戶的忠誠(chéng)度
二、卓越服務(wù)3層級(jí)
1、1.0良好服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶服務(wù)
2、2.0優(yōu)秀服務(wù)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時(shí)間， 一站式解決客戶問(wèn)題，減少客戶投入精力
3、3.0卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問(wèn)題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴
成果1：針對(duì)價(jià)值客戶分析3層需求，運(yùn)用KA*模型如何提供良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)和卓越服務(wù)？
三、客戶不合理需求（超高需求）引導(dǎo)策略
案例分享：服務(wù)全流程每個(gè)階段客戶的超標(biāo)要求化解及溝通
1、預(yù)見問(wèn)題確認(rèn)爭(zhēng)議
2、巧妙控制客戶期望值
3、把知情權(quán)交給客戶
4、對(duì)客戶坦誠(chéng)相告
5、主動(dòng)及時(shí)溝通
6、適當(dāng)破例延遲滿足
成果2：客戶不合理需求預(yù)判及合理引導(dǎo)的成果案例（5W1H六何分析）

心態(tài)篇：
第二講 積極心態(tài)、情壓緩解
一、情緒壓力測(cè)試
1、發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專注影響圈）
2、重新認(rèn)識(shí)壓力
測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在
二、情緒壓力治本法：
1、轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流
2、情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會(huì)接納
制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務(wù)換來(lái)的感謝和認(rèn)可案例，總結(jié)成功的要點(diǎn)。

溫度溝通篇：
第三講 溝通有禮、溫度對(duì)話
一、溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，可作為溫度對(duì)話手冊(cè)里的溝通忌諱來(lái)進(jìn)行編寫
二、對(duì)話常見4大溫度技巧
1、多用“我”表達(dá)尊敬
2、多用“我可以”表達(dá)意愿
3、運(yùn)用“您能”緩解緊張
4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、溝通對(duì)話3大氛圍營(yíng)造
1、恰如其分的贊美
2、不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
4、高度重視的尊崇
四、專業(yè)對(duì)話結(jié)構(gòu)反饋技巧
承認(rèn)事實(shí)
感受情緒
肯定合理性
積極行動(dòng)
開放式結(jié)尾
現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合工作場(chǎng)景，一對(duì)一客戶溝通訓(xùn)練，如何營(yíng)造溫度溝通氛圍如何專業(yè)表達(dá)？

客戶經(jīng)營(yíng)篇
第四講 識(shí)別客戶、高情商互動(dòng)
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
一、I型溝通技巧：情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)
3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯
4、溝通要點(diǎn)：勝在關(guān)系
二、C型溝通技巧：反饋問(wèn)題客觀，需求無(wú)法滿足，如何應(yīng)對(duì)？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問(wèn)
2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)
4、溝通要點(diǎn)：勝在專業(yè)
三、D型溝通技巧：脾氣急躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二
3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點(diǎn)：勝在速度
四、S型溝通技巧：磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問(wèn)的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3、思維特點(diǎn)：回避壓力
4、溝通要點(diǎn)：勝在信任
成果3：客戶畫像分析：從客戶行為表現(xiàn)、關(guān)注問(wèn)題、思考邏輯、訴求分析等特點(diǎn)識(shí)別客戶溝通風(fēng)格，并迅速匹配適宜的溝通模式。

第五講  關(guān)系突破、忠誠(chéng)塑造
關(guān)系量化標(biāo)準(zhǔn)：客戶關(guān)系3階8級(jí)
一、初階：初相識(shí)-信任建立
微信人設(shè)塑造
互動(dòng)信賴經(jīng)營(yíng)
特殊禮物贈(zèng)送
*專屬
用心良苦
祝福寓意
沒(méi)有壓力（過(guò)度服務(wù)引發(fā)客戶反感）
工具表：核心客戶管理量化表、核心客戶互動(dòng)記錄表
二、中階：優(yōu)考慮-尋找相似
愛(ài)好興趣話題
尋找相同性：同齡、同姓、同鄉(xiāng)、同校…….
三、高階：高依賴-伙伴關(guān)系
關(guān)心家庭成員
支持客戶事業(yè)
挖掘價(jià)值線索
機(jī)會(huì)1：增長(zhǎng)
機(jī)會(huì)2：擴(kuò)張
機(jī)會(huì)3：推廣
機(jī)會(huì)4：延伸
機(jī)會(huì)5：深化
機(jī)會(huì)6：創(chuàng)新
現(xiàn)場(chǎng)分享：核心客戶的服務(wù)全周期的關(guān)懷案例
成果2：核心客戶3階8級(jí)關(guān)系的服務(wù)升級(jí)計(jì)劃

沖突溝通篇
第六講 超標(biāo)準(zhǔn)需求、滿意溝通
一、EOAC積極溝通案例
視頻引入：超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認(rèn)可，同時(shí)還能發(fā)現(xiàn)商機(jī)、挖掘有價(jià)值的線索，為企業(yè)帶來(lái)雙贏
超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
超過(guò)部門范圍的溝通場(chǎng)景
超過(guò)合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
二、EOAC積極溝通模式
探索需求(Explore)
主動(dòng)提議(Offer)
行動(dòng)承諾(Action)
滿意確認(rèn)(confirm)
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練：根據(jù)課前調(diào)研案例，從積極溝通模型設(shè)計(jì)溝通對(duì)話，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。
分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和工程師代表演練；
觀摩點(diǎn)評(píng)，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比。
回顧總結(jié)：對(duì)話中的溝通技巧的運(yùn)用
成果4：超標(biāo)準(zhǔn)需求的雙贏溝通話術(shù)及解決方案
課程5-3-1總結(jié)
1、印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的3個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)課程