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體現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度課程

【課程背景】
美容行業(yè)至今仍然是個(gè)三無(wú)產(chǎn)品，無(wú)實(shí)力：美業(yè)巨頭和其他行業(yè)相比相對(duì)較少，和其他行業(yè)發(fā)展不匹配；無(wú)品牌：人們熟知很多領(lǐng)域的品牌，卻很難說(shuō)出一個(gè)美容院線的*品牌；無(wú)創(chuàng)新：我們的賣(mài)點(diǎn)、服務(wù)令人失望，有創(chuàng)新、有創(chuàng)意、有標(biāo)準(zhǔn)讓人眼前一亮的東西太少。
95%的美容企業(yè)都面臨生存艱難的問(wèn)題，注定了5%的脫穎而出，而95%的企業(yè)會(huì)越走越難。結(jié)合美業(yè)的營(yíng)商結(jié)構(gòu)，必須要從接觸式體驗(yàn)去吸引客戶(hù)，搶占市場(chǎng)份額，作為真正的“引導(dǎo)者”。
操作技術(shù)的熟練，還有*細(xì)心和耐心的服務(wù)，是斬獲客戶(hù)的殺手锏，要知道”客戶(hù)的需求“。服務(wù)不僅僅是傳遞產(chǎn)品的價(jià)值，更是給客戶(hù)一個(gè)選擇你的理由，我們要打破固化思維，站在顧客的角度，通過(guò)提供恰到好處的服務(wù)，讓顧客感受到技術(shù)的專(zhuān)業(yè)之美；為客戶(hù)解決問(wèn)題的智慧之美；有條不紊的提供服務(wù)的流程之美；最專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)支撐；用細(xì)膩服務(wù)流程……提供讓客戶(hù)覺(jué)得有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
我們提供的服務(wù)，不是完成了任務(wù)，*的收獲是：你的生活中多了一個(gè)信任你的人。通過(guò)實(shí)際運(yùn)用的技巧提升和需求管理，營(yíng)造溫馨、放松家的感覺(jué)，引導(dǎo)服務(wù)人員提供更高級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)愿意主動(dòng)“回家”。

【課程收益】
形象：塑造專(zhuān)業(yè)美業(yè)形象標(biāo)
接待: 樹(shù)立企業(yè)行業(yè)影響力
流程：加速熱情服務(wù)轉(zhuǎn)化率
延伸：提升細(xì)節(jié)善后口碑率
溝通：強(qiáng)化藝術(shù)溝通成單率
維護(hù)：增加精準(zhǔn)客戶(hù)復(fù)購(gòu)率

【課程對(duì)象】
美容院全體人員

【課程大綱】
第一講：禮儀助你征服對(duì)手
一禮儀是服務(wù)的基石
何為禮儀
2、禮儀——服務(wù)感受得到的尊重
總結(jié)：無(wú)形的溫暖是客戶(hù)愛(ài)你的理由

第二講：引導(dǎo)客戶(hù)的美麗計(jì)劃
一、贏得客戶(hù)信任第一面
1、塑造你在客戶(hù)心中的接觸欲望
2、首映效應(yīng)
3、每日自我形象對(duì)照檢查
二、干凈的儀容修飾
1、面部
2、頭發(fā)
3、肢體
三、專(zhuān)業(yè)著裝的
1、整潔的著裝
2、工作中的著裝禁忌
四、端莊的儀態(tài)展現(xiàn)
儀態(tài)強(qiáng)化——形象的加分項(xiàng)
站姿
走姿
坐姿
蹲姿
手姿
總結(jié)：你的形象是客戶(hù)二次進(jìn)店的關(guān)鍵

第三講：鋪墊客戶(hù)的美麗計(jì)劃
準(zhǔn)備體現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度
店面的準(zhǔn)備
不同客戶(hù)的服務(wù)方案
干凈美容環(huán)境
二、禮儀呈現(xiàn)接待的熱情
1、接待時(shí)的迎接禮儀
2、接待中的服務(wù)禮儀
3、接待后的送客禮儀
三、細(xì)節(jié)決定服務(wù)滿(mǎn)意度
1、服務(wù)中的遞物方式
2、禮輕情意重——給客戶(hù)一個(gè)再次來(lái)店的理由
總結(jié)：充分的準(zhǔn)備是成交的第一要素

第四講：實(shí)施客戶(hù)的美麗計(jì)劃
醫(yī)美機(jī)構(gòu)保安接待流程
引領(lǐng)停車(chē)
代開(kāi)車(chē)門(mén)
問(wèn)好
幫客戶(hù)打傘或提物
引領(lǐng)
醫(yī)美機(jī)構(gòu)前臺(tái)的接待流程
開(kāi)門(mén)
問(wèn)候
了解咨詢(xún)
登記
引領(lǐng)入座
6、倒水服務(wù)
7、通知咨詢(xún)師
二、醫(yī)美機(jī)構(gòu)咨詢(xún)師的接待流程
1、了解客戶(hù)
2、增強(qiáng)信任
3、設(shè)計(jì)方案
4、引薦專(zhuān)家
5、配合溝通
6、價(jià)格商定
7、開(kāi)單服務(wù)
8、安排服務(wù)
9、跟蹤回訪
三、醫(yī)美機(jī)構(gòu)專(zhuān)家的接待流程
1、接待客戶(hù)
2、溝通方案
3、術(shù)前準(zhǔn)備
4、術(shù)中安撫
5、術(shù)后觀察、整理
總結(jié)：搭建客戶(hù)的信任橋梁

第五講：延伸客戶(hù)的美麗計(jì)劃
術(shù)后的問(wèn)候關(guān)懷
醫(yī)生的關(guān)注
護(hù)理人員的愛(ài)心
照相留存避免糾紛
1、術(shù)前術(shù)后拍照
2、打消客戶(hù)拍照的疑慮和顧慮
送客服務(wù)
給客戶(hù)留下美好印象
了解客戶(hù)滿(mǎn)意情況
總結(jié)：細(xì)節(jié)促成雙贏

第六講：總結(jié)客戶(hù)的美麗計(jì)劃
一、透過(guò)言談識(shí)別客戶(hù)的心理
了解客戶(hù)的需求
怎么樣可以更懂客戶(hù)的語(yǔ)言
贊美的藝
二、溫婉有度的藝術(shù)回應(yīng)
軟墊式言辭
察言觀色
三“管道”式的溝通技巧
邏輯溝通
高效溝通
內(nèi)容管控
結(jié)果掌控
情緒管理
初次溝通時(shí)的雷區(qū)
與客人交往五不談
私人問(wèn)題藝術(shù)問(wèn)
電話溝通的注意事項(xiàng)
時(shí)間空間
開(kāi)場(chǎng)
時(shí)長(zhǎng)
結(jié)尾
總結(jié)：價(jià)值比價(jià)格更有魅力

第七講：督促客戶(hù)的美麗計(jì)劃
微信的管理
微信識(shí)別度
清晰客戶(hù)分類(lèi)
微信的運(yùn)用
朋友利用好
2、朋友圈的魅力
社群的強(qiáng)大
微信的禮儀
1、打字也有熱情的溫度
2、字字句句體現(xiàn)你對(duì)她的尊重
總結(jié)：老客戶(hù)是企業(yè)新生血液的催化劑

體現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度課程