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銀行網(wǎng)點服務規(guī)范課程

課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈
。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核
心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一
平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨
意、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此
提升銀行網(wǎng)點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網(wǎng)點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，進而為提
高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收益：
1．提升員工服務意識
2．規(guī)范銀行員工的服務行為
3. 掌握標準的環(huán)境6S管理方法
3．規(guī)范各崗位標準化服務流程
4. 以第三方檢查視角看服務

授課對象：
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點服務人員

授課方法：
講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：文明優(yōu)質服務的價值與要求
一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
1．中國銀行業(yè)競爭的不同階段
2．客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
3．激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
二、服務意識的提升
1．為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
2．服務的四個層次
3．服務意識的轉變

第二講：廳堂環(huán)境管理
一、優(yōu)化網(wǎng)點布局，強化功能分區(qū)
二、廳堂環(huán)境6s管理
1、網(wǎng)點6s管理概述
（1）網(wǎng)點6s的定義及內容
（2）網(wǎng)點6s管理的意義
（3）每個S的實施要點
（4）實施6s的原則
2、網(wǎng)點6S管理技法
（1）至簡單一
（2）頻度優(yōu)先
（3）分門別類
（4）豎式擺放
3、網(wǎng)點6S管理—劃線與標示
4、整理整頓要點

第三講：銀行員工的服務禮儀
一、關于職業(yè)形象的認知
1、親切 2. 成熟 3. 專業(yè) 4. 自信
二、儀容儀表的要素
1．男士職業(yè)形象標準
2．女士職業(yè)形象標準
三、微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
四、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)
五、形體儀態(tài)規(guī)范
1．站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信
2．站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌
3．坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
4．走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌
5．蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
六、專業(yè)接待
1．手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品
2．點頭致意、鞠躬致意
3．電話禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀
七、語言禮儀

第四講：從神秘人檢查看服務規(guī)范
一、柜面服務檢查與規(guī)范
1．服務檢查內容
（1）服務形象、服務用語、服務行為
（2）崗位規(guī)范
（3）業(yè)務操作
（4）業(yè)務提醒
2. 柜面服務標準流程：柜面服務七步曲
二、廳堂服務檢查與規(guī)范
1．服務檢查內容
（1）服務形象、服務用語、服務行為
（2）大堂在崗
（3）崗位規(guī)范
（4）現(xiàn)場管理
（5）業(yè)務咨詢
2. 廳堂服務標準流程：大堂服務七步曲
三、客戶經(jīng)理服務檢查與規(guī)范
1．服務檢查內容
（1）服務形象、服務用語、服務行為
（2）崗位規(guī)范
（3）合規(guī)銷售
2. 客戶經(jīng)理服務標準流程：客戶服務七步曲
四、保安、保潔服務檢查與規(guī)范
1.保安在崗
2.履職范圍
3.職業(yè)形象
五、服務環(huán)境檢查與規(guī)范
1.內外部環(huán)境
2.設施設備
3.自助及智能設備
4.服務觀察項
5.服務禁止行為

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