欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理課程

【培訓(xùn)對(duì)象】
客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各分支行主管行長(zhǎng)

【培訓(xùn)收益】
1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位 
2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理 
3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo) 
4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、注重過(guò)程管理

【課程大綱】
第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升
導(dǎo)入：什么是客戶滿意？
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
第一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？
第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
第三講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
第四講：客戶服務(wù)商務(wù)禮儀（話術(shù)與動(dòng)作規(guī)范）
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀

第二模塊：營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景化
第五講：如何理解廳堂管理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心
1）六個(gè)嚴(yán)禁
2）柜面服務(wù)11步法
3）網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候策略
A、管理客戶預(yù)期的策略
B、服務(wù)流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動(dòng)與補(bǔ)位策略
4）客戶投訴處理流程
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知
第六講：服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景化的本質(zhì)
1、服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)與巔峰時(shí)刻打造
2、客戶情緒與營(yíng)銷場(chǎng)景的相關(guān)性
3、什么是營(yíng)銷場(chǎng)景峰終體驗(yàn)？
4、服務(wù)營(yíng)銷中的預(yù)期管理
5、營(yíng)銷場(chǎng)景化的四維模型
第七講：營(yíng)銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營(yíng)銷話術(shù)
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動(dòng)回應(yīng)
4、Meet滿足需求
5、重新認(rèn)識(shí)FABE的營(yíng)銷價(jià)值

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理課程