客戶滿意度管理及創(chuàng)新體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
講師：陳彥希 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：陳彥希
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意度管理設(shè)計(jì)課程
課程背景：
在今天的中國(guó)商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，中國(guó)已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來(lái)”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們?cè)谖磥?lái)獲勝的*法門。
服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法，如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢(shì)在必行，深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。通過(guò)深度服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜，最終讓客戶成為口碑傳播的忠實(shí)粉絲。
課程收益：
思維重塑：塑造深度服務(wù)思維，以人為本，掌握深度服務(wù)的理念與方法，幫助企業(yè)建立真正以客戶為中心的系統(tǒng)
系統(tǒng)整合：跨領(lǐng)域涵蓋客戶體驗(yàn)、服務(wù)策略、流程優(yōu)化，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)場(chǎng)景的系統(tǒng)優(yōu)化與梳理。
峰值體驗(yàn)：根據(jù)客戶需求創(chuàng)新四大峰值體驗(yàn)，欣喜時(shí)刻、認(rèn)知時(shí)刻、*和連接時(shí)刻， 通過(guò)用心的服務(wù)設(shè)計(jì)、走心的準(zhǔn)備，讓客戶感受服務(wù)的差異和誠(chéng)意，最終成為忠誠(chéng)客戶。
關(guān)鍵時(shí)刻：客戶體驗(yàn)全過(guò)程的*關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。
●SOP 體驗(yàn)設(shè)計(jì)：關(guān)注客戶全程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景、棘手服務(wù)場(chǎng)景、特殊節(jié)日服務(wù)場(chǎng)景等關(guān)鍵時(shí)刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)服務(wù)失敗點(diǎn)，設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，通過(guò)波谷的填平，波峰的創(chuàng)造，讓客戶全程感受個(gè)性化的有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。
情商溝通提升：掌握高情商溝通表達(dá)技巧，有效服務(wù)客戶和留住客戶，掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并能高效運(yùn)用到服務(wù)工作中， 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能。
課程對(duì)象：全體員工
課程大綱
第一講：提升服務(wù)意識(shí)，重塑服務(wù)心態(tài)
案例導(dǎo)入：AI時(shí)代，你是出眾，還是出局？----收費(fèi)員之殤
一、時(shí)代的巨變
案例分析：AI時(shí)代改變服務(wù)業(yè)格局
1、沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代，服務(wù)是*的風(fēng)口
2、服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3、深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
4、影響圈與關(guān)注圈
案例分析：王思聰與熊貓直播
二、深度服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒
1、服務(wù)業(yè)新概念
2、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
3、深度服務(wù)意識(shí)的建立
4、深度服務(wù)：內(nèi)在驅(qū)動(dòng)核心
5、深度服務(wù)：外在形式體現(xiàn)
案例：橫店服務(wù)戰(zhàn)
三、深度服務(wù)的七項(xiàng)核心能力
1、基本業(yè)務(wù)操作能力
2、禮儀應(yīng)用能力
3、高情商溝通力
4、深度服務(wù)創(chuàng)造力
5、深度服務(wù)變通力
6、深度服務(wù)翻轉(zhuǎn)力
7、深度服務(wù)重構(gòu)力
第二講：用戶至上，服務(wù)設(shè)計(jì)帶動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
一、體驗(yàn)至上、優(yōu)享服務(wù)——客戶核心體驗(yàn)
1、安全體驗(yàn)
1） 安全保障
2） 未來(lái)可期
2、舒適體驗(yàn)
1） 享受：便捷、舒適
2） 懶惰：簡(jiǎn)單
3、尊崇體驗(yàn)
1） 被尊重：公平、身份
2） 被重視：掌控、特權(quán)（服務(wù)特權(quán)、權(quán)益特權(quán)）、話術(shù)設(shè)計(jì)最高體驗(yàn)：對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)
二、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階
1、 需求滿足
