卓越客服精英特訓(xùn)營
講師：楊豐茂 瀏覽次數(shù)：2544
課程描述INTRODUCTION
卓越客服精英特訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：楊豐茂
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越客服精英特訓(xùn)班
【課程背景】
在當(dāng)今激烈的商戰(zhàn)中，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)就好比是前鋒作戰(zhàn)大部隊(duì)的糧草供給、后勤保障命脈所在，各客
服人員就是“勤務(wù)兵”、“部隊(duì)保姆”，客服人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到企業(yè)在商戰(zhàn)中的競爭能力和持
續(xù)作戰(zhàn)能力。作為這支特殊部隊(duì)的“將”、“帥”，您一定也滿是疑惑，困難重重：
為什么新招聘的客服人員上手很慢？
為什么很多客服人員上班總是無神打彩，混天過日？
為什么好的客服人員招不來、不好的客服人員又?jǐn)f不走？
為什么總是客戶投訴接二連三，卻得不到改進(jìn)？
為什么客服人員總是被動(dòng)接受投訴，毫無創(chuàng)新精神，且牢騷滿腹？
這些原因都是因?yàn)槿狈玫目头F(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖。一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖既能服務(wù)好各方客戶，避免因投訴導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，還能給公司的持續(xù)發(fā)展帶來可觀的利潤，更能培養(yǎng)出一支杰出的客服團(tuán)隊(duì)，大大提升公司的品牌影響力，使公司能有長遠(yuǎn)的發(fā)展?！蹲吭娇头⑻赜?xùn)營》將為企業(yè)輸出*客服領(lǐng)導(dǎo)人才。
【課程目標(biāo)】
1、促進(jìn)學(xué)員端正在職在崗心態(tài)，提高思想素質(zhì)，增強(qiáng)自信心和企圖心
2、理解客戶服務(wù)的真正含義，掌握客戶服務(wù)的科學(xué)方法、技能
3、塑造良好的服務(wù)意識和協(xié)作精神，打造一支共蠃有創(chuàng)造力的客服團(tuán)隊(duì)
4、鍛煉學(xué)員克服困難，阻力，塑造迎難而上的抗壓力，堅(jiān)強(qiáng)的毅力；
5、建立一個(gè)健康、激情、有活力的時(shí)刻富含正能量的企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)職員的穩(wěn)定性
6、提升學(xué)員的綜合素質(zhì)，提撥領(lǐng)袖，培養(yǎng)忠誠敬業(yè)的骨干，發(fā)揮中層領(lǐng)袖的潛力
【培訓(xùn)對象】
本單位各級客戶服務(wù)人員
【課時(shí)安排】
2天1夜
【課程特色】
不談理論，談感受；不談?dòng)^點(diǎn)，談?dòng)^察；風(fēng)趣幽默，生動(dòng)；富有極強(qiáng)的感染力和參與性
【培訓(xùn)方式】
采用目前國內(nèi)最有效的互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)方式，導(dǎo)師授課占30％，學(xué)員分享對話占20％，全體團(tuán)隊(duì)練習(xí)占50％。
【受訓(xùn)后擁有的八大心態(tài)】
1、學(xué)習(xí)的心態(tài) 2、積極的心態(tài) 3、合作的態(tài)度 4、老板的心態(tài)
5、獨(dú)立的心態(tài) 6、付出的心態(tài) 7、包容的心態(tài) 8、感恩的心態(tài)
【受訓(xùn)后擁有的八種能力】
1、高效溝通能力 2、敏銳的洞察力 3、睿智的說服力 4、智慧的培育指導(dǎo)力
5、迅速的判斷力 6、果取的決斷力 7、優(yōu)雅的表現(xiàn)力 8、敏捷的行動(dòng)力
【學(xué)員受訓(xùn)心得】
