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提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

 

課程背景

隨著中國(guó)金融業(yè)全面開放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng) 等，為中國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)課題。競(jìng)爭(zhēng)靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同， 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容。因此，銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的市場(chǎng)和客戶，打造特色，鑄就服務(wù)品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力就迫在眉睫。

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，臨柜人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理處于服務(wù)第一線，直接面對(duì)各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘，所以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力尤顯重要。

 

【培訓(xùn)收益】

學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念，打造良好的個(gè)人形象

掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立良好銀行品牌形象

掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶

掌握網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，并通過(guò)案例分析、情景模擬通關(guān)考核加以鞏固

 

【課程大綱】

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)塑造6 課時(shí) 

1、《銀行優(yōu)質(zhì)服 從 心 出 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的意義

-銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

-互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊

-人工智能的發(fā)展對(duì)銀行基層員工職業(yè)生涯的影響

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)--從滿足到關(guān)注

-銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)--滿足客戶的理性需求

-銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升--關(guān)注客戶的感性需求

 

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造

1、  發(fā)》 銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

-什么是服務(wù)、服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

-服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素

-你就是銀行的“金字招牌

-   肢體語(yǔ)言對(duì)于提升客戶服務(wù)感知的重要性

2 .精神要飽滿

-儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味

-化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

-儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

【現(xiàn)場(chǎng)職業(yè)形象點(diǎn)評(píng)與塑造】

3、表情要親切

-表情細(xì)節(jié)講解

-微笑練習(xí)

-銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

4、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)

-手勢(shì)規(guī)范、指示方位

-規(guī)范手勢(shì)訓(xùn)練

-銀行不規(guī)范手勢(shì)呈現(xiàn)

5、站姿要挺拔

-男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

-女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

-男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

-銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

6、坐姿要端莊

-男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

-女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

-男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

-銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

7、行姿要從容

-男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

-女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

-男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練

-銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

8、蹲姿要文雅

-男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

-女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

-男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練

-銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

9、行禮要大方

-銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮

-男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練

-銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

10、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用及溝通技巧

-柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素

-增加語(yǔ)言的力量，表達(dá)肯定與專業(yè)

 

第三講：分崗位服務(wù)技巧--柜面七步曲、廳堂服務(wù)五步驟、客戶經(jīng)理九步法

1、柜員：柜面服務(wù)七步曲

-舉手迎

-笑相問(wèn)

-雙手接

-快速辦

-巧營(yíng)銷

-提醒遞

-   目相送

2、大堂經(jīng)理：廳堂服務(wù)五步驟

-主動(dòng)問(wèn)分流好

-遇貴賓重引導(dǎo)

-普通戶需指導(dǎo)

-客戶需求挖掘

-常提醒滿意歸

3、客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理九步法

-站立迎接

-端茶倒水

-遞送名片

-傾聽記錄

-忙一安二招呼三

-接聽電話

-中途離開

-送至門口

 

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、開門迎客流程

-開門迎客的基本流程及重要性

-現(xiàn)場(chǎng)演練及實(shí)施

2、咨詢引導(dǎo)流程

-大堂服務(wù)中常見案例及分析

-情景討論及演練

3、客戶分流流程：“三個(gè)三”分流

4、柜臺(tái)接待流程

5、客戶指導(dǎo)教育流程

-教育促營(yíng)銷

-教育避投訴

-教育利管理

-教育促感知

6、產(chǎn)品營(yíng)銷流程

-關(guān)注客戶

-主動(dòng)營(yíng)銷

-聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷7.投訴抱怨流程

-常見投訴抱怨的案例分析

-典型場(chǎng)景的演練及討論

-客戶情緒的識(shí)別及疏導(dǎo)8.客戶挽留流程

-客戶挽留的重要性

-客戶挽留技巧

1、可選 根據(jù)客戶需求 情景模擬通關(guān)展示 服務(wù)禮儀風(fēng)采展示

2、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷流程場(chǎng)景展示

3、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷流程場(chǎng)景展示

4、理財(cái)經(jīng)理客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷流程展示

 

提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程