2、 環(huán)節(jié)容易
3、 過(guò)程愉悅
三、客戶感知8大因素
1、 滿意8大因素：
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮
2、 客戶期望3來(lái)源
1）服務(wù)的經(jīng)歷
2）口碑影響
3）專業(yè)程度
四、客戶核心痛點(diǎn)和訴求
1、 不要讓我等：節(jié)約客戶時(shí)間
2、 不要讓我想：減少客戶投入精力
3、 不要讓我煩：滿足個(gè)性化訴求
4、 不要讓我多花錢：為我考慮性價(jià)比
頭腦風(fēng)暴：客戶的期望來(lái)源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)
五、服務(wù)與產(chǎn)品不過(guò)是客戶體驗(yàn)的道具
1、 深度服務(wù)變革之道——未來(lái)思維
1）服務(wù)設(shè)計(jì)思維
2）服務(wù)共享思維
3）服務(wù)系統(tǒng)思維
4）服務(wù)場(chǎng)景思維
5）服務(wù)數(shù)據(jù)思維
2、 從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)——服務(wù)設(shè)計(jì)
1）場(chǎng)景設(shè)計(jì)
2）業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)
3）細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)
3、 服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例剖析：
案例分析：海底撈火鍋的峰終時(shí)刻
案例分析：金盾加油站分峰中時(shí)刻體驗(yàn)
4、 打造關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻分解
2）服務(wù)觸點(diǎn)管理
關(guān)鍵點(diǎn)----移情點(diǎn)----*點(diǎn)----失誤點(diǎn)
5、穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻
1）職業(yè)形象
2）專業(yè)知識(shí)
3）溝通能力
4）服務(wù)意識(shí)
點(diǎn)評(píng)總結(jié)：峰終時(shí)刻，讓客戶記住的時(shí)刻
六、贏在體驗(yàn)、溫度服務(wù)
1、 感官體驗(yàn)
2、 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
3、 行動(dòng)體驗(yàn)
4、 情感體驗(yàn)
5、 價(jià)值體驗(yàn)
頭腦風(fēng)暴：客群特點(diǎn)、體驗(yàn)要點(diǎn)、溝通描述（客戶體驗(yàn)分析模板）
第三講：深度服務(wù)之細(xì)節(jié)優(yōu)化與* 關(guān)鍵時(shí)刻管理
一、* 關(guān)鍵時(shí)刻管理
1、 關(guān)鍵時(shí)刻管理就是細(xì)節(jié)管理
2、 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
3、 了解客戶真正需要，把握多變
4、 獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的“自作主張”
二、細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持
案例導(dǎo)入：海底撈服務(wù)文化“無(wú)微不至、噓寒問(wèn)暖、有求必應(yīng)、小恩小惠”
1、思考：海底撈體驗(yàn)?zāi)男┓?wù)細(xì)節(jié)贏得了你對(duì)品牌的好感？
2、 強(qiáng)化：服務(wù)細(xì)節(jié)-首因效應(yīng)-美好印象-重要決定
3、分享：服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到的服務(wù)細(xì)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)及演練：重點(diǎn)崗位關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)的服務(wù)要點(diǎn)、話術(shù)、動(dòng)作、表情等，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。
第四講：深度服務(wù)之感動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新設(shè)計(jì)
一、感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造驚喜
1、思考：為什么要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)？
1) 基本需求：實(shí)現(xiàn)旅客的基本需求-未滿足被放棄
2) 期望需求：需求與滿足成比例關(guān)系-力爭(zhēng)超越對(duì)手
3) 興奮需求：不會(huì)被過(guò)分期望-容易產(chǎn)生驚喜（驚喜結(jié)構(gòu)性+個(gè)性）-帶來(lái)傳播和購(gòu)買
2、總結(jié)：*服務(wù)的特點(diǎn)：
案例征集：你為客戶做過(guò)的深度服務(wù)案例，分析客戶的需求，感受深度服務(wù)背后的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，
1） 深度服務(wù)是小事也是細(xì)節(jié)
2） 深度服務(wù)是自愿的服務(wù)
3） 深度服務(wù)滿足客戶沒(méi)提的要求
4） 深度服務(wù)和工資沒(méi)關(guān)系
5） 深度服務(wù)被傳播
二、感動(dòng)服務(wù)峰值體驗(yàn)（4大時(shí)刻）
1、 欣喜時(shí)刻：用心設(shè)計(jì)，低成本高感知
2、 認(rèn)知時(shí)刻：感受成長(zhǎng)、感受意義非凡
3、 *：挑戰(zhàn)超越、樂(lè)于分享
