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服務(wù)人員服務(wù)禮儀課程

課程背景：
隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的提高，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)間的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，作為一家服務(wù)企業(yè)，必須把服務(wù)品質(zhì)作為基本素質(zhì)要求加以重視，必須加強(qiáng)全體服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。只有重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量才能受到客戶(hù)的更加認(rèn)可，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，直至成為*客戶(hù)。

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何塑造與自己形象相符合的職業(yè)形象；
2.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握接待客戶(hù)中的服務(wù)禮儀及日常交際禮儀；
3．通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員熟悉商務(wù)會(huì)務(wù)接待的流程及會(huì)務(wù)禮儀；
3.通過(guò)培訓(xùn)全面提升學(xué)員的個(gè)人素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)、樹(shù)立企業(yè)形
象，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

授課方式：
講授法，案例研討法、演練法、視頻觀(guān)摩法等

課程大綱
第一單元：好服務(wù)就是生產(chǎn)力
1、服務(wù)的重要性
2、從”SERVICE”深度理解服務(wù)
硬件（配套品質(zhì)）
軟件（服務(wù)禮儀）

第二單元：服務(wù)人員場(chǎng)合形象標(biāo)準(zhǔn)
一、儀表禮儀
1.你的形象價(jià)值百萬(wàn)（視頻分享）
2.得體的職業(yè)妝容
3.商務(wù)人士拜訪(fǎng)服飾搭配之道
4.職場(chǎng)女士?jī)?yōu)雅裝扮
5.職場(chǎng)男士形象塑造
6.著裝的TPO原則
自我形象檢查與重新塑造
二、儀容禮儀
1、服務(wù)人員工作妝的規(guī)范
2、服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、服務(wù)人員化妝與男置業(yè)顧問(wèn)修面的具體要領(lǐng)
4、服務(wù)人員淡妝化妝技巧與現(xiàn)場(chǎng)示范
5、服務(wù)人員職場(chǎng)儀容的禁忌
培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)
分組訓(xùn)練：
分組進(jìn)行自我儀容檢查
三、儀態(tài)禮儀
1、優(yōu)秀服務(wù)人員站、坐、走、蹲姿禮儀
（1）站姿規(guī)范
站姿禁忌（含訓(xùn)練）
（2）坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含訓(xùn)練）
（3)走姿規(guī)范
走姿禁忌（含訓(xùn)練）
2、服務(wù)人員微笑與舉止禮儀訓(xùn)練
（1）微笑服務(wù)的魅力
（2）微笑服務(wù)對(duì)服務(wù)接待工作的重要性
（3）怎樣練就親切舒服的微笑
(4)冥想法練習(xí)（音樂(lè)鑒賞）
一度微笑練習(xí)
二度微笑練習(xí)
三度微笑練習(xí)
3、服務(wù)人員舉止與接待禮儀
（1）服務(wù)人員正確地使用手勢(shì)
服務(wù)人員幾種常見(jiàn)的手勢(shì)
服務(wù)人員手勢(shì)注意事項(xiàng)
（2）服務(wù)人員得體地遞接名片
攜帶名片
名片的遞送
名片的接收
如何索要名片
（3）服務(wù)人員握手禮儀，有規(guī)可循
握手的場(chǎng)合
握手的順序
握手禮儀
握手忌諱
現(xiàn)場(chǎng)演練
（4）介紹的禮儀

第三單元:會(huì)務(wù)流程與禮儀
一、會(huì)議的準(zhǔn)備工作
1、擬定會(huì)議計(jì)劃
2、準(zhǔn)備會(huì)議材料與物品
3、制發(fā)會(huì)議證件（制作會(huì)議流程表）
4、會(huì)場(chǎng)布置（現(xiàn)場(chǎng)模擬與演練）
二、會(huì)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理
1、會(huì)議報(bào)到與引導(dǎo)工作
2、組織會(huì)議進(jìn)行的工作
3、檢查會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況
4、與主持人的溝通與對(duì)接
5、會(huì)場(chǎng)的安全保衛(wèi)與保密工作
6、會(huì)議期間的茶歇服務(wù)
三、會(huì)議期間的生活服務(wù)工作
四、會(huì)議結(jié)束階段的會(huì)務(wù)工作
1、送別會(huì)議代表
2、會(huì)場(chǎng)的善后工作
3、整理會(huì)議文件
4、會(huì)務(wù)工作的總結(jié)與反饋工作

服務(wù)人員服務(wù)禮儀課程