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客戶服務(wù)技巧2天培訓(xùn)課程

課程背景：
金融行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蛻變，既不是傳統(tǒng)狀態(tài)下短期目標(biāo)的滿足，也不是金融新業(yè)態(tài)壓迫下的被動(dòng)選擇，更不是固化金融生態(tài)結(jié)構(gòu)的勢(shì)力擴(kuò)張，其根本目的是要帶來(lái)一個(gè)更加開放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態(tài)體系。銀行不是要守住壟斷的市場(chǎng)領(lǐng)域或市場(chǎng)份額，而是用一種市場(chǎng)化方式、趨勢(shì)化力量，優(yōu)化市場(chǎng)空間，形成多種金融成分共同發(fā)展、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、互補(bǔ)高效、公平生存的新市場(chǎng)環(huán)境。
野蠻式市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)接近尾聲，客戶價(jià)值深挖，客戶粘性鎖定成為新時(shí)代各家銀行群雄逐鹿的焦點(diǎn)。然而存量客戶價(jià)值深挖以及休眠客戶激活，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網(wǎng)點(diǎn)和條線管理人員對(duì)后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶價(jià)值的理解出現(xiàn)了偏差，其次是部分網(wǎng)點(diǎn)和銀行人員面對(duì)龐大的存量客戶不知所措，不知道從何下手進(jìn)行精準(zhǔn)的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取存量客戶信任，進(jìn)行有效面談。
本課程從立足于多年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從存量客戶價(jià)值認(rèn)知著手，帶領(lǐng)學(xué)員深度解讀存量客戶的價(jià)值，教會(huì)學(xué)員如何進(jìn)行存量客戶價(jià)值分析、如何實(shí)現(xiàn)存量客戶激活的面談流程。同時(shí)也為大家提供了存量客戶激活的活動(dòng)營(yíng)銷策略。幫助學(xué)員更高效、更持久的保持客戶粘性。

課程收益：
● 價(jià)值認(rèn)知：了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，明確存量客戶激活的核心價(jià)值所在
● 分層管理：解讀存量客戶價(jià)值，了解存量客戶分層管理的方式方法
● 流程優(yōu)化：精準(zhǔn)解析激活流程，突破陌生休眠客戶維護(hù)的恐懼心魔 
● 技能改善：實(shí)戰(zhàn)演練面談技巧，掌握存量客戶電話短信邀約全流程
● 策略維護(hù)：解析存量粘性策略，運(yùn)用六大客戶服務(wù)策略精準(zhǔn)保粘性
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：名師講授+案例研討+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱
導(dǎo)入：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理角色認(rèn)知
小組研討：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，為什么客戶不喜歡跟我們打交道？
1. 個(gè)金產(chǎn)品推銷員的表現(xiàn)
案例分析：個(gè)金產(chǎn)品推銷的普通銷售情景與劣勢(shì)
2. 個(gè)金營(yíng)銷員的優(yōu)秀特征
案例分析：三種特征的營(yíng)銷模式正反對(duì)比
3. 如何傳遞金融顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
視頻分析：我們需要怎樣的營(yíng)銷方式？

第一章：零售時(shí)代存量客戶價(jià)值分析及休眠客戶激活
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶價(jià)值的核心體現(xiàn)
案例分析：你和你的客戶正在經(jīng)歷一場(chǎng)靈魂的分別
1. 注重“品牌傳播”而非“品牌回憶”
2. 創(chuàng)造用戶喜歡的體驗(yàn)感
3. 讓你的用戶參與進(jìn)來(lái)
4. 社交會(huì)讓你的客戶產(chǎn)生習(xí)慣
案例分析：微信營(yíng)銷模式給我們的啟示
5. 激活存量客戶能夠帶來(lái)的巨大價(jià)值空間
二、如何正確認(rèn)識(shí)存量客戶
1. 各主流銀行存量客戶維護(hù)現(xiàn)狀分析
案例分析：一家銀行AUM300萬(wàn)客戶有90%來(lái)自于存量的挖掘
2. 客戶進(jìn)階過(guò)程中存量客戶演變過(guò)程
3. 別把你的鉆石客戶埋在土里
三、存量客戶的價(jià)值分析
1. 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
案例分析：老王家族時(shí)代相傳的秘方
2. 銷售暫?；蜾N售終止背后客戶的心理分析
案例分析：大部分存量客戶為什么會(huì)沉睡？
3. 存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶流失原因分析
1）第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)
2）同業(yè)
3）互聯(lián)網(wǎng)
4）產(chǎn)品滲透不夠價(jià)值不優(yōu)
思考：存量客戶對(duì)我們的意義，我們平時(shí)維護(hù)存量客戶方法方式如何？
四、存量客戶盤活的基本技巧及休眠客戶激活流程
1. 存量客戶維護(hù)的幾種方式
1）短信維護(hù)
2）微信維護(hù)
3）電話維護(hù)
4）面談維護(hù)
2. 存量客戶維護(hù)的幾種渠道
1）金融渠道
2）非金融渠道
3. 休眠客戶的激活流程
1）主動(dòng)聯(lián)系
2）特別優(yōu)惠
3）交叉銷售
4）激活忠誠(chéng)

