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誰(shuí)扼殺了合約課程

【課程收獲】：
“誰(shuí)”扼殺了公司的合同課程又叫做“關(guān)鍵時(shí)刻”*(Moment Of Truth)是全球排名 * 十 領(lǐng)導(dǎo)力精品課程。課程通過(guò)完整地案例電影簡(jiǎn)單實(shí)用的培養(yǎng)管理者，服務(wù)客戶贏得利潤(rùn)的科學(xué)方法。 課程來(lái)自于 IBM 內(nèi)部管理者的培訓(xùn)，這也是上個(gè)世紀(jì)九十年代 IBM 轉(zhuǎn)型的成果之一，幫助 IBM 培養(yǎng) 了全球“藍(lán)色經(jīng)理人”成功的走向了“云服務(wù)和解決方案提供商”。* 專(zhuān)注于如何將管理者自身 的價(jià)值在與客戶（內(nèi)部員工）的交流過(guò)程中傳遞給客戶。
課程為管理者全面思考提升學(xué)習(xí)把握為客戶創(chuàng)造價(jià)值的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻 ”，贏得客戶的信賴(lài)； 建立一個(gè)積極的團(tuán)隊(duì)文化，相互支持，提高團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效；建立面對(duì)客戶的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造 更多的價(jià)值；學(xué)習(xí)與客戶溝通的思維模式與行為模式，透過(guò)態(tài)度和技巧影響客戶的感知；掌握一套 實(shí)用的顧問(wèn)咨詢和項(xiàng)目運(yùn)作的方法論，提高戰(zhàn)略項(xiàng)目運(yùn)作成功率。

【學(xué)員對(duì)象】：企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、企業(yè) CXO、等高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

【主要內(nèi)容】：
一、誰(shuí)扼殺了這個(gè)合同
什么是客戶的感知？如何產(chǎn)生？
客戶的感知與一線員工的接觸
為什么對(duì)客戶如此重要？
客戶服務(wù)的本質(zhì)？
為什么有需要？
發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
哪些為客戶增值？
關(guān)鍵時(shí)刻的意義？
二、案例：無(wú)辜的留言者
客戶看法和你想法的差異？
給客戶造成了什么后果？
為什么看不到客戶需要？
如何洞覺(jué)客戶需要？
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
三、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第一步：探索
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
四、案例：好心的同事 （結(jié)合企業(yè)案例）
同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
同一價(jià)值鏈向客戶傳遞價(jià)值
為什么按照要求做反而客戶不滿意？
為什么客戶期望可能是錯(cuò)誤的？怎么辦？
什么是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
五、必要的影響技巧（結(jié)合企業(yè)案例）
挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)
聆聽(tīng)的關(guān)鍵
面對(duì)客戶異議如何處理？
六、案例：繁忙的客戶經(jīng)理（結(jié)合企業(yè)案例）
分析客戶的職位訴求
珍惜客戶的信任
挖掘客戶潛在的期望
滿足期望為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值
七、案例：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （結(jié)合企業(yè)案例）
管理客戶期望的能力
讓客戶感受到增值
如何把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為商業(yè)機(jī)會(huì)
八、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第二步：提議（結(jié)合企業(yè)案例）
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
平衡客戶的需求與公司的支持能力
確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
九、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第三步：行動(dòng)（結(jié)合企業(yè)案例）
5C 原則：幫助你實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾
十、案例：不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁（演練）
洞察客戶的心理期望
通過(guò)探索客戶需求滿足客戶期望
鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
十一、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第四步：確認(rèn)
畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
確認(rèn)用語(yǔ)
十二、案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式
復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
十三、總結(jié)
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
學(xué)員寄語(yǔ)

誰(shuí)扼殺了合約課程