欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

服務創(chuàng)新策略課程

【課程背景】
4G時代，外部競爭形勢的變化帶來服務管理的挑戰(zhàn)，呼叫中心面臨滿意度提升緩慢、員工數(shù)量和客戶增長不匹配、應用業(yè)務、流量套餐種類不斷增加、排隊等候短板亟改善、客戶投訴居高不下等諸多挑戰(zhàn)，急需變革現(xiàn)有的服務管理模式，創(chuàng)新思維，應對新挑戰(zhàn)，而客戶更加多樣性的服務需求，則要求呼叫中心必須為客戶提供更加方便，快捷，優(yōu)質(zhì)的服務。轉(zhuǎn)變以往被動服務的思維模式，向精細服務，個性化服務、主動服務邁進。實現(xiàn)這些目標，則要通過深度的數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)客戶的關注點，建立客戶服務信息庫，對數(shù)千萬客戶服務信息進行統(tǒng)計、分類、分析，形成特征分類客戶群，從而有針對性開展服務提升工作?！稊?shù)據(jù)挖掘中的服務創(chuàng)新策略》將引導學員通過對客戶端信息進行全面收集、有效整理、深入分析，實現(xiàn)對企業(yè)潛在風險進行預測和預警，推動公司的各級部門真正解決各項焦點和難點的服務問題，從而達到提升客戶滿意度的目的。
理論講授
示范練習
視頻觀摩
角色扮演
引導式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式

【課程收益】
1.掌握數(shù)據(jù)挖掘思路，學習提煉數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和建立數(shù)據(jù)庫的方法；
2.掌握基本的分析維度和分析流程;
3.學習并了解不同渠道數(shù)據(jù)的作用，通過有效運用數(shù)據(jù)達到為客戶提供針對性、主動化服務的目的。
4.通過對專題分析、服務報告編制的練習，達到對服務分析步驟和方法的熟練掌握、對服務分析報告設計和制作的質(zhì)量提升的目的。

【學員人數(shù)】
40人左右

【學習對象】
通信行業(yè)服務主管、服務督導、服務分析等崗位人同

【工具要求】
學員需攜帶電腦，提交最近三個月的服務分板報告模版，用于練習

【課程大綱】
第一章服務分析方法介紹—思考的技術
第一部分：邏輯思維的基礎
第一節(jié)問題解決體驗
1)經(jīng)典游戲：誰喝水？誰養(yǎng)斑馬？
2)講師總結(jié)：問題解決的三要素
3)工具講解：問題分析樹
4)小組PK：跳出思維的框框
第二節(jié)邏輯思維基礎——金字塔思維
1）信息分類——讓客戶輕松記憶信息
2）運用短句——讓客戶獲得完整信息
3）中心思想——讓客戶直接了解觀點
4）邏輯推理——讓客戶充分理解原因
5）MECE——讓結(jié)論充分可靠、無懈可擊
6）信息重組：用金字塔原理練習邏輯表達
第二部分：數(shù)據(jù)挖掘的基本思路
第一節(jié)發(fā)現(xiàn)問題
1）多緯度的數(shù)據(jù)視角
2）個性化數(shù)據(jù)應用
3）全面的模塊搭建
第二節(jié)定位問題
1）直接可用的數(shù)據(jù)結(jié)果
2）經(jīng)驗模型計算結(jié)果
3）可視化的圖形結(jié)果
第三節(jié)：解決方法
1）信息化的實現(xiàn)手段
2）電子化的工作流程
第四節(jié)：跟蹤落實：
1）標簽化成功引用
2）自定義的目標跟蹤

第二章電信用戶服務分析總論、投訴分析
第一部分服務分析的概念及內(nèi)容
1）服務分析基礎概念
2）服務分析工作的定位
3）服務分析工作與經(jīng)營分析的關系
4）服務分析的主要內(nèi)容
5）服務分析的對象
6）服務分析的四個基本維度－發(fā)展現(xiàn)狀分析－變化趨勢分析－影響因素分析－預測分析
7）服務分析的六步流程－問題定義、分解問題、數(shù)據(jù)需求、獲取數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果表達
8)服務分析常見問題及建議
第二部分投訴分析的意義
1)投訴分析的目標
2)投訴分析的原則
3)投訴分析的周期和模式及各自的功能
4）投訴分析的內(nèi)容模塊參考-總體概述-投訴分類分析-投訴專題分析-投訴亮點5）分析-投訴管理合理化建議
6）投訴分析的內(nèi)容功能*化

第三章分析工具—數(shù)據(jù)處理與分析
1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎-統(tǒng)計的內(nèi)涵-統(tǒng)計數(shù)據(jù)構成要素-統(tǒng)計數(shù)據(jù)類別-統(tǒng)計工作流程-統(tǒng)計在服務分析中應用
2.服務分析中數(shù)據(jù)獲取與整理-服務分析中數(shù)據(jù)獲取的來源-使用excel錄入數(shù)據(jù)的技巧-使用excel整理數(shù)據(jù)的技巧
3.服務分析中圖表制作技巧-圖表認知-使用excel、PPT制作圖表的技巧

服務創(chuàng)新策略課程