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客戶(hù)類(lèi)型分析服務(wù)課程

【課程收益】
1、需求明了：從服務(wù)方式進(jìn)階到客戶(hù)的類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧，從事務(wù)的處理升級(jí)到人物的差異性服務(wù)，把握客戶(hù)服務(wù)核心的訴求，應(yīng)對(duì)*；
2、方案齊全：還原列多種服務(wù)場(chǎng)景，組合型打造客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通思路與解決方案，一目了然；
3、提升感知：巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、異議的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達(dá)到良好感知共識(shí)。
本課程側(cè)重從客戶(hù)的溝通心理與服務(wù)心理，通過(guò)明確的需求反推出一套切實(shí)、明確、可執(zhí)行強(qiáng)的溝通技巧與應(yīng)對(duì)方法，達(dá)成課程目標(biāo)：
1、提高電話客服人員的服務(wù)處理能力，客戶(hù)交流的溝通能力，提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度；
2、提高為客戶(hù)服務(wù)的良好感知，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的滿(mǎn)意度指標(biāo)完成，*程度靠近客戶(hù)的期望值。
本課探討話題包括但不限于：
1、針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型分析，要匹配不同的交流方式，對(duì)號(hào)入座；
2、在客戶(hù)的話語(yǔ)中，會(huì)釋放出明確或隱藏的信息，需要解讀；
3、如何把控客戶(hù)的期望值，理性與感性要同步；
4、學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)，讓問(wèn)題的解決都在計(jì)劃與掌控之中；
5、學(xué)會(huì)總結(jié)，讓問(wèn)題的結(jié)果回到主導(dǎo)的節(jié)奏上；
6、了解客戶(hù)期望值滿(mǎn)意的五大維度，從每一個(gè)步驟促成客戶(hù)的整體滿(mǎn)意；
7、結(jié)果導(dǎo)向、服務(wù)有形、響應(yīng)及時(shí)、溫情服務(wù)、尊享優(yōu)先。
8、如何塑造服務(wù)處理的專(zhuān)業(yè)形象，讓服務(wù)提升事半功倍。

【課程對(duì)象】
電話服務(wù)、客服人員，在線客服、投訴處理人員等

【課程大綱】
第一講、客戶(hù)類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧
一、了解客戶(hù)的心理需求
（一）服務(wù)定位
1.客戶(hù)溝通感知度如何拿捏
2.客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)的捕捉
經(jīng)典案例分析：
1、跟客戶(hù)論對(duì)錯(cuò)，到底沒(méi)有意義？
2、贏得了辯論的一時(shí)之快，最后客戶(hù)給了差評(píng)，得不償失？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、服務(wù)技巧：學(xué)會(huì)了解客戶(hù)的核心需求，并有序和規(guī)范給予支持；
2、長(zhǎng)遠(yuǎn)思考：在客戶(hù)釋放的信息中，理性切換到處理問(wèn)題的流程；
（二）客戶(hù)的需求層次與心理
1.情緒類(lèi)問(wèn)題
a)單純抱怨（客戶(hù)罵的是個(gè)人還是問(wèn)題？）
b)需要傾聽(tīng)（傾聽(tīng)的技巧和層次）
c)合理贊美（解決問(wèn)題的立場(chǎng)和分寸感）
2.業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題
a)業(yè)務(wù)解答（解釋問(wèn)題、解決流程、賠償標(biāo)準(zhǔn)、消除顧慮）
b)路徑咨詢(xún)（讓客戶(hù)放心交由事情讓你去解決）
c)異議解答（先解決問(wèn)題的本身，再交流結(jié)果的處理）
