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商務禮儀與情緒壓力課程

課程背景：
專業(yè)進取的職業(yè)態(tài)度和樂觀自信的精神面貌是講解人員的重要素養(yǎng)之一，體現(xiàn)著企業(yè)的品牌形象，是一種無形的績效推動力。
塑造專業(yè)的職場形象與提升商務禮儀是有效進行宣講工作的基礎(chǔ)；
良好的情緒處理能力與壓力管理技巧是促進宣講工作順利開展的關(guān)鍵。
當前宣講工作遇到的客戶或?qū)W員來源廣、個性和性格差異巨大、溝通方式與水平也千差萬別，導致講解人員工作壓力非常大。提升情緒舒緩的能力與技巧，不僅能夠?qū)ぷ鞅旧碛蟹e極影響，更會讓講解人員的身心更健康。
《積極樂觀，專業(yè)進取——職場商務禮儀與情緒壓力管理》旨在讓講解人員對職場形象進行專業(yè)規(guī)范的設計，對商務禮儀進行場景分解與演練實操，讓形象成為商場的利器，讓禮儀成為績效的重要推手
同時，本課程也將幫講解人員找到并細分工作中的壓力源、掌握處理自己、處理客戶情緒與壓力的技巧，提高工作積極性、平衡工作與生活、以平靜的心態(tài)面對客戶的各種問題、戰(zhàn)勝困難、積極進取，變壓力為動力，給組織帶來更加專業(yè)優(yōu)質(zhì)的績效貢獻。

課程收益：
通過商務場合的著裝色彩、形象風格定位，快速打造專屬的職業(yè)形象；
提供商務活動必備的行動指南與職場人士的禮儀參考；
掌握良好的情緒處理和有效的壓力調(diào)節(jié)能力，提升對自己、對客戶的情緒處理技巧；
講解過程中溝通技巧及沖突解決能力的全面提升。

教學形式：
音樂繪畫 心靈體驗 案例解析 視頻解讀 情境模擬

課程對象：
講解人員

課程大綱：
第一部分：職場形象與商務禮儀
模塊一：商務禮儀的重要性與基本理念
視頻導入：《商務禮儀》
當前存在的困惑
商務禮儀的重要性
商務禮儀的基本理念
模塊二：職業(yè)形象的塑造
1）職場外在形象的塑造
形象色彩與風格知識簡介
分清場合，定位風格，打造個人品牌
儀容儀態(tài)、著裝規(guī)范
2）職場專業(yè)形象的塑造
注重職業(yè)素養(yǎng)，助力工作，彰顯企業(yè)風范
模塊三：商務禮儀的詳解與應用
視頻解析：《接待禮儀》
會面禮儀
商務會見
政務會見
介紹講解
引領(lǐng)行進
電梯禮儀
會議禮儀
組織
布置
座次
主持
發(fā)言
現(xiàn)場統(tǒng)
宴請禮儀
中西餐座次
點菜
敬酒
禮品禮儀
乘車禮儀
轎車
大巴
中巴
視頻解析：《重要客戶接待禮儀》
辦公禮儀
辦公環(huán)境
郵件
電話
涉外禮儀
（各大國禮儀關(guān)注點、禁忌等，此項視需求）
模塊四：商務禮儀實戰(zhàn)演練
場景1：商務場合的沖突處理
場景2：接待重要客戶
……
（場景根據(jù)客戶需求定制）

第二部分：情緒與壓力管理
模塊一：正確認識工作中的情緒和壓力
活動：你是我的魔法鏡
1、從心理學角度看壓力
2、現(xiàn)代人的情緒與壓力現(xiàn)狀
測試：壓力現(xiàn)狀
3、影響壓力處理方式的性格因素
4、講解人員的壓力來源
通過分組討論、案例分析探討宣講工作的主要壓力來源、日常的反應以及壓力與個性的關(guān)系。
5、工作心理三要素
影響工作心理的3類關(guān)鍵誘因
區(qū)分可控與不可控因素
積極心理的關(guān)鍵
活動：心靈畫師
6、深層原因解析：現(xiàn)代都市職場人的焦慮公式
模塊二：壓力中的突破與成長
活動：繪制壓力地圖
1、如何進行情緒處理與壓力疏導——針對自己
情緒管理ABC法則
視頻解析：《高情商溝通》
團體練習：情緒體操四步法
合理釋放不良情緒
體驗：愛的不同層次
焦慮管理法
樂觀思維法
視頻解析：《擺脫恐懼》
韌性激勵法
個案分享：教練工具
工具：走出自律的12個誤區(qū)
2、如何處理他人的情緒——針對客戶
客戶的情緒呈現(xiàn)
客戶的情緒原因
處理客戶情緒的出發(fā)點和步驟
視頻解析：《堅持到底》
工具：隨時掌控情緒的S*法
幫助客戶處理情緒的4大對策
滿足需求，而不是立場
討論：如何看待糾纏不清的客戶？
沖突管理技巧
視頻解析：《沖突管理》
模塊三：場景演練——把每一次和客戶的交流都當作體驗
情境1：如何不被客戶的不良情緒影響？
情境2：如何面對客戶的挑釁或不合理要求？
情境3：如何激發(fā)客戶內(nèi)心的善意？
（情境可由學員現(xiàn)場提供）
模塊四：復盤總結(jié)

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