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ITSM服務(wù)管理課程

課程背景 
ITSM是一套IT服務(wù)管理*實(shí)踐內(nèi)容集合，從基礎(chǔ)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、管理控制標(biāo)準(zhǔn)到咨詢、集成實(shí)施、運(yùn)維等實(shí)現(xiàn)了圍繞信息技術(shù)服務(wù)各方面的系列實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)、治理、管理、行業(yè)應(yīng)用的立體化體系融合。ITSM能力核心要素在信息技術(shù)服務(wù)各個(gè)層面得到充分、有力的表述和應(yīng)用。即把能力體系建設(shè)貫穿信息技術(shù)服務(wù)的各部分,實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)體系化運(yùn)營(yíng)，其整體內(nèi)容深度融合和一體化展現(xiàn)，從而便于企業(yè)在使用標(biāo)準(zhǔn)不同部分時(shí)，得到有效的統(tǒng)一和整合。
該培訓(xùn)集中于通過(guò)對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理的理解和使用，它們相互關(guān)系以及優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)管理的優(yōu)秀方法。ITSM將發(fā)展為提供端到端的 IT /數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式，涵蓋技術(shù)支持的產(chǎn)品和服務(wù)的全面交付，指導(dǎo)IT如何與更廣泛的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略接口銜接，甚至引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。完善的知識(shí)體系確保了 IT服務(wù)管理的靈活性，協(xié)同性和集成性。

課程收益 
1、理解在一個(gè)組織內(nèi)實(shí)施 ITSM 的價(jià)值；
2、理解 IT 服務(wù)管理的關(guān)鍵原則和概念；
3、理解IT服務(wù)管理生命周期有關(guān)的概念和定義；
4、理解IT服務(wù)管理生命周期中各流程概念和活動(dòng)要素；
5、理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵要素和*實(shí)踐；
6、理解IT服務(wù)管理中的項(xiàng)目生命周期和項(xiàng)目群管理；
7、掌握IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。

課程對(duì)象： 
IT運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理 
IT 運(yùn)維服務(wù)人員
IT 服務(wù)支持人員
數(shù)據(jù)中心運(yùn)維主管 
Helpdesk 經(jīng)理 

課程大綱 
第一天
ITSM服務(wù)管理簡(jiǎn)介
什么是IT服務(wù)管理(ITSM)
為什么做IT服務(wù)管理(ITSM)
如何成為優(yōu)秀的IT服務(wù)管理者
ITSM基本概念與方法
ITSM基本概念
ITSM基本方法
ITSM基本理論體系
ITIL和ITSM的區(qū)別和聯(lián)系
IT服務(wù)設(shè)計(jì)
IT服務(wù)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)介
IT服務(wù)需求識(shí)別
IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換啟動(dòng)
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換執(zhí)行
IT服務(wù)轉(zhuǎn)換驗(yàn)收
IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)
業(yè)務(wù)關(guān)系管理
人員要素管理
流程要素管理
技術(shù)要素管理
質(zhì)量管理
信息安全管理

第二天
lIT服務(wù)改進(jìn)
七步改進(jìn)法
服務(wù)測(cè)量
服務(wù)報(bào)告
lIT服務(wù)項(xiàng)目周期管理
概述
項(xiàng)目啟動(dòng)
項(xiàng)目規(guī)劃
項(xiàng)目執(zhí)行和監(jiān)控
項(xiàng)目收尾
項(xiàng)目群管理
lIT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特性
團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期
服務(wù)經(jīng)理角色定位
lIT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
目標(biāo)管理
激勵(lì)管理
重在執(zhí)行
IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)成熟標(biāo)志

ITSM服務(wù)管理課程