經(jīng)典案例分析：
1、客戶(hù)一直在罵人，根本不給我們機(jī)會(huì)幫他解決問(wèn)題，怎么辦？
2、給他的不想要，他要的我們有做不到，應(yīng)對(duì)策略無(wú)從下手？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、理性分析：客戶(hù)到底是情緒宣泄還是理性反饋，從而淡定應(yīng)對(duì)；
2、期望值管理：學(xué)會(huì)評(píng)估和管理客戶(hù)的期望值，盡可能掌握處理問(wèn)題的主導(dǎo)權(quán)；
（三）客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的四大心理原則
1.交互原則
a)雙方的對(duì)話是否平等
b)客戶(hù)跟你的價(jià)值觀是否一致
2.功利原則
a)快速捕捉客戶(hù)的核心訴求
b)客戶(hù)想要在對(duì)話中達(dá)到的目的
3.自我保護(hù)價(jià)值
a)你是在解決問(wèn)題，還是在解決客戶(hù)
b)客戶(hù)是否交由問(wèn)題給你解決，還是設(shè)置層層阻礙
4.情景控制原則
a)在對(duì)話中交代你的解決方案
b)當(dāng)客戶(hù)有選擇的余地和備選方案
經(jīng)典案例分析：
1、為什么客戶(hù)從一開(kāi)始就跟你對(duì)著干，充滿(mǎn)火藥味？
2、一直想找領(lǐng)導(dǎo)或者升級(jí)投訴，是說(shuō)錯(cuò)了什么嗎？
3、為什么客戶(hù)一直給我制造更新更多的麻煩，是怎么了？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、同理心練習(xí)：站在客戶(hù)的角度去思考與理解客戶(hù)的感受；
2、及時(shí)響應(yīng)：讓客戶(hù)看到你的主動(dòng)解決問(wèn)題的態(tài)度與行為；
3、釋出善意：讓客戶(hù)感受到你的服務(wù)立場(chǎng)與他核心需求的一致性。
（四）消費(fèi)心理也有男女有別
1.根據(jù)理性與感性對(duì)話的特點(diǎn)
a)理性；解決方案、時(shí)間成本、效益
b)感性：優(yōu)先處理、遭受忽略、感覺(jué)不被尊重
2.理性投訴與感性投訴的對(duì)話思維
a)理性：專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、及時(shí)、言簡(jiǎn)意賅、嚴(yán)肅有距離
b)感性：對(duì)話愉快、傾聽(tīng)、輕松愉快、較容易引導(dǎo)
3.理性對(duì)話與感性對(duì)話需要拿捏的重點(diǎn)
a)理性：較好對(duì)話，就事論事，解決根本，恢復(fù)損失
b)感性：很難說(shuō)話、反反復(fù)復(fù)，顧好情緒，可以商量
（五）說(shuō)到讓客戶(hù)放心
1．關(guān)注通話時(shí)長(zhǎng)和對(duì)話效率
2．分清客戶(hù)是情緒宣泄和描述事情本身
經(jīng)典案例分析：
1、客戶(hù)一直說(shuō)個(gè)不停，不著邊際又沒(méi)有主題，怎么應(yīng)對(duì)？
2、不斷施壓又不做妥協(xié)，持續(xù)不肯掛電話，如何應(yīng)對(duì)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、語(yǔ)言技巧：學(xué)會(huì)記錄、概括客戶(hù)的需求，幫客戶(hù)做選擇；
2、應(yīng)對(duì)策略：練習(xí)傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)在客戶(hù)的言語(yǔ)之間捕捉有價(jià)值的信息，進(jìn)而判斷客戶(hù)核心需求，輸出合理的對(duì)策，進(jìn)行引導(dǎo)。
二、客戶(hù)服務(wù)心理分析與異議處理
（一）客戶(hù)的心理分析與異議萌生
a)客戶(hù)不愿意跟你對(duì)話，要求找領(lǐng)導(dǎo)怎怎么辦？
（二）客戶(hù)異議的關(guān)鍵點(diǎn)
b)客戶(hù)說(shuō)什么都不想要，你怎么解決問(wèn)題？
（三）從異議跡象判斷客戶(hù)的目的
c)為什么客戶(hù)頻頻施壓但是就是不肯掛電話
（四）異議可解決的范圍與技巧
d)為什么客戶(hù)每次都拒絕你的解決方案
（五）異議不能解決的應(yīng)對(duì)方式
