課程描述INTRODUCTION
培訓講師：李方
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)外部服務(wù)課程
課程背景：
客戶至上，體驗為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導及合作部門同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運用到組織內(nèi)部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
課程目標：
轉(zhuǎn)變思維：內(nèi)部客戶滿意推動外部客戶滿意，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
洞察需求：以客戶需求出發(fā)（基本需求、期望需求和興奮需求）為內(nèi)外部客戶提供良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)，甚至是卓越服務(wù)。
溫度溝通訓練：營造愉快溝通的氛圍，設(shè)計溫度服務(wù)話術(shù)，掌握同理心表達技巧，通過主動服務(wù)超越客戶期待，換來客戶的信任和理解。
高情商溝通應(yīng)變：服務(wù)敏感度，分析客戶的行為風格，判斷客戶的性格類型，采用最適宜的溝通方法因客而異溝通，極大提升高情商服務(wù)效能。
沖突類溝通訓練：面對內(nèi)部同事和外部客戶的超預(yù)期的服務(wù)需求，學會用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動建議、積極行動，創(chuàng)造雙贏價值。
授課方法：
頭腦風暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導圖、分組PK等
行動學習的教學方式（基礎(chǔ)知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
授課對象：
客服部、售后部、技術(shù)服務(wù)部主管及服務(wù)精英
課程大綱
滿意思維篇：人人都是客戶經(jīng)理，全員建立以客戶為中心、內(nèi)部滿意驅(qū)動外部滿意的服務(wù)思維
第一講 客戶至上、服務(wù)驅(qū)動新增長(1H)
一、市場變化：以客戶為中心，服務(wù)驅(qū)動新增長
市場環(huán)境的變化：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
企業(yè)經(jīng)營的變化：標準化產(chǎn)品到個性化的產(chǎn)品和定制化的服務(wù)
服務(wù)目標的變化：客戶滿意度到費力度降低及忠誠度提升
二、客戶解讀：以下一道工序為客戶，客戶滿意從內(nèi)到外
客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
第二講 需求解讀、服務(wù)從標準到卓越(2H)
一、個人體驗金字塔
1、4大痛苦體驗：費時、費力、費心、費錢
2、4大愉悅體驗：舒適感、溫暖感、尊享感、成就感
二、部門需求分析（KA*模型）
1、基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2、期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；
3、興奮需求：并沒有此類需求，不會被過分期待，一旦滿足容易產(chǎn)生驚喜，并極大提升部門之間的信任度
三、卓越服務(wù)3層級
1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細節(jié)
3、卓越的服務(wù)：關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決、關(guān)心合作部門領(lǐng)導及同事發(fā)展、共同完成KPI指標
成果1：內(nèi)部/外部客戶需求分析及客服部服務(wù)升級規(guī)劃
第三講 溝通禮儀：溫度對話、避免非暴力對話-3H
導入：*關(guān)鍵時刻
和客戶接觸的每分每秒
每分每秒都給客戶留下印象
一、暴力溝通5大態(tài)度紅線（如右圖舉例）
案例導入：溝通中為什么會從解決事情的抱怨升級為服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
課后延展：溝通中容易被認定消極的禁忌話術(shù)（態(tài)度紅線質(zhì)檢標準）
二、溝通3類愉悅技巧
1、恰如其分的贊美
2、不失時機的關(guān)懷
3、養(yǎng)成習慣的感謝
4、強調(diào)特殊尊享的話術(shù)
三、專業(yè)對話結(jié)構(gòu)反饋技巧
承認事實
感受情緒
肯定合理性
積極行動
開放式結(jié)尾
成果2：現(xiàn)場演練日常服務(wù)場景的溫度優(yōu)化、專業(yè)訓練（避免生硬甚至暴力溝通，讓每次溝通都給客戶留下專業(yè)溫暖好印象）
第四講 高情商溝通：因人而異、高情商溝通（DISC）-3H
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；
一、S型溝通技巧
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：贏在關(guān)系
二、C型溝通技巧
導入案例：客戶反饋問題客觀，要求系統(tǒng)性解決，如何應(yīng)對？
1、行為方式：細節(jié)盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維特點：有理有據(jù)
4、溝通要點：贏在專業(yè)
三、D型溝通技巧
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導
4、溝通要點：贏在速度
四、I型溝通技巧
導入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復詢問的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：贏在安心
成果3：DISC工具分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點、溝通技巧及完善細節(jié)
成果4：典型投訴案例的解決方案及溝通話術(shù)
第五講 滿意溝通、跨部門高效合作(3H)
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導入：超出服務(wù)范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙，內(nèi)部服務(wù)低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對服務(wù)的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板提前準備企業(yè)的案例）
超過崗位標準的溝通場景
超過部門范圍的溝通場景
超過合同范圍的應(yīng)急場景
需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景
二、EOAC積極溝通模式
探索需求(Explore)
主動提議(Offer)
行動承諾(Action)
滿意確認(confirm)
現(xiàn)場演練：結(jié)合跨部門溝通案例，演練超標準場景的高效合作模式：探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出）
成果5： 跨部門溝通案例集
課程5-3-1總結(jié)
1、印象深刻的5個收獲點
2、落地應(yīng)用的3個工具
3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃
內(nèi)外部服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/306010.html
已開課時間Have start time
- 李方