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話術化解投訴課程

培訓目標：
1、運用話術，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；
2、掌握話術技巧，搞定不同類型的投訴客戶；
3、掌握一整套用話術化解投訴、降低越級投訴風險的方法。

培訓內容：
一、投訴處理中常踩的那些“坑”
主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？
1、這些坑你踩過哪些？
你以為的那些“滅火”其實是在拱火
投訴處理中的理解誤區(qū)
投訴處理中不能踩的雷區(qū)
案例：“請理解”讓客戶投訴升級了
2、那些可以救火的話術
客戶逼問公司的商業(yè)機密
客戶追問公司的負面信息
公司有錯，卻不能對客戶直接告知
案例：本來是公司層面的問題，為啥被發(fā)到網上的錄音，被嘲笑的卻是客服？

二、投訴處理話術編寫技巧
主題：投訴處理時哪些話不可以說？
1、投訴處理話術編寫原則
優(yōu)質話術的目標
投訴處理時，語言的必要把握原則
話術編寫的關鍵要素
案例：一句話引發(fā)的危機
2、投訴處理話術的前提
懂人性，解人心
要說是人多，還是人少？
面對不滿的普遍心理
案例：為什么話術對我不管用？

三、探求客戶心理的話術
主題：如何通過話術探知客戶投訴的真實需求？
1、如何探知客戶的真實意圖
提問的藝術
只言片語中的意圖分析
客戶的訴求與需求辨別
案例：客戶提出了千萬倍的賠償要求
2、不同需求的客戶的話術應對
“求抱抱”型客戶應對
強勢型客戶應對
糾纏型客戶應對
找領導型客戶應對
發(fā)泄型客戶應對
案例：客戶為什么不依不饒？

四、如何通過解釋搞定投訴客戶
主題：澄清誤解及運用專業(yè)性搞定客戶
1、“高明”的解釋
解釋的角度選取
“以始為終”的解釋
解釋不等于實話實說
案例：客戶逼問不能說的問題如何應對？
2、化解的技巧
化解的路徑選擇
找到化解的“連接點”
暗喻與類比技巧應用
案例：為什么我的解釋，客戶不聽？
3、特殊場景中需要的話術
敏感問題的應答話術
不能實說時的話術
不了解實情時的話術
案例：客戶追問公司的負面消息，如何應對？

五、安撫的話術
主題：如何處理好客戶的心情？
1、勸慰的技巧
安撫的十五種方法
情緒安撫的黃金時機
疏導才能通
案例：客戶暴怒，揚言要來現場打人
2、提供高級的情緒價值
“有人能懂”情緒輸出法
“給你力量”的話術技巧
“站在一起”的情感表達
案例：客戶要投訴客服，如何化解？

六、拒絕的話術
主題：如何委婉的拒絕，不傷害客戶感受？
1、拒絕的時機選擇
拒絕的鋪墊
拒絕的委婉表達
拒絕的后果評估
案例：客戶認為客服在踢皮球
2、拒絕的技巧
漢堡包表達法
替代性拒絕法
難度系數拒絕法
案例：從客戶的角度看，要求確實合理，可是公司目前無法滿足

七、說服的話術
主題：如何引導客戶接受我們的解決方案？
1、說服技巧
推導式說服法
“上交主動權”說服法
博同情與示弱
案例：客戶堅持要找領導，如何說服客戶？
2、引導技巧
從原因到后果
以終為始
漸進式引導
案例：客戶不接受最終解決方案，如何應對？

八、除了抱歉還能說什么
主題：問題無解時，如何搞定客戶？
1、問題無解時，能說什么
無解的問題，還能說什么
客戶的問題我們不清楚，還能說什么
公司機密信息，還能說什么
公司有錯但無解，還能說什么
案例：客戶多次來電，問題確實無解
2、如何避免客戶越級投訴
當客戶威脅要越級投訴時
當客戶要發(fā)到網上時
當客戶要索賠時
案例：客戶以百萬粉絲為要挾

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