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打造峰值體驗(yàn)課程

課程背景：
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的焦灼和痛苦。市場(chǎng)的整體進(jìn)步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價(jià)格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長(zhǎng)越來(lái)越乏力。
因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)必須向精細(xì)化、個(gè)性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，在服務(wù)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗(yàn)，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。
企業(yè)銷售部門(mén)----如何用峰值體驗(yàn)撬動(dòng)銷售持續(xù)增長(zhǎng)，提升公司和品牌形象，提升傳播口碑和價(jià)值
企業(yè)生產(chǎn)部門(mén)----如何用服務(wù)心態(tài)打造產(chǎn)品，從而提升用戶的峰值體驗(yàn)，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)客服部門(mén)----如何跳出常規(guī)被動(dòng)響應(yīng)的桎梏，創(chuàng)造新的峰值體驗(yàn)增長(zhǎng)點(diǎn)提升客戶滿意度
企業(yè)支撐部門(mén)----如何用服務(wù)理念替代管理理念，從而適應(yīng)新生代的管理同時(shí)提升內(nèi)部效率，向效率要增長(zhǎng)。

課程目標(biāo)：
樹(shù)立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從客戶需求出發(fā)，保證內(nèi)外部客戶滿意。
掌握：客戶經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的關(guān)鍵時(shí)刻，洞察客戶3層需求，規(guī)劃服務(wù)策略，創(chuàng)新峰值體驗(yàn)，提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上塑造忠誠(chéng)度。
建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和預(yù)判和補(bǔ)救，改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。
細(xì)化：關(guān)鍵時(shí)刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，提升內(nèi)部服務(wù)效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意。
訓(xùn)練：專業(yè)高效的服務(wù)溝通技能，面對(duì)客戶提出超標(biāo)準(zhǔn)的需求，通過(guò)EOAC的溝通模式，引導(dǎo)客戶需求、主動(dòng)建議、積極承諾，創(chuàng)造雙贏。

授課方法：
頭腦風(fēng)暴、視頻分析、經(jīng)驗(yàn)萃取、思維導(dǎo)圖、分組PK等
行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：
企業(yè)市場(chǎng)部、銷售部門(mén)、客服務(wù)部門(mén)管理者及員工
企業(yè)內(nèi)部等支撐部門(mén)（財(cái)務(wù)部、人事部、行政部、IT技術(shù)部、研發(fā)、商務(wù)部）等管理者及員工

課程大綱
第一天上午
第一講 市場(chǎng)變化、經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)（1H）
一、市場(chǎng)變化：從買(mǎi)方市場(chǎng)到賣(mài)方市場(chǎng)
市場(chǎng)環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開(kāi)拓到老客戶深耕
客戶經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)：各部門(mén)如何滿足客戶不斷提升的需求并塑造客戶忠誠(chéng)度
二、解讀客戶：下一道工序都是客戶
客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
客戶的劃分：外部客戶、內(nèi)部客戶；職能客戶/職級(jí)客戶/流程客戶/工序客戶
三、經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價(jià)值感
1、服務(wù)提升價(jià)值感
如何讓客戶更信賴？
如何創(chuàng)造服務(wù)的個(gè)性化？
如何滿足超標(biāo)準(zhǔn)的客戶需求？
2、轉(zhuǎn)變以客戶為中心的服務(wù)思維
研發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)：如何以客戶思維打造產(chǎn)品？
行政部門(mén)：如何用服務(wù)支持內(nèi)部客戶？
IT中心：如何給同事創(chuàng)造更好的數(shù)字環(huán)境？
人力資源：如何配合業(yè)務(wù)部培養(yǎng)更高效的員工
市場(chǎng)部門(mén)：如何以客戶需求為導(dǎo)向積極主動(dòng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值

第二講 關(guān)鍵時(shí)刻、峰值體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)(2H)
一、關(guān)鍵時(shí)刻、管理策略（知識(shí)點(diǎn)）
導(dǎo)入：關(guān)鍵時(shí)刻*：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻、細(xì)節(jié)管理
2、了解所需，把握多變
3、自作主張、超期待越
二、關(guān)鍵時(shí)刻、觸點(diǎn)確定
導(dǎo)入：客戶經(jīng)營(yíng)生命周期旅程圖：客戶視角、客戶的時(shí)間邏輯感受體驗(yàn)全旅程
首觸點(diǎn)
抱怨觸點(diǎn)
高頻觸點(diǎn)
高感知觸點(diǎn)
結(jié)束觸點(diǎn)
三、關(guān)鍵時(shí)刻、峰值體驗(yàn)
導(dǎo)入：峰終定律，讓人印象深刻的關(guān)鍵時(shí)刻
1、欣喜：給客戶驚喜和儀式感，自我享受
2、認(rèn)知：讓客戶自我理解、自我啟發(fā)
3、榮耀：被肯定和認(rèn)可，自我滿意
4、連接：和客戶一起實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，更易靠近

