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以客戶為中心課程

課程目的
現(xiàn)在的華為員工接近19萬(wàn)，高峰期達(dá)到近1萬(wàn)億營(yíng)收，納稅累計(jì)超4000多億，成為令國(guó)人驕傲的中國(guó)*高科技企業(yè)，華為的管理是怎么做的呢？仔細(xì)去探究，很多地方是值得我們其他企業(yè)參考借鑒的。華為管理為何能夠做得如此有效呢？剝絲抽繭，再加以歸納，其實(shí)華為的管理也沒(méi)有那么復(fù)雜，無(wú)非是定好戰(zhàn)略，然后很好地把握住人性，分“贓”合理，不斷激勵(lì)員工往前沖。本課程將和學(xué)員們探討如何構(gòu)建簡(jiǎn)單有效的管理體系，構(gòu)建富有戰(zhàn)斗力的企業(yè)管理文化。

課程內(nèi)容
一、以客戶為中心，成就客戶
1、  “以客戶為中心”還是“以員工為中心”或“以產(chǎn)品為中心”？
2、  何為“以客戶為中心，成就客戶”？
3、  以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)存在的*理由
4、  客戶需求與客戶投訴
5、  超越客戶期望
6、  成就客戶也是成就企業(yè)自己
互動(dòng)：開(kāi)場(chǎng)前，讓學(xué)員們說(shuō)說(shuō)各自對(duì)“以客戶為中心”的理解，說(shuō)說(shuō)你所遭遇的印象最深刻的最好服務(wù)和最差的服務(wù)。
【案例分析】華為客工部小李為客戶創(chuàng)作的畫像，會(huì)產(chǎn)生多大的影響？

二、以客戶為中心的組織
1、  銷售與Marketing在華為的定位
2、  Marketing與銷售的區(qū)別
3、  銷售觸角布局—以客戶為中心，以市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)，客戶需求為導(dǎo)向
4、  華為“鐵三角作戰(zhàn)組織”：客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理
5、  渠道經(jīng)理角色
6、  銷售與研發(fā)組織的合作
7、  華為海外組織
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：怎么樣的銷售組織最有效？您認(rèn)為銷售組織該如何優(yōu)化？分享其他公司的銷售組織。
【案例分析】華為的鐵三角組織是怎么創(chuàng)立的？讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人呼喚炮火……

三、華為以客戶為中心的績(jī)效管理
1、各部門KPI考核指標(biāo)的制定
2、Marketing的考核指標(biāo)及衡量
2、5個(gè)等級(jí)的考核
3、激勵(lì)措施
4、懲罰手段
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：如何設(shè)計(jì)KPI才更能激發(fā)銷售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標(biāo)是怎么樣的？
【案例分析】華為服務(wù)的小呂的客戶表?yè)P(yáng)信的“來(lái)龍去脈”……

四、“以客戶為中心”的內(nèi)涵與執(zhí)行
1、以客戶為中心變成企業(yè)文化
2、以客戶為中心下各部門的職責(zé)（Marketing、銷售、研發(fā)、服務(wù)）
3、以客戶為中心的需求管理（Marketing、銷售、研發(fā)、服務(wù)各司其職）
1）Marketing：發(fā)現(xiàn)行業(yè)趨勢(shì)、客戶洞察、引導(dǎo)客戶需求規(guī)劃
2）銷售:面向客戶的最親近客戶的組織，收集客戶顯性和隱性需求
3）研發(fā)：和Marketing聯(lián)合挖掘發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需求;以客戶為中心洞察客戶需求并分析，遵守需求管理流程進(jìn)行管理。
4）服務(wù)：收集服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需求
4、以客戶為中心的客戶投訴管理（銷售研發(fā)服務(wù)各司其職）
互動(dòng)：讓學(xué)員們談?wù)勛约浩髽I(yè)如何管理客戶需求和客戶的投訴，以及其他公司的不同做法。
【案例分析】馬來(lái)西亞電信的投訴信驚動(dòng)了華為董事長(zhǎng)……

五、以客戶為中心的流程（銷售流程LTC&服務(wù)流程ITR&研發(fā)流程IPD）
1、LTC（Lead To Cash）重大變革項(xiàng)目介紹
2、高效端到端銷售流程的講解（從線索到回款）
3、解決方案銷售or產(chǎn)品銷售？
4、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理的配合完成客戶需求/投訴的閉環(huán)
5、卷進(jìn)財(cái)經(jīng)等職能部門，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)有效溝通密切合作
6、固化流程增多訂單提升客戶滿意度
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：如何避免研發(fā)銷售服務(wù)組織內(nèi)耗？說(shuō)說(shuō)你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問(wèn)題？

六、以客戶為中心的銷售方法與手段
1、以客戶為中心的解決方案狼性銷售文化？
2、初次拜訪客戶該怎么做
3、客戶的分類
4、如何攻陷不友善客戶的防線
5、研究分析客戶，提升客戶關(guān)系水平
6、銷售的那幾個(gè)隱秘手段
7、如何有效防止友商的進(jìn)攻
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)演練：抽取一些學(xué)員模仿客戶拜訪。
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組研討分享：說(shuō)說(shuō)你銷售中所遇到的那些尷尬事
【案例分析】客戶新董事長(zhǎng)上任萬(wàn)董已1個(gè)月，客戶經(jīng)理小張卻讓未能見(jiàn)到萬(wàn)董，他該怎么辦？……

七、企業(yè)如何構(gòu)建“以客戶為中心”文化
1、讓每一位員工認(rèn)知認(rèn)可“以客戶為中心,成就客戶”
2、正確樹(shù)立企業(yè)的客戶觀——以宗教般的虔誠(chéng)對(duì)待客戶
3、基于“以客戶為中心”搭建相應(yīng)的組織
4、構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作流程(包括LTC/IPD/ITR流程、需求管理流程，客戶投訴流程、追溯流程等等)
5、構(gòu)建“全力以赴 成就客戶”執(zhí)行力體系。
6、全方位貫徹執(zhí)行，使之沉淀成為一種企業(yè)文化
【案例分析】海底撈切出來(lái)的華為logo西瓜……

八、塑造以?shī)^斗者為本的拼搏文化
1、奮斗對(duì)企業(yè)對(duì)個(gè)人對(duì)家庭對(duì)社會(huì)的重要性
1）、唯有奮斗方能突破
2）、天道酬勤
2、“奮斗者”與“勞動(dòng)者”的區(qū)別
3、洞察人性，摒棄惰怠
4、打破“吃大鍋飯”，拉開(kāi)收入差距
5、一切向奮斗者傾斜
【案例分享、研討與互動(dòng)】
1、“給火車頭加滿油”
2、“床墊文化”
3、不讓雷鋒穿破襪子

以客戶為中心課程