e)不能滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)，你還能說(shuō)些什么？
（六）異議處理寶典—從容應(yīng)對(duì)異議
f)問(wèn)題都解決了，為什么客戶(hù)還是不放心？
經(jīng)典案例分析：
1、雙方談不攏，眼看問(wèn)題要升級(jí)，如何把控？
2、無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)承諾，是否存在應(yīng)付客戶(hù)就胡亂說(shuō)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、談判技巧：在解決客戶(hù)問(wèn)題過(guò)程中準(zhǔn)備備選方案和商討空間；
2、果敢表達(dá)：在服務(wù)立場(chǎng)的底線維護(hù)與客戶(hù)滿(mǎn)意的區(qū)間，取得平衡；
三、動(dòng)態(tài)挖掘需求-主動(dòng)發(fā)問(wèn)與互動(dòng)技巧
（一）你會(huì)發(fā)問(wèn)嗎？
1.信息收集
a)學(xué)會(huì)開(kāi)放性問(wèn)題，讓客戶(hù)放松暢所欲言
2.暗示問(wèn)題
b)學(xué)會(huì)封閉性問(wèn)題，讓客戶(hù)跟著你說(shuō)yes
3.難點(diǎn)問(wèn)題
c)讓客戶(hù)主動(dòng)像你提問(wèn)，匹配我們的解決方案
（二）通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)挖掘客戶(hù)的需求
1.開(kāi)放式提問(wèn)
d)讓客戶(hù)說(shuō)，逐步收集客戶(hù)的關(guān)鍵問(wèn)題，放心心防
2.封閉式疑問(wèn)
e)通過(guò)高效問(wèn)題，概括問(wèn)題，抓住核心
（三）發(fā)問(wèn)的步驟與方法
1.1+2+1
f)一段高效對(duì)話的邏輯機(jī)構(gòu)的組成
3．先開(kāi)放式提問(wèn)，放松氛圍避免緊張
g)讓客戶(hù)從情緒對(duì)話到反饋問(wèn)題
3.封閉性提問(wèn)，回到重點(diǎn)，概括核心問(wèn)題
h)幫客戶(hù)感情安撫到理性解決問(wèn)題
4、做好最后關(guān)鍵點(diǎn)的環(huán)顧感知，輕松結(jié)尾
i)消除客戶(hù)的顧慮，配合我們耐心等待
（四）提問(wèn)的技巧
1.設(shè)計(jì)工作中的開(kāi)放式提問(wèn)
2.設(shè)計(jì)工作中的封閉性提問(wèn)
（五）提問(wèn)前需要做的功課
1．針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品客戶(hù)有可能問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題
2．針對(duì)3個(gè)客戶(hù)可能問(wèn)的問(wèn)題，如何應(yīng)答
3．主動(dòng)通過(guò)提問(wèn)，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品放心使用
（六）一起學(xué)習(xí)“抖包袱”
1.同上（案例分析，結(jié)合案例樹(shù)立問(wèn)題，進(jìn)行、練習(xí)）
經(jīng)典案例分析：
1、為什么客戶(hù)連連回答“對(duì)對(duì)對(duì)”，心情也變得越來(lái)越好？
2、客戶(hù)從投訴的口吻轉(zhuǎn)成禮貌愉悅的建議，澄清的關(guān)鍵技巧是？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、設(shè)計(jì)提問(wèn)：結(jié)合開(kāi)放性的問(wèn)題收集信息，封閉性的問(wèn)題收縮要點(diǎn)；
2、態(tài)度轉(zhuǎn)換：處理問(wèn)題，態(tài)度先行，通過(guò)澄清誤會(huì)，解決異議，提升滿(mǎn)意。
傾聽(tīng)的層次與要求
1.假裝傾聽(tīng)：多次反復(fù)對(duì)話，消耗時(shí)長(zhǎng)，客戶(hù)反感
2.選擇性的傾聽(tīng)：有可能錯(cuò)事一部分重要信息，客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到不耐煩的情緒
3.同理心傾聽(tīng)：情緒共鳴，懂得傾聽(tīng)和附和客戶(hù)的節(jié)奏，逐漸成熟