4、連接時(shí)刻：家人共度、儀式難忘
頭腦風(fēng)暴感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)：（提供方案模板）
節(jié)假日?qǐng)鼍埃赣H節(jié)、兒童節(jié)、端午節(jié)、情人節(jié)）如何設(shè)計(jì)峰值體驗(yàn)
重要場(chǎng)景（VIP接待）如何設(shè)計(jì)峰值體驗(yàn)
第五講：深度服務(wù)之*體驗(yàn)與流程微設(shè)計(jì)
一、體驗(yàn)地圖、可視化設(shè)計(jì)
1、場(chǎng)景選擇
1） 常規(guī)場(chǎng)景創(chuàng)新
2） 棘手場(chǎng)景失誤點(diǎn)
3） 微沙龍主題場(chǎng)景
4） 節(jié)假日活動(dòng)場(chǎng)景
5） 客戶回訪場(chǎng)景
2、觸點(diǎn)確定
1） 流程 9 大關(guān)鍵時(shí)刻
2） 重點(diǎn) 4 大關(guān)鍵觸點(diǎn)（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點(diǎn)、末接觸）
3、觸點(diǎn)需求分析
1） 觸點(diǎn)客戶正、負(fù)體驗(yàn)（客戶想要什么、擔(dān)心什么）
2） 重點(diǎn)觸點(diǎn)行為設(shè)計(jì)（表情、動(dòng)作、話術(shù)以及輔助設(shè)備）
3） 觸點(diǎn)負(fù)體驗(yàn)服務(wù)預(yù)防
4） 觸點(diǎn)驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)
回顧：四大峰值體驗(yàn)時(shí)刻
二、特殊人群、特殊設(shè)計(jì)
1、 定義特殊人群
2、 分析特殊需求
3、 設(shè)計(jì)特殊人群的關(guān)懷
三、服務(wù)體驗(yàn)、全景設(shè)計(jì)
1、 案例導(dǎo)入：客戶感動(dòng)體驗(yàn)
2、 小組作業(yè)：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構(gòu)建，選擇以上場(chǎng)景，用思維導(dǎo)圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍(lán)圖 1、0 版本，并預(yù)留作業(yè)，課后完善最典型的服務(wù)場(chǎng)景驚喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、 視頻拍攝：編制腳本，可選擇場(chǎng)景中的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行排練和演練。
第六講：深度服務(wù)之服務(wù)藍(lán)圖與交互優(yōu)體驗(yàn)
一、服務(wù)藍(lán)圖、完善交互
1、 分析改善現(xiàn)有流程
2、 區(qū)分可視化與非可視化
3、 鑒別失誤點(diǎn)
4、 防止失誤促進(jìn)改進(jìn)
二、服務(wù)藍(lán)圖、制作流程
1、 確定服務(wù)流程
2、 區(qū)分前臺(tái)與后臺(tái)
3、 提供標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間
4、 設(shè)置糾正措施
三、服務(wù)藍(lán)圖、案例學(xué)習(xí)
1、 星巴克服務(wù)藍(lán)圖
2、 宜家現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)藍(lán)圖
3、 某酒店住宿服務(wù)藍(lán)圖
四、交互支持、服務(wù)設(shè)計(jì)
1、 小組作業(yè)：根據(jù) SOP 選擇的場(chǎng)景設(shè)計(jì)前后臺(tái)的交互服務(wù)，使服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)提供更容易理解；
2、 小組討論：重點(diǎn)場(chǎng)景服務(wù)設(shè)計(jì)如何在平時(shí)的工作中演練并完善服務(wù)藍(lán)圖。
第七講：深度服務(wù)與高情商溝通表達(dá)
一、高情商溝通的運(yùn)用
1、 高情商溝通的核心思維模式
視頻：黃渤的高情商表達(dá)
2、人際溝通白金法則運(yùn)用
3、人際溝通六種思維模式
二、服務(wù)表達(dá)的123原則
1、 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2、 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
3、 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
案例：受歡迎的張曉亮
三、深度服務(wù)3條真理
1、 是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷者”
2、 是自發(fā)的：不是“必須”做的
3、 也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)
案例分享：豪車毒的深度服務(wù)
四、*服務(wù)的ICARE模式
1、 *服務(wù)模式
1）服務(wù)至上：滿足客戶每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境
3）專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)
5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)回顧與總結(jié)
531落地工具應(yīng)用
試題復(fù)盤與回顧知識(shí)點(diǎn)
客戶滿意度管理設(shè)計(jì)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/298602.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 陳彥希
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男