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服務滿意度提升技巧課程

【課程綜述】
隨著消費經(jīng)濟進入存量消費階段，客服的定位將被重新賦能，客服的價值場景將從單純的服務轉為以優(yōu)質服務爭奪存量用戶、維護客戶忠誠度、提升品牌價值、促進消費升級的全域客戶體驗。
這就對客服崗位原有的技能技巧提出了新的要求，在問題分析與解決能力、不同場景下的溝通能力、客戶情緒管控與自我情緒管控能力、服務意識等四個方面都需要進一步的提升。
本課不同于同類課程的差異點在于，我們認為可以用結構化的方法，通過服務過程的各判斷和決策點，利用工具，減少員工的經(jīng)驗性判斷，在各類工具的配合下，對服務做出最優(yōu)化的選擇方案，并以恰當?shù)姆绞教峁┙o客戶，以一種框架化的服務結構去推動服務滿意度的提升，把客服崗位的經(jīng)驗依賴和直覺決策降至*，從而便于打造一支快速上手、服務統(tǒng)一、工具明確的優(yōu)質服務團隊。
我們將通過輸出各類模型和結構，幫助客服人員在情緒波動最小的情況下做出最優(yōu)的決策，讓我們的服務成為最合適的優(yōu)質服務。

【課程收益】
掌握客戶服務各環(huán)節(jié)的基本原則、工具與結構；
能夠依據(jù)原則、工具與結構設計符合要求的溝通內(nèi)容與話術\\
能夠以更加科學的思維方式來提升服務質量
能夠調(diào)整服務認知誤區(qū)及提升服務意識

【教學形式】
游戲活動，理論講授，音視頻教學，測試，小組討論、分享、提問

【適合對象】
客服條線的各層級員工、客服團隊的中基層管理人員。

【課程大綱】
第1講 為什么說服務是天下最難的事情？
一、從馬斯洛理論看客服的自我進化
1）服務1.0時代-便捷模式對客服的要求
2）服務2.0時代-體驗模式對客服的考驗
3）服務3.0時代-心智模式對客服的挑戰(zhàn)
二、客服崗位通用4能力要素圖
1）為什么說問題決策能力最為重要？
2）為什么說業(yè)務技術能力是一切的基礎？
3）讓你看到情緒應變能力帶來的隱性價值？
4）為什么說溝通表達能力讓服務事半功倍？
三、怎么管理客戶滿意度？
1）從客戶滿意度的反比例曲線聊聊忽略的服務核心
2）管控客戶滿意度的2大途徑，讓你明白服務的方向和邊界。
3）一張圖說明客戶服務與客戶滿意度的關系
【本章方法論輸出】
五星服務體系圖、完美客戶特征、客服崗位通用4力圖、客戶滿意度曲線圖、客戶服務與滿意度關系圖

第2講 不會聽就別想著說——少說多聽開好頭
一、為什么你總是急著開口？
1）你是好的聆聽者嘛？——傾聽能力測試
2）傾聽能力5層次幫你定位聆聽能力
3）傾聽3心原則與如何做？
4）聆聽3步曲與實踐方法
二、學會換位思考
1）換位思考的本質是什么？
2）通過自我4問法掌握換位思考
三、聽的核心——信息采集四步法
1）提問引出的提問技巧與操作口訣
2）記錄內(nèi)容的核對4象限與記錄表單
3）回應肯定的操作4步驟與關注要點
4）分類輸出的注意事項
【本章方法論輸出】
傾聽5層次與3原則、換位思考4步法、4步信息收集法、提問象限圖、記錄內(nèi)容4象限、回應肯定4步法、信息輸出3分類

第3講 為何盡力安撫仍然咆哮？——抽絲剝繭理訴求
一、為何安撫情緒的都適得其反？
1）觸發(fā)客戶行為的4元素模型
2）什么是情緒閾值？它為何如此重要？
二、你從未重視的消費類型卻在影響你的服務
1）消費行為的兩大類型
2）消費類型決定了客戶滿意度的上限
3）公司產(chǎn)品與消費類型的關系是被隱藏的秘密
2）消費類型與滿意度的關系-明確你的服務方向
三、如何識別客戶類型
1）為什么說從性格判斷客戶類型太累？
2）從溝通內(nèi)容設定客戶類型的X坐標
3）從溝通狀態(tài)設定客戶類型的Y坐標
4）四種典型客戶風格的簡明講解
四、客戶訴求是真實的嘛？
1）你必須知曉的三種訴求類型
五、服務滿意度的三角結構模型
1）聽出來的客戶類型與消費類型
2）客戶類型與訴求類型的話術結構匹配模型
3）消費類型與訴求類型的解決預期匹配模型
4）問題解決基本話術結構
5）話術結構匹配查找表格
6）話術機構使用口訣
六、常用溝通模型-對客溝通的風險對話
1）溝通的風險因素與客服的常見行為
2）對客溝通中常用的3種降壓話術類別
3）對客溝通中暴力溝通的4類沖突源
4）對客溝通的非暴力溝通4步驟
【本章方法論輸出】
客戶行為產(chǎn)生4步驟、行為觸發(fā)3要素、消費類型發(fā)生模型、客戶類型判斷模型、服務結構三角模型、解決問題話術結構匹配表、逆境溝通4步驟

第4講 為何方案總被拒絕？——情理哪個都不丟
一、了解對客溝通中的冷知識
1）不同類別的溝通效用比例圖示
2）溝通基本結構圖幫你了解原來溝通并不簡單
3）溝通內(nèi)容與溝通對象的匹配驗證
二、方案輸出的核心技巧
1）填充事實的三要素：描述事實/使用模型/第三方視角
2）填充情緒的三規(guī)則：主觀贊美/動機認可/間接贊美
3）填充認知的三原則：借事講理/降低預期/比方舉例
【本章方法論輸出】
溝通基本模型、方案輸出3方面、認知填充3原則、情緒填充3層次

第5講 你以為這么就結束啦？——做好反饋才優(yōu)秀
一、事情真的解決好了嗎？
1）用初級反饋矩陣幫助你判斷服務是否可以關閉
二、真的沒辦法解決又如何？
1）用升級反饋矩陣告訴你面對升級問題該如何應對
【本章方法論輸出】
初級服務反饋矩陣、升級服務反饋矩陣

服務滿意度提升技巧課程