第一天下午、晚上及第二天
第三講 客戶思維：以客戶為中心的需求分析（3H）
一、客戶體驗(yàn)金字塔
1、1.0功能體驗(yàn)：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗(yàn)：過(guò)程無(wú)須太費(fèi)周折
3、3.0難忘體驗(yàn)：過(guò)程愉悅超越期待
二、內(nèi)外部客戶需求分析
需求模型導(dǎo)入：KA*需求模型分析
案例分享：人力資源、IT部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、營(yíng)銷部門(mén)等內(nèi)外部客戶需求分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；
三、卓越服務(wù)3層級(jí)
1、1.0良好服務(wù)（提升客戶滿意度）：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、2.0優(yōu)秀服務(wù)（降低客戶費(fèi)力度）：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)、專業(yè)勝出
3、3.0卓越服務(wù)（創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)度）：超額價(jià)值、關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決、參與客戶發(fā)展
成果1：針對(duì)內(nèi)外部客戶運(yùn)用KA*模型設(shè)計(jì)良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)和卓越服務(wù)的策略。

第四講 峰值體驗(yàn)：以關(guān)鍵時(shí)刻為觸點(diǎn)創(chuàng)造體驗(yàn)(6H)
一、促心動(dòng)：SERVQUAL五度標(biāo)準(zhǔn)提升客戶提升滿意，
有形度：服務(wù)可視化、價(jià)值可量化
專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時(shí)間明確
移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待
可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾
二、防抱怨：預(yù)判客戶超期的需求，并管理客戶期望值，爭(zhēng)取第一次把服務(wù)做對(duì) （右圖示例）
事前控制：關(guān)系經(jīng)營(yíng)、問(wèn)題的預(yù)判
事中管理：盡快解決、損失最小化
事后補(bǔ)救： 事后回訪、化訴為金、爭(zhēng)創(chuàng)雙贏
三、創(chuàng)峰值：運(yùn)用峰終定律，運(yùn)用超預(yù)期、卓越服務(wù)思維為客戶提供驚喜體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1、設(shè)計(jì)要求：高峰或結(jié)束點(diǎn)
2、設(shè)計(jì)原則：4類峰值體驗(yàn)
成果2：制定客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻優(yōu)化方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)方案）并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)和老師點(diǎn)評(píng)

第五講 滿意溝通：超標(biāo)準(zhǔn)的疑難場(chǎng)景溝通（1.5H）
一、棘手場(chǎng)景的EOAC溝通模型
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門(mén)需求，如果直接簡(jiǎn)單拒絕，會(huì)給內(nèi)部溝通帶來(lái)消極的阻礙，服務(wù)低效直接拉低客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓內(nèi)部客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對(duì)服務(wù)的包容度，換來(lái)跨部門(mén)同時(shí)的信任，合作共贏。疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例）
超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
超過(guò)部門(mén)范圍的溝通場(chǎng)景
超過(guò)合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
二、EOAC積極溝通模
探索需求(Explore)
主動(dòng)提議(Offer)
行動(dòng)承諾(Action)
滿意確認(rèn)(confirm)
成果3：結(jié)合各部門(mén)的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場(chǎng)景，運(yùn)用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門(mén)需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng)，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出）

第六講 體系建設(shè)：峰值體驗(yàn)差距分析、舉措制定（1.5H）
自測(cè)表：通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型診斷差距的原因（5 GAP MODEL）
一、5大管理差距舉措制定
1、傾聽(tīng)的差距：
1）客戶體驗(yàn)研究
2）向上溝通機(jī)制
3）第一時(shí)間服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制
2、標(biāo)準(zhǔn)的差距： 
1）系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)
2）制定閉環(huán)管理
3）可視化可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、執(zhí)行的差距： 
1）聘用合適的員工
2）持續(xù)賦能員工
3）提供必要的支持系統(tǒng)
4）留住最好的員工
4、溝通的差距：客戶預(yù)期的管理
1）避免過(guò)度宣傳
2）杜絕過(guò)度承諾
5、找到差異的類型彌補(bǔ)差距
二、以客戶為中心的文化建立
1、解決動(dòng)力問(wèn)題
2、解決方向問(wèn)題
3、解決難度問(wèn)題
成果3：結(jié)合診斷差距，并制定服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體驗(yàn)提升的方案。(課后作業(yè))
課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的2個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

打造峰值體驗(yàn)課程