《從心理學(xué)角度分析投訴處理技巧與陽光心態(tài)》
講師：柳麗惠 瀏覽次數(shù)：2544
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 一線員工
培訓(xùn)講師：柳麗惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理技巧與陽光心態(tài)課程
授課大綱：
第一部分 投訴處理技巧
一、投訴處理的基本原則
二、投訴處理的基本要求
1、注重服務(wù)禮儀
2、明確投訴處理流程
3、掌握投訴處理技巧
4、明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。
三、投訴處理的七大流程
四、從心理學(xué)角度分析，服務(wù)業(yè)投訴處理的常規(guī)技巧
1、有效傾聽的技巧
2、積極引導(dǎo)的技巧
3、情緒控制的技巧
4、適當(dāng)致歉的技巧
5、語言表達(dá)的技巧
6、向客戶承諾的技巧
7、問題處理的技巧
8、分析總結(jié)的技巧
1) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法
2) 客戶隔離兩步法
3) 安撫客戶情緒兩步法
4) 了解投訴問題三步法
5) 投訴問題分析兩步法
6) 投訴處理過程三步法
7) 客戶預(yù)期管理兩步法
8) 爭取銷售機(jī)會(huì)
9) 后續(xù)跟蹤六步法
10) 投訴處理中的參考話術(shù)
五、不同類型投訴客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
六、心理學(xué)分析，不同類型投訴客戶對應(yīng)的個(gè)性化處理方法
七、投訴處理禁止法則
八、投訴處理禁語
學(xué)員所屬行業(yè)針對性的客戶投訴處理案例分析
九、學(xué)員實(shí)操訓(xùn)練
第二部分 陽光心態(tài)
一、心態(tài)陽光，人生美好
1、改善心智，快樂就在身邊
2、讓他三尺又何妨
3、大師荀子智慧
4、世界是勇敢者的
5、人生美好源于自我的設(shè)計(jì)
6、做最好的自己
7、第一縷陽光
二、身心健康，財(cái)富人生
1．心理危機(jī)對我們的警告
2．心理是否健康？
3．第二縷陽光
三、心念一轉(zhuǎn)，盡享快樂
1、面對陽光，你就永遠(yuǎn)看不到陰影
2、生氣：指用別人的過錯(cuò)懲罰自己
3、你快樂嗎？
4、第三縷陽光
四、新的工作觀念
1、樂在工作，事業(yè)有成
2、我們需要工作
3、第四縷陽光
五、活在愉悅，樂在人間
案例分享：幫助別人，信任別人
1、友善寬容在公司
案例分享：禪師與小偷
2、第五縷陽光
六、敞開心扉，遠(yuǎn)離孤獨(dú)
1、我們?yōu)槭裁垂陋?dú)
2、第六縷陽光
七、善待壓力，笑對人生
1、壓力與時(shí)間管理
2、第七縷陽光
八、感恩寬容，幸福無憂
1、我要感恩的人
2、第八縷陽光
投訴處理技巧與陽光心態(tài)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/298355.html
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