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優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷課程

【課程收益】：
1. 掌握分析新的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境與客戶服務(wù)營(yíng)銷，
2. 掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷的核心流程與類型及每個(gè)階段的技巧（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
3. 掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。
4. 掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思。
5. 針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷心理學(xué)/客戶服務(wù)營(yíng)銷實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
6. 尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
7. 協(xié)助服務(wù)營(yíng)銷人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。
8. 扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。

【課程特色】
講練相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、特色分享

【培訓(xùn)對(duì)象】：
銀行工作人員

【培訓(xùn)形式】：
講練相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、特色分享、實(shí)戰(zhàn)演練

【課程安排】：
第一單元：新的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境與客戶服務(wù)營(yíng)銷
一. 快速變化的市場(chǎng)
二. 客戶服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
三. 服務(wù)營(yíng)銷的基本步驟
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 發(fā)展關(guān)系
建立信任 引導(dǎo)需求
專業(yè)能力 解決問題
四. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷人才
服務(wù)營(yíng)銷人必須具備的四只眼
服務(wù)營(yíng)銷的三個(gè)C
與企業(yè)建立“服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系”
服務(wù)營(yíng)銷人員良好心態(tài)的標(biāo)志
六. 專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷人才是訓(xùn)練出來的
七. 建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向服務(wù)營(yíng)銷能力   
案例研討、小組討論、小組發(fā)表

第二單元：客戶服務(wù)營(yíng)銷的核心流程與類型
一. 選擇顧客（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
二. 爭(zhēng)取顧客（AcquireCustomers）
客戶開發(fā)
顧問式服務(wù)營(yíng)銷
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
三. 保有顧客（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供*顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客
四. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
提供加值的特色及服務(wù)。
針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
案例研討、小組討論、小組發(fā)表

第三單元：客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧
一. 開發(fā)新客戶的重要性
數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)
使用多種方法去開發(fā)新客戶
設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃
獲得見面機(jī)會(huì)
服務(wù)營(yíng)銷人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象
接近客戶的技巧
直接拜訪的技巧
信函開發(fā)的技巧
電話開發(fā)的技巧
六. 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程
充分的準(zhǔn)備
人性化的開場(chǎng)白和問候語
探詢客戶的真正需求
產(chǎn)品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
七. 準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立
八. *模型與運(yùn)用
*與傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷模式解析
問題與對(duì)話設(shè)計(jì)
進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧  
案例研討、小組討論、小組發(fā)表

第四單元：客戶服務(wù)營(yíng)銷心理學(xué)
一. 服務(wù)營(yíng)銷心理與行為分析
客戶為什么會(huì)購(gòu)買？
了解顧客的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？
如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。
買賣的核心要素
達(dá)成消費(fèi)的核心
二. 服務(wù)營(yíng)銷人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理
動(dòng)機(jī)理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
四. 影響顧客購(gòu)買的心理因素
動(dòng)機(jī)
知覺
刺激—反應(yīng)
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會(huì)階層、群體影響
購(gòu)買習(xí)慣
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試與演練
五. 客戶性格的預(yù)測(cè)：
通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力
了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng)
腦、心、腹三中心的探索
每個(gè)型格的性格解析  
如何降低緊張嚴(yán)肅的氣氛，使整個(gè)過程依購(gòu)買者喜歡的公式進(jìn)行。
成功服務(wù)營(yíng)銷人員必備的兩個(gè)特質(zhì)？
六. 專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷人員的價(jià)值主張
消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷流程
七. 培養(yǎng)顧客的信賴感：
如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對(duì)你的信賴感。
如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。
如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。
八. 使人信服的七項(xiàng)秘訣：
了解驅(qū)使人們購(gòu)買的七大影響力。
學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購(gòu)買欲。
九. 客戶的感知模式
不同感知模式的特點(diǎn)
不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法
十. 情境與購(gòu)買行為
消費(fèi)者情境及其構(gòu)成
溝通情境、購(gòu)買情境、使用情境
情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表

第五單元：從心理學(xué)角度詮釋與客戶建立ABC（同步）的方法
一、關(guān)心
如何向客戶表示關(guān)心
案例
二、贊美
贊美的力量
不贊美的成本
如何贊美客戶
三、同理心
什么是同理心
你是否會(huì)使用同理心
同理心游戲
四、提問
必須先弄清楚提問的目的
開放式提問
封閉式提問
游戲
五、積極的傾聽
聆聽的目的是為了理解而不是評(píng)論
傾聽的五個(gè)層次
案例
游戲
六、匹配溝通
什么是匹配溝通
如何做到匹配溝通
七、雙贏思維
如何運(yùn)用雙贏思維找到互惠的解決方案
什么是雙贏思維的人際觀？
不同人際觀的成熟度
利人利己五要領(lǐng)
八、自我暴露技巧加強(qiáng)客戶信任
課綱僅供參考，具體以實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整

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