第二章：存量客戶激活的關(guān)鍵動(dòng)作
一、制定聯(lián)系計(jì)劃
思考：我之前是怎么制定存量客戶聯(lián)系計(jì)劃的？
1. 制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
2. 存量客戶的有效梳理 
3. 客戶信息的提前收集與分析
4. 5W1H存量客戶聯(lián)系計(jì)劃制定法
小組研討：各小組根據(jù)所學(xué)制定存量客戶一周維護(hù)計(jì)劃表
二、電話邀約激活存量客戶
思考：我之前是怎么電話約見(jiàn)客戶的？
1. 存量陌生客戶挖掘存在的問(wèn)題
1）資料準(zhǔn)備不全找不到切入點(diǎn)
2）沒(méi)有電話預(yù)案
3）電話中直接營(yíng)銷
2. 電話約見(jiàn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確
3. 電話預(yù)熱技巧——讓客戶期待我們的電話
4. 電話開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)
話術(shù)導(dǎo)入：快速消除客戶戒備心理的電話開場(chǎng)白
小組研討：我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)開場(chǎng)白傳遞自身的專業(yè)能力與服務(wù)動(dòng)機(jī)，來(lái)有效營(yíng)銷自己
客戶約見(jiàn)理由的選擇與包裝
5. 敲定見(jiàn)面時(shí)間四步法
小組研討：基金虧損存量客戶的邀約理由包裝
小組研討：今后我應(yīng)該怎么做電話邀約？
6. 電話邀約異議處理
1）大額取現(xiàn)
2）手機(jī)銀行網(wǎng)銀操作
3）詢問(wèn)基金虧訊情況
4）詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品
5）投訴服務(wù)
6）信用卡進(jìn)度及額度的申請(qǐng)
三、讓客戶信任的開場(chǎng)白
思考：我之前是怎么做面談開場(chǎng)的？
1. 開場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)
2. 迅速建立信任與好感——顧問(wèn)式開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)
話術(shù)導(dǎo)入：讓客戶感覺(jué)舒服的面談開場(chǎng)白話術(shù)呈現(xiàn)
3. 顧問(wèn)式開場(chǎng)白的話術(shù)示例
四、吸引客戶的產(chǎn)品呈現(xiàn)
思考：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1. 品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
2. 定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
3. 一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
話術(shù)導(dǎo)入：手機(jī)銀行一句話呈現(xiàn)
小組演練：期交保險(xiǎn)、大額存單、信用卡的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
五、高效交易促成密碼
思考：我之前是怎么做成交促成的？
1. 臨門一腳應(yīng)該怎么理解
小組研討：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2. 成交的潛在好時(shí)機(jī)
3. 成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4. 高效促成六法
小組演練：客戶想買，但表示要跟家人商量？
六、存量客戶的持續(xù)維護(hù)
1. 客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
2. 基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做
3. 基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做
4. 如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為
5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

第三章：基于用戶價(jià)值分析存量激活策略
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)存量客戶激活策略
1. 潛在客戶建立弱鏈接—目標(biāo)客戶升V策略
案例分析：金卡客戶升級(jí)帶來(lái)的千萬(wàn)存款
2. 重點(diǎn)客戶持續(xù)強(qiáng)鏈接—關(guān)鍵客戶生態(tài)圈策略
案例分析：“婚慶聯(lián)盟“如何打通商戶存款與綜合業(yè)務(wù)
3. 核心客戶保持群鏈接—同質(zhì)客戶社群化策略
案例分析：“愛(ài)車一族“社群策略如何救活一家垂死支行
4. 資產(chǎn)客戶的交叉連接—對(duì)公客戶聯(lián)動(dòng)化策略
案例分析：90后園區(qū)代發(fā)客戶還能產(chǎn)生多大的價(jià)值
二、存量客戶營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)
1. 存量客戶激活三步走
2. 六大營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的基本原理
1）沙龍營(yíng)銷
2）節(jié)日營(yíng)銷
3）微信營(yíng)銷
4）陣地營(yíng)銷
5）社群營(yíng)銷
6）跨界營(yíng)銷
三、營(yíng)銷活動(dòng)系統(tǒng)化管理
1. 營(yíng)銷活動(dòng)組織的三大模塊
2. 活動(dòng)組織三部分的重點(diǎn)工作
3. 活動(dòng)組織與策劃所需表格的使用
群策群力：設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)存量客戶激活計(jì)劃

客戶服務(wù)技巧2天培訓(xùn)課程