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銀行網(wǎng)點服務技能課程

【課程背景】
隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭激烈，為中國銀行業(yè)帶了新的競爭課題。
目前，我國商業(yè)銀行服務具有較強的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務手段、銀行業(yè)務功能逐漸趨同，服務質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容，所以，在激烈的現(xiàn)在化銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，必要打造特色、專業(yè)、超感的服務品牌和核心競爭力就是延續(xù)業(yè)務的關(guān)鍵
通過禮儀對各網(wǎng)點一線服務人員的技能提升，是體現(xiàn)銀行服務水平最可直接的環(huán)節(jié)，影響著客戶對整個銀行的整體形象認可，也影響著客戶潛在價值的挖掘。推進優(yōu)質(zhì)服務工作，倡導行業(yè)文明規(guī)范服務為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務標準為向?qū)В越⒑屯晟瓶茖W服務管理工作機制為重點看，增強全員服務意識，不斷提高服務水平，打造特色服務文化，樹立和宣傳服務先進典型，建立*的服務團隊，培育*的服務文化，打造*的服務品牌，展示*的行業(yè)形象，提升XX銀行的服務品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務”，促進業(yè)務發(fā)展。
在認真學習熟練掌握金融業(yè)務知識的基礎(chǔ)上，進行規(guī)范服務無，文明服務，標準化服務，以客戶為服務中心，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶*限度的提供優(yōu)質(zhì)、便利的金融服務

【課程收益】
提升禮儀修養(yǎng)和服務專業(yè)素質(zhì)
掌握服務接待客戶規(guī)范和要求
強化服務與溝通言辭技巧訓練
改善客情關(guān)系的服務管理提升

【課程對象】
全員

【課程大綱】
第一講：優(yōu)質(zhì)服務的標準
一、如何提升服務
銀行提升服務的五個標準化
2、個人服務提升的五個關(guān)鍵
二、禮儀的應用
1、何為禮儀
2、工作中體現(xiàn)在哪些方面

第二講：服務的一種理念
一、服務藝術(shù)的關(guān)鍵
服務的三個等級
創(chuàng)造感動服務
感動服務的分享效應

第三講：服務的三個關(guān)鍵
專業(yè)形象的塑造
和客戶接觸的關(guān)鍵三要素
55387原則
得體儀態(tài)的展現(xiàn)
著裝的細節(jié)
發(fā)型絲巾的規(guī)范
配飾的合理性
優(yōu)雅的職場姿態(tài)
良好的溝通減少投訴
1、禮貌溝通
2、五聲服務
3、三度聲音
4、軟墊式言辭
5、贊美拉進關(guān)系

第四講：服務的兩個重點
一、神態(tài)的傳達
眼神的交流
溫暖的微笑
微笑的禁忌
二、動作的表現(xiàn)
手姿——最職業(yè)化的表達
大方亮相
從容定格
物品遞送

第五講：柜面人員的服務規(guī)范
一、客戶的管理技巧
用禮貌用語服務客戶
用手姿管理客戶
柜面服務
1、柜面服務十步規(guī)范法
2、柜面服務引導手勢

第六講：廳堂服務規(guī)范和管理
廳堂管理
服務場景規(guī)范
服務風險意識
三線三圈原則
大堂經(jīng)理一日三巡
廳堂服務
如何減少客戶等候時間
廳堂服務規(guī)范七步法

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