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有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴課程

 

【課程背景】

    當(dāng)今時(shí)代客戶(hù)是最有價(jià)值的資源，企業(yè)最寶貴的財(cái)富就是擁有忠誠(chéng)客戶(hù)。因此企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心工作就是如何擁用忠誠(chéng)客戶(hù)？由于一線客服人士、窗口服務(wù)人士在服務(wù)過(guò)程中缺乏服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足、缺少客戶(hù)異議處理技巧等原因，致使實(shí)際服務(wù)工作的效果不盡人意。提供真誠(chéng)用心的服務(wù)，也就是讓每位一線服務(wù)人士關(guān)注客戶(hù)的內(nèi)心感受，擁有主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)、得體的溝通表達(dá)藝術(shù)、尊重適合的應(yīng)對(duì)客訴的方式，是每位服務(wù)人士提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課。

 

【課程目標(biāo)】

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)；

從服務(wù)行為、服務(wù)溝通等方面全方位打造客戶(hù)服務(wù)的場(chǎng)域，提升學(xué)員服務(wù)能力；

通過(guò)客戶(hù)心理分析、客訴處理流程及應(yīng)對(duì)方法，全面提升企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

 

【課程對(duì)象】窗口型、電話客服、網(wǎng)點(diǎn)、廳堂等服務(wù)型企業(yè)的一線服務(wù)人士

 

【課程大綱】

一、有效處理投訴理念篇

1、VUCA時(shí)代下的客戶(hù)特征分析

1) 客戶(hù)的三多二少

① 信息多

② 選擇多

③ 要求多

④ 包容少

⑤ 耐心少

2、客戶(hù)為什么投訴？

1) 產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量

2) 服務(wù)環(huán)境／服務(wù)態(tài)度／服務(wù)效率

3) 售后服務(wù)／增值服務(wù)

4) 自身性格、情緒原因

3、客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么？

1) 重視和尊重

2) 了解并解決服務(wù)問(wèn)題

3) 補(bǔ)償、賠償

4) 快速解決問(wèn)題

5) 徹底解決問(wèn)題

4、客戶(hù)需求的冰山

1) 客戶(hù)外顯需求10%

2) 客戶(hù)隱藏需求90%

形式 & 方法：

【課堂創(chuàng)設(shè)】：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

【互動(dòng)討論】：結(jié)合行業(yè)談?wù)劮?wù)工作的困惑

【案例導(dǎo)入】：麗滋卡爾頓酒店服務(wù)人士創(chuàng)造的意外驚喜

【視頻觀摩】：《真愛(ài)至上》尋找客戶(hù)的隱藏需求

 

  二、有效處理投訴方法篇

1、處理客戶(hù)投訴的誤區(qū)

1) 外理投訴的態(tài)度禁忌

2) 處理投訴的語(yǔ)言禁忌

3) 處理投訴的行為禁忌

2、處理客戶(hù)投訴的策略

1) 處理態(tài)度要真誠(chéng)，不逃避，不推諉

2) 處理方式反應(yīng)快，擺事實(shí)，有分析

3) 處理過(guò)程督促緊，有結(jié)果，有提升

4) 處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系，再跟進(jìn)

3、處理客戶(hù)投訴的6步驟

1) 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄情緒

2) 真誠(chéng)的態(tài)度充分向客戶(hù)道歉，表達(dá)服務(wù)意愿

3) 用5W1H模型收集信息，了解問(wèn)題

4) 承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案

5) 主動(dòng)讓客戶(hù)參與解決方案的確定

6) 承諾執(zhí)行，追蹤服務(wù)

形式 & 方法：

【案例導(dǎo)入】：司機(jī)的哪些行為引發(fā)了客戶(hù)投訴？

【共創(chuàng)演練】：結(jié)合本行業(yè)客戶(hù)服務(wù)投訴案例的處理流程

 

三、有效處理投訴心態(tài)篇

1、客戶(hù)投訴導(dǎo)致的壓力

1) 壓力的定義

2) 壓力的來(lái)源

3) 壓力過(guò)度對(duì)情緒和行為的影響

4) 修復(fù)壓力的方法

① 短中長(zhǎng)期修復(fù)壓力的方法

② 構(gòu)建社會(huì)支持系統(tǒng)

2、壓力過(guò)度引發(fā)情緒

1) 管理情緒的誤區(qū)

2) 正確認(rèn)識(shí)情緒

3) 情緒管理ABC

形式 & 方法：

【案例分析】：客戶(hù)投訴壓力事件下自己（或客戶(hù)）的轉(zhuǎn)化

【課程復(fù)盤(pán)】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動(dòng)答疑

 

有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴課程