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金融疑難投訴課程

【課程背景】
目前隨著國(guó)家對(duì)于金融監(jiān)管的法律體系日趨完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步提高。金融企業(yè)切實(shí)按照監(jiān)管要求履行保護(hù)消費(fèi)權(quán)益主體責(zé)任，既是法律的相關(guān)要求，也是健康平穩(wěn)發(fā)展的重要保障。
目前金融企業(yè)已經(jīng)建立相對(duì)完善的投訴處理團(tuán)隊(duì)和配套制度，應(yīng)對(duì)常規(guī)的消費(fèi)者投訴已經(jīng)形成較為成熟的方法，然而隨時(shí)時(shí)代的發(fā)展，特別是黨和政府對(duì)金融企業(yè)提出了更高監(jiān)管要求，目前很多在處理疑難和特殊類型投訴缺乏有效的實(shí)踐性探索，特別是近些年以來(lái)一下“專業(yè)外部投訴”力量的介入使得投訴處理出現(xiàn)一些長(zhǎng)期“纏訴”和一些非理性投訴情況發(fā)生，本課程意在為了幫助金融企業(yè)、管理者、員工建立正確的消費(fèi)者保護(hù)的法治觀念，同時(shí)在實(shí)踐中總結(jié)一些處理疑難投訴的基本理念，基本實(shí)踐方法，為金融企業(yè)構(gòu)建規(guī)范科學(xué)的投訴處理體系，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，給企業(yè)投訴管理提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】
掌握投訴處理一些基本原理、方法，學(xué)會(huì)描述投訴畫像、風(fēng)險(xiǎn)分析
掌握如何進(jìn)行有效科學(xué)應(yīng)當(dāng)復(fù)雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧
了解處理疑難類案件的“雷區(qū)”、“誤區(qū)”對(duì)纏訴及疑難類投訴進(jìn)行有效科學(xué)管理
研討建立如何應(yīng)對(duì)“專業(yè)代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業(yè)自身體檢
了解企業(yè)如何應(yīng)對(duì)非常規(guī)疑難類高風(fēng)險(xiǎn)事件，有效合規(guī)危機(jī)管理，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行處置
了解在金融投訴處理中一些相關(guān)基本法規(guī)，學(xué)會(huì)如何運(yùn)用法律武器維護(hù)自身企業(yè)權(quán)益

【課程對(duì)象】
 董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總裁助理、公司法務(wù)、公司運(yùn)營(yíng)管理人員、企業(yè)投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程大綱】
一、投訴的基礎(chǔ)性模型
1、投訴處理的禁忌
2、“五維度”投訴案件分析法
3、投訴人畫像描述
4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法
常規(guī)投訴六步處理模型
番外：投訴處理職業(yè)經(jīng)理人前景
工具表：投訴人畫像工具表

二、投訴談判的“核武器”
1、傳統(tǒng)理性談判方法論的局限
2、FBI國(guó)家危機(jī)談判專家的方法
積極傾聽(tīng)，準(zhǔn)確判斷投訴需求
如何進(jìn)行情感共鳴建立策略性同理心
心理極限值方法的運(yùn)用
如何有效說(shuō)服-——一套說(shuō)服模型
如何反客為主——打破僵局，扭轉(zhuǎn)對(duì)話方式
達(dá)成有利價(jià)格方案——阿克曼議價(jià)法的運(yùn)用
演練：走進(jìn)投訴人世界—演員分析法
學(xué)習(xí)討論：根據(jù)所學(xué)方法分析和制定投訴談判清單

三、纏訴和疑難案件的實(shí)踐探討
 1、纏訴一般特征與手段
 2、躲避纏訴、疑難投訴的“雷區(qū)”
 3、處理纏訴的核心四法
知識(shí)拆解：運(yùn)用五維度分析法和六步處理法
討論與頭腦風(fēng)暴：研討總結(jié)在纏訴疑難案件處理的*實(shí)踐

四、“專業(yè)性外部力量”投訴的實(shí)踐方法
1、“專業(yè)性代理投訴”的特點(diǎn)
來(lái)源渠道與組織特點(diǎn)
一般采取的方法
2、應(yīng)對(duì)“專業(yè)性投訴”策略與技術(shù)性實(shí)踐探討
策略性相關(guān)實(shí)踐探討
八種技術(shù)性手段實(shí)踐探討
3、“專業(yè)性外部力量”介入投訴的注意事項(xiàng)
與“投訴代理人”溝通注意事項(xiàng)
與客戶溝通處理事項(xiàng)
建立消保的思維模式
研討與頭腦風(fēng)暴：總結(jié)在工作的實(shí)踐性方法

五、非常規(guī)疑難投訴的處理
1、非理性投訴行為的處置、接待策略
2、外部溝通的策略技巧
外部溝通的誤區(qū)
外部溝通的要點(diǎn)與策略
4、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略
劇本演練：疑難性投訴案件處置演練（非理性、輿情、群訴等元素）

六、部分法律法規(guī)梳理（選修）
1、合同效力問(wèn)題探討
2、過(guò)渡維權(quán)與敲詐勒索
3、金融消保部分法律法規(guī)
4、如何通過(guò)訴訟維護(hù)公司合法權(quán)益
案例分享：部分金融企業(yè)司法維權(quán)成功判例

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