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消費(fèi)者投訴應(yīng)對(duì)課程

課程背景：
伴隨著我國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展取得顯著成就，銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者總量不斷增加，結(jié)構(gòu)不斷豐富多樣，在金融管理部門(mén)引導(dǎo)下，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)氛圍初步形成。但同時(shí)，各種亂象和問(wèn)題依然存在，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益事件也時(shí)有發(fā)生。在金融管理部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)下，對(duì)銀行業(yè)的消保工作要求越來(lái)越高，標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越嚴(yán)，執(zhí)法檢查越來(lái)越多，處罰力度越來(lái)越大，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)要求也越來(lái)越高，各渠道投訴越來(lái)越多，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部督察，并且要以效能落地為目標(biāo)，讓消保工作切切實(shí)實(shí)落在日常工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，解決好消費(fèi)者的投訴問(wèn)題。本課程通過(guò)對(duì)客戶投訴原因分析、處理技巧學(xué)習(xí)，確保消保學(xué)習(xí)場(chǎng)景化，消保工作效能化，帶學(xué)員一起掌握高效投訴處理方法。

課程收益：
● 樹(shù)立正確的服務(wù)理念，積極對(duì)待客戶的投訴
● 分析客戶的心理需求，掌握投訴應(yīng)對(duì)的技巧
● 通過(guò)案例分析、演練，提高場(chǎng)景化應(yīng)對(duì)能力

課程對(duì)象：投訴管理專員、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱
提問(wèn)互動(dòng)：客戶為什么會(huì)投訴？
第一講：投訴分析與預(yù)防
一、消費(fèi)者投訴產(chǎn)生的原因
1、客戶期望值過(guò)高
2、銀行服務(wù)管理原因
3、服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4、客戶自身性格原因
5、客戶的自我維權(quán)意識(shí)
案例：一位貸款客戶還款導(dǎo)致的投訴
二、消費(fèi)者投訴的認(rèn)識(shí)
1、什么是投訴
2、消費(fèi)者為什么會(huì)投訴
3、投訴處理的意義
4、銀行人該如何看待投訴
三、客戶投訴預(yù)防
1、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴
理念導(dǎo)入
2、服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能

第二講：服務(wù)滿意度提升技巧
一、不同客群服務(wù)禮儀
1、老年客戶
2、親子客戶
3、貴賓客戶
4、授信客戶
二、與客溝通技巧
1、言之有禮
2、言之有情
3、言之有術(shù)
討論：哪些話不能對(duì)客戶講？

第三講：消費(fèi)者投訴應(yīng)對(duì)技巧
一、投訴處理的原則
1、先處理情緒，再處理事情
2、時(shí)效性原則
二、投訴處理的方法
1、投訴處理的步驟
第一步：隔離客戶
討論：隔離區(qū)域的正確性選擇
第二步：安撫客戶情緒
第三步：充分道歉
討論：道歉的措詞
互動(dòng)體驗(yàn)
第四步：搜集信息
第五步：給出解決方案
案例分享：關(guān)于客戶的期望值
第六步：征求客戶意見(jiàn)
討論：提問(wèn)方式
第七步：跟蹤服務(wù)
體驗(yàn)：跟蹤服務(wù)話術(shù)
三、廳堂不同區(qū)域的消費(fèi)者投訴處理技巧
1、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)
2、客戶等候區(qū)
3、自助服務(wù)區(qū)
4、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5、貴賓服務(wù)區(qū)

第四講：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練與通關(guān)考核
場(chǎng)景一：因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的投訴
1、你這什么態(tài)度，叫你們行長(zhǎng)出來(lái)
2、就你這態(tài)度，我必須先投訴你
場(chǎng)景二：因業(yè)務(wù)操作及效率導(dǎo)致的投訴
1、我早就告訴你先給我取款，你聽(tīng)了嗎？
2、你讓我理解你，你一個(gè)開(kāi)戶，辦了兩個(gè)小時(shí)，我怎么理解你？
場(chǎng)景三：因廳堂秩序、業(yè)務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的投訴
1、憑什么他可以插隊(duì)，就因?yàn)樗悄銈冃械膯T工嗎？
2、沒(méi)簽字是你當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)，憑什么讓我再跑一趟補(bǔ)簽？
場(chǎng)景四：因制度、流程導(dǎo)致的投訴
1、我不管你什么制度，今天這個(gè)錢(qián)我必須取！
2、流程是你們的事，我只要結(jié)果！
場(chǎng)景五：因信息披露不全面導(dǎo)致的投訴
1、當(dāng)時(shí)沒(méi)有人告訴我要收費(fèi)！
2、我是最不想逾期的，你們銀行為什么不能提示一下呢？
場(chǎng)景六：因自主選擇權(quán)導(dǎo)致的投訴
1、我只需要開(kāi)戶，你為什么要給我搞個(gè)支付密碼器呢？
2、必須一分不少的給我退保，我一個(gè)貸款戶，我不需要買保險(xiǎn)！
場(chǎng)景七：因客戶信息安全引起的投訴
1、為什么我家鄰居知道我在你們銀行買了理財(cái)？
2、我的信息
場(chǎng)景八：因合同條款、營(yíng)銷方式引起的投訴
1、合同幾十頁(yè)，你并沒(méi)有解讀，我理解的就是我可以……
2、你自己看看，你們的短信天天發(fā)，你煩不煩
點(diǎn)評(píng)方向：現(xiàn)場(chǎng)技巧點(diǎn)評(píng)、客戶心理角度、解決問(wèn)題思路

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