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，思路清晰切合實(shí)際，風(fēng)趣引人入勝、生動(dòng)，課程應(yīng)用性強(qiáng)，系統(tǒng)、有條理、生動(dòng)活潑、參與性強(qiáng)、課堂氛圍熱烈，融洽，他的生動(dòng)而深刻的啟發(fā)式培訓(xùn)開發(fā)了人的思維，深入淺出，記憶深刻，易學(xué)易懂，貼近生活，能解決實(shí)際工作及生活中的問題
【課程內(nèi)容】
第一天：《客服工作特質(zhì)與心智模式修煉》
上午 課程1：工作動(dòng)機(jī)管理——您在為誰工作？
08：00-09：30 開場破冰 組建團(tuán)隊(duì)，建立PK機(jī)制 團(tuán)隊(duì)展示，樹立學(xué)習(xí)目標(biāo)，形成競賽機(jī)制
09：30-12：00 客服工作的N種特質(zhì) 活動(dòng)：案例分析、 快樂工作模型、情景劇、小組討論、即興發(fā)言等 打破狹隘的思維模式，以開放的胸懷提升對工作的深刻認(rèn)知；向楷模學(xué)習(xí)，提高生存品位，追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
下午 課程2：心智模式修煉
13：30-15：00 一、何謂心智模式？ 游戲活動(dòng)、看圖反思、模式對比 科學(xué)認(rèn)知自我，認(rèn)識心智模式，打破固有的思維模式
15：00-15：40 二、認(rèn)知信念——我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？ 講授、影視欣賞、模擬演練 了解信念，樹立自信
15：40-15：55 中場休息
15：55-16：30 三、限制性信念 模擬演練、情景訓(xùn)練 認(rèn)識限制性信念，并突破限制性信念
16：30-17：00 四、90/10法則 法則講授、心靈體驗(yàn)、思維訓(xùn)練 掌握轉(zhuǎn)換消極信念的法則，以陽光心態(tài)熱愛人生，投入工作
17：00-17：30 五、改善心智模式 模擬練習(xí)、小組討論、思維訓(xùn)練、課程總結(jié) 改善消極心智模式，建立歸罪于內(nèi)的思維模式
晚上 19：00-22：00 才藝分享 全員參與 增強(qiáng)應(yīng)變能力，強(qiáng)化溝通、了解
晚上活動(dòng)：各隊(duì)準(zhǔn)備才藝大賽
第二天：《客服技能提升》
上午 08：00-10：00 卓越客服人員的職業(yè)品格修煉---客服精英N大信條 互動(dòng)體驗(yàn)、即興發(fā)言、影視欣賞、情景劇、模型講解、案例分析、PK、頭腦風(fēng)暴 認(rèn)知品格的內(nèi)涵、特點(diǎn)及修煉的途徑，通過自利利他修煉，培養(yǎng)誠實(shí)守信，達(dá)己先達(dá)人的高尚品格
10：00-12：00 卓越客服人員的職業(yè)品格修煉---
壓力與情緒管理 即興發(fā)言、影視欣賞、行動(dòng)學(xué)習(xí)、看圖說話、故事分享、作業(yè)練習(xí)、案例解析等 通過訓(xùn)練獲得：學(xué)會情緒受控及降壓、減壓技巧，從而更加愉悅高效的工作，服務(wù)客戶
下午 13：30-15：30 卓越客服人員的能力塑造之---高效溝通藝術(shù) 即興發(fā)言、影視欣賞、行動(dòng)學(xué)習(xí)、看圖說話、故事分享、作業(yè)練習(xí)、案例解析等
通過訓(xùn)練獲得：高效溝通能力、敏銳的洞察力、睿智的說服力、智慧的培育指導(dǎo)力、優(yōu)雅的表現(xiàn)力
15：30-18：00 卓越客服人員的能力塑造之---
精細(xì)化服務(wù) 影視欣賞、行動(dòng)學(xué)習(xí)、案例分析、小組討論、對標(biāo)反思等 通過訓(xùn)練獲得：敏捷的行動(dòng)力、敏銳的洞察力、迅速的判斷力、果取的決斷力、優(yōu)雅的表現(xiàn)力
晚上 19：00-21：00 感恩有你——
畢業(yè)典禮 合影留念
卓越客服精英特訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/30358.html
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