4.積極傾聽(tīng)：全面傾聽(tīng)，能準(zhǔn)確同步客戶(hù)的節(jié)奏，并對(duì)話愉悅
5.咨詢(xún)式傾聽(tīng)：快準(zhǔn)狠地解決客戶(hù)的問(wèn)題，從理性與感性上都能高效完成
（七）傾聽(tīng)的作用與詮釋
經(jīng)典案例分析：
1、第三次問(wèn)到客戶(hù)有什么需求，客戶(hù)直接暴怒？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、傾聽(tīng)練習(xí)：如何透過(guò)客戶(hù)的反饋信息，盡可能接近需求的層面；
2、邊聽(tīng)筆記；如何在電話服務(wù)過(guò)程中學(xué)會(huì)筆記，輔助傾聽(tīng)的準(zhǔn)確性；
3、輸出方案：如何在整理筆記的過(guò)程中整合問(wèn)題處理的解決方案。
四、深入人心的溝通技巧
（一）劃分四型性格客戶(hù)
1.完美型
a)讓客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)愕哪托模敢鈱?wèn)題交由你去解決
解決問(wèn)題：為什么客戶(hù)一直問(wèn)個(gè)不停，卻又不愿意下線？
2.成就型
b)在對(duì)話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶(hù)體驗(yàn)愉悅和專(zhuān)注傾聽(tīng)
解決問(wèn)題：明明解決了基本的問(wèn)題，還是覺(jué)得有什么沒(méi)做到位？
3.自我型
c)做好對(duì)比和細(xì)節(jié)服務(wù)，管控好自我情緒，合理引導(dǎo)客戶(hù)
解決問(wèn)題：客戶(hù)老是脫離主要問(wèn)題聲東擊西，不知道他要什么？
4.專(zhuān)業(yè)型
d)樹(shù)立自信心，讓客戶(hù)從情緒對(duì)話變成述說(shuō)問(wèn)題
解決問(wèn)題：一上來(lái)就顯得特別專(zhuān)業(yè)，如何應(yīng)對(duì)？
（二）不同性格客戶(hù)的特征與習(xí)慣
1、完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美
a)選擇是給客戶(hù)選項(xiàng)，而不是幫客戶(hù)下結(jié)論
解決問(wèn)題：如何幫客戶(hù)做選擇，而不是做判斷？
2、成就型：急需尊重和贊美的高位心理
b)彰顯客戶(hù)光彩的一面，讓客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)話的愉悅
解決問(wèn)題：如何學(xué)會(huì)第一時(shí)間噓寒問(wèn)暖，拉近與客戶(hù)的距離
3、自我型：積極挑剔和善于誘導(dǎo)，眼光獨(dú)到
c)耐心傾聽(tīng)，不給予促成
解決問(wèn)題：如何做好耐心的傾聽(tīng)，從客戶(hù)的對(duì)話中，聽(tīng)出核心的需求
4、專(zhuān)業(yè)型：有備而來(lái)且以理?yè)?jù)爭(zhēng)，喜歡抖專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
d)用專(zhuān)業(yè)對(duì)話，讓客戶(hù)認(rèn)可你的專(zhuān)業(yè)性
解決問(wèn)題：面對(duì)專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)，如何做好客戶(hù)期望值的管理。
（三）各類(lèi)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法與共鳴點(diǎn)
1.完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定
a)學(xué)會(huì)回答和應(yīng)答，讓客戶(hù)自己判斷
解決問(wèn)題：適度給客戶(hù)安全感，在對(duì)話節(jié)奏上占據(jù)主導(dǎo)。
2.成就型：善于贊美和禮貌引導(dǎo)，讓其體驗(yàn)備受尊重
b)抓住贊美的一個(gè)點(diǎn)，讓客戶(hù)愉悅
解決問(wèn)題：適度開(kāi)展合理贊美，讓對(duì)話過(guò)程充滿(mǎn)愉悅和順暢。
3.自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?br /> c)控制情緒，理性對(duì)話
解決問(wèn)題：在服務(wù)的過(guò)程做好情緒管理，營(yíng)造良好的對(duì)話氛圍。
4.專(zhuān)業(yè)型：專(zhuān)于業(yè)務(wù)知識(shí)的快速匹配和搞笑對(duì)話，搭建信任感
d)用專(zhuān)業(yè)對(duì)話，說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的話
解決問(wèn)題：在服務(wù)的過(guò)程中學(xué)會(huì)設(shè)定服務(wù)滿(mǎn)意度的錨點(diǎn)，掌控滿(mǎn)意度。

第二講、滿(mǎn)足客戶(hù)期望值的五大要素
一、客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中最關(guān)注的5個(gè)指標(biāo)
撬動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的5大要因
1、結(jié)果度（結(jié)果導(dǎo)向，不問(wèn)過(guò)程，只看結(jié)果，任務(wù)達(dá)成為主要因素）
2、有型度（除了結(jié)果，客戶(hù)還關(guān)注爭(zhēng)取結(jié)果過(guò)程中服務(wù)人員的有所作為）
3、反映度（在跟進(jìn)客戶(hù)的問(wèn)題過(guò)程中，客戶(hù)*程度的獲取安全感）
4、情感度（除了解決問(wèn)題的本身，客戶(hù)還非常關(guān)注情緒交流中的心理需求）
5、對(duì)比度（讓客戶(hù)體驗(yàn)絕無(wú)僅有，獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)感受，如何塑造）
二、結(jié)果度（通過(guò)實(shí)實(shí)在在給客戶(hù)提供服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果來(lái)滿(mǎn)足）贏得認(rèn)可、獲得滿(mǎn)意
1、如果是服務(wù)初期的客服人員，結(jié)果度對(duì)其的影響比例是多少？
2、結(jié)果度，在五度指標(biāo)中，占據(jù)了什么作用，又有什么限制？
3、優(yōu)秀的客服人員，如果結(jié)果度無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候，他們都是怎么做的？
課上交流案例：
我們品牌什么政策和支撐都沒(méi)有，這么去應(yīng)對(duì)那些“難搞的客戶(hù)”？
經(jīng)典案例分析：
1、常規(guī)的解決方案客戶(hù)不接受，下一步的緩兵之計(jì)是什么？
2、根據(jù)過(guò)往處理的案例經(jīng)驗(yàn)做了一般評(píng)估，客戶(hù)居然接受了，他到底做對(duì)了什么？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、談判技巧：如何在與客戶(hù)商討問(wèn)題的過(guò)程中展現(xiàn)主動(dòng)，又能流程備選方案的余地；
2、期望值管理，通過(guò)對(duì)預(yù)期結(jié)果的分析和評(píng)估，釋放善意，給客戶(hù)透露進(jìn)取和停滯的成本，給客戶(hù)有限選擇的主動(dòng)權(quán)，進(jìn)而解決問(wèn)題。
三、有形度（客戶(hù)希望看到努力爭(zhēng)取、竭力跟進(jìn)、專(zhuān)業(yè)可信、規(guī)范放心的服務(wù)過(guò)程）
1、10分滿(mǎn)意，其中除了對(duì)結(jié)果的要求，哪有那些組成要素？
2、在服務(wù)過(guò)程中，有形度有可能成為比重*的決定因素，為什么？
3、別急著講“可以、沒(méi)問(wèn)題”，而是要先干預(yù)客戶(hù)的期望值。
經(jīng)典案例分析：
1、如何在客戶(hù)的交流中，讓客戶(hù)*程度看到你的服務(wù)過(guò)程？
2、明明能滿(mǎn)足，為什么還是要給客戶(hù)一些干擾，讓客戶(hù)的滿(mǎn)足延遲一會(huì)兒？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、還原服務(wù)過(guò)程：客戶(hù)看到你的行動(dòng)，比你真實(shí)付出的行動(dòng)更有價(jià)值；
2、呈現(xiàn)逐層權(quán)限釋放：讓客戶(hù)看到你在努力爭(zhēng)取，竭盡全力解決問(wèn)
四、反應(yīng)度（服務(wù)過(guò)程的反饋是客戶(hù)的定心丸，提供回應(yīng)能讓客戶(hù)給予更多的配合）
1、差評(píng)往往體現(xiàn)在：反饋不及時(shí)、行動(dòng)不積極迅速、結(jié)果還拖延
2、即便客戶(hù)最后獲得了想要的結(jié)果，為什么還是會(huì)表示不滿(mǎn)？
3、電話客服也需積極認(rèn)真按照規(guī)范，怎樣做才能讓客戶(hù)知曉實(shí)際的困難情況并給予理解？
經(jīng)典案例分析：
1、同樣是48小時(shí)的首次回復(fù)，怎么說(shuō)客戶(hù)會(huì)更加給予信任，并積極配合？
2、客戶(hù)對(duì)前面的三個(gè)客服人員表示不滿(mǎn)，你將如何應(yīng)對(duì)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、解釋口徑：同樣的話語(yǔ)內(nèi)容，換一種表達(dá)方式，客戶(hù)體驗(yàn)截然不同；
2、換位思考：如何將客戶(hù)的異議和意見(jiàn)巧妙轉(zhuǎn)化成綜合建議，承接客戶(hù)的好意，釋放自己的專(zhuān)業(yè)態(tài)度，是服務(wù)好感度扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
五、情感度（通過(guò)與客戶(hù)情感上的共鳴和心路上的滿(mǎn)足，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意）
1、為什么優(yōu)秀的客服人員，往往不太糾結(jié)于處理事情的本身？
2、為什么同樣的話重讀幾遍，答案藏在問(wèn)題里？
3、做好情感度，*程度上能降低其他期望值指標(biāo)的難度。
經(jīng)典案例分析：
1、客戶(hù)就認(rèn)你，為什么客戶(hù)指定要你全程跟進(jìn)這件事情？
2、怎樣對(duì)話，才能讓客戶(hù)覺(jué)得你的關(guān)心是有溫度的？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、溫情力服務(wù)技能：通過(guò)共情能力，施展與客戶(hù)溝通過(guò)程的情感度，釋出跟客戶(hù)情感價(jià)值貼近的對(duì)話模式，讓客戶(hù)盡快時(shí)間認(rèn)可你，進(jìn)而表示理解對(duì)整件事情的支持，對(duì)*結(jié)果的滿(mǎn)意程度有所緩和；
2、溝通技巧：學(xué)會(huì)與客戶(hù)過(guò)程的贊美，拉近與客戶(hù)的距離，持續(xù)提供客戶(hù)對(duì)話過(guò)程的情緒價(jià)值，創(chuàng)造服務(wù)的感動(dòng)亮點(diǎn)瞬間，達(dá)成共鳴。
六、對(duì)比度（差異化的服務(wù)，讓客戶(hù)覺(jué)得服務(wù)結(jié)果與眾不同、獨(dú)一無(wú)二）
1、客戶(hù)為什么希望自己得到的服務(wù)，是別人沒(méi)有的？出于什么心理？
2、在對(duì)比度上，如何對(duì)話，讓客戶(hù)覺(jué)得你真的是在認(rèn)真服務(wù)他一個(gè)人？
經(jīng)典案例分析：
1、那些對(duì)話讓客戶(hù)覺(jué)得“尊享”的待遇，體驗(yàn)優(yōu)先的話術(shù)？
2、客戶(hù)口中希望的特殊處理，你怎樣做，能盡*可能達(dá)成滿(mǎn)意？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、溝通技巧：盡可能不對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”，多說(shuō)“表示理解，同時(shí)”；
2、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)：透過(guò)有限的服務(wù)流程與體驗(yàn)，凸顯客戶(hù)的重要性與特殊性，在服務(wù)響應(yīng)度和結(jié)果的體驗(yàn)度上，讓客戶(hù)看到自己的不同待遇與體驗(yàn)。
備注：本課最終會(huì)結(jié)合電話客服的具體工作場(chǎng)景和服務(wù)案例，進(jìn)行定制性的設(shè)計(jì)，貼近工作從而指導(dǎo)工作，從客戶(hù)所需出發(fā)，最終達(dá)成客戶(hù)期望值。
給電話客服的同事提供一套立體可見(jiàn)、參考性強(qiáng)、并且能投身其中進(jìn)行訓(xùn)練的學(xué)習(xí)環(huán)境，寓教于樂(lè)，整體提高綜合的服務(wù)技能。

客戶(hù)類(lèi)型分析服務(wù)課程