醫(yī)院危機預(yù)警
講師：王微 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
醫(yī)院危機預(yù)警與應(yīng)對方法
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 總經(jīng)理· 新晉主管· 儲備干部
培訓(xùn)講師：王微
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)院危機預(yù)警與應(yīng)對方法
課程介紹：
醫(yī)院危機預(yù)警與突發(fā)事件應(yīng)對——針對醫(yī)院院長、醫(yī)院高級管理人員
遇到危機的時候，你*不可以改變事實，但是可以改變公眾對機構(gòu)的看法，醫(yī)院也不例外，醫(yī)鬧、醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系暴力事件等同樣需要上升到戰(zhàn)略高度去有效應(yīng)對。
現(xiàn)代公共關(guān)系是關(guān)于新媒體傳播、公共協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理學(xué)。
危機管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個關(guān)系到機構(gòu)生存與發(fā)展乃至死亡的重要問題。
妥善處理由公共關(guān)系引發(fā)的危機對機構(gòu)對醫(yī)院意義深遠的戰(zhàn)略需求。
課程特色
——鮮活的案例，大膽的運作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。
現(xiàn)場效果
——讓學(xué)員體會到：弱者的力量，強者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對等的較量中實現(xiàn)以弱擊強，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實條件的、簡單易行的突發(fā)事件解決方案一定存在。
——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的指導(dǎo)，對其課程的實用性和有效性給予高度評價。被譽為“在中國公共機構(gòu)不能不聽的課”
——聽老師指點“轉(zhuǎn)彎的危機路口”迷津。“聽君一夕真言，少走十年彎路！”
課程重點：
1、危機如何事先預(yù)判？
2、醫(yī)院預(yù)警機制如何落地？
3、患者投訴 如何 有效 處理？
課程目標(biāo)：
1、使醫(yī)院管理者樹立危機意識
2、讓醫(yī)院從容處理三類關(guān)系
3、醫(yī)院危機預(yù)警從理念變革開始
課程對象:
醫(yī)院院長
培訓(xùn)課時：
標(biāo)準(zhǔn)課程6——12小時（每天6小時）；
課程大綱:
第一講：危機時代到來了
1、危機發(fā)生的頻率愈來愈快
2、危機領(lǐng)域覆蓋面愈來愈大
3、網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)愈演愈烈
4、政府庇護的力度愈來愈弱
5、醫(yī)院遭遇醫(yī)鬧等突發(fā)事件后應(yīng)對有效率愈來愈低
第二講：危機時代機構(gòu)現(xiàn)狀如何？醫(yī)院遭遇危機后應(yīng)對現(xiàn)狀如何？
第三講：認(rèn)識危機預(yù)警
1、危機的特性—鏈條理論
2、危機的脾氣—不可逆轉(zhuǎn)性
3、危機發(fā)生的規(guī)律——如同感冒
4、醫(yī)院突發(fā)事件特點與分類
特點：高頻次 組織性 暴力性
外在因素：對社會現(xiàn)存體制不滿
醫(yī)療衛(wèi)生體系是*改革未深入的處女地
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與數(shù)量不能滿足社會需求
醫(yī)學(xué)知識專業(yè)性強
媒體因素：片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費行為
對醫(yī)患關(guān)系糾紛生命救助意外報道推波助瀾
醫(yī)院危機分類：醫(yī)后（就診后）
現(xiàn)場醫(yī)療事故
醫(yī)鬧（與患者家屬有組織）暴力行為
第四講：如何才能成功處理醫(yī)院危機與突發(fā)事件
1、全員危機意識
2、醫(yī)院預(yù)警機制建立
3、良好的社會關(guān)系(公共關(guān)系)
4、一個正確的策略
案例互動一（該案例院方無明顯過錯）：
北醫(yī)三院孕婦死亡事件 ——如何應(yīng)對？
事件背景：2015年12月28日，北醫(yī)三院產(chǎn)科患者楊冰女士，34歲，妊娠26+周（自然受孕），高血壓合并子癇前期收入院。既往高血壓病史十余年，膽囊結(jié)石等。住院后行系列檢查和專家會診，經(jīng)治療病情相對平穩(wěn)。2016年1月11日出現(xiàn)胸痛繼而突發(fā)呼吸心跳驟停，經(jīng)多科室聯(lián)合搶救無效死亡。
根據(jù)監(jiān)控與記錄，楊女士死亡后，醫(yī)院與患者家屬和單位領(lǐng)導(dǎo)多次溝通，說明病情及搶救經(jīng)過，并建議尸體解剖查清死亡原因。但家屬數(shù)十人聚集并滯留北醫(yī)三院產(chǎn)科病房與門診大廳，大聲喧嘩辱罵，打砸物品，追打醫(yī)務(wù)人員。
作為院方管理團隊——該如何應(yīng)對本次事件？如何回應(yīng)社會與媒體關(guān)切？
第五講 醫(yī)院公共關(guān)系與新媒體應(yīng)對
1，新媒體外在特性：秒新聞 海量性 無國界
2，新媒體內(nèi)在特性：蒙面性 互動性 整合性
3，新媒體工具認(rèn)識：微博 微信 博客 播客 手機客戶端
4，新媒體應(yīng)對法: 刪 封 灌 屏蔽 不予理睬
5，新媒體戰(zhàn)略應(yīng)對：引進大數(shù)據(jù)監(jiān)測 機構(gòu)公民形象（CSR）
第六講 醫(yī)院預(yù)警機制如何落地？如何判斷醫(yī)患糾紛的嚴(yán)重度？
1，建團隊——成立醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)警與患者風(fēng)險管理部，部門之間精誠團結(jié)、內(nèi)部與外部力量密切協(xié)調(diào)合作，以團隊力量來應(yīng)對醫(yī)療事故、醫(yī)鬧等突發(fā)事件的挑戰(zhàn)。
2， 云監(jiān)測——大數(shù)據(jù)監(jiān)測，對本市市民動態(tài)、醫(yī)院患者動態(tài)、患者家屬投訴等 對進行 動態(tài)監(jiān)測 ，對醫(yī)院 競爭對手行為進行跟蹤監(jiān)測，先于媒體、先于公眾發(fā)現(xiàn)問題，熱后分析問題解決矛盾于萌芽狀態(tài)。
3， 做預(yù)案——找出醫(yī)院相應(yīng)科室 最容易產(chǎn)生矛盾與糾紛的源頭與就診環(huán)節(jié)，找出常見的管理漏洞、提煉出應(yīng)對的既往方法與成功經(jīng)驗，探討*解決方案。在此基礎(chǔ)上，各職能部門劃清預(yù)警的職責(zé)，做成預(yù)警手冊，醫(yī)院中層干部與骨干、院長辦公會成員人手一份，心中清晰。
4， CSR ——CSR是機構(gòu)公民形象（又叫機構(gòu)社會責(zé)任）的簡稱，做好醫(yī)院社會形象的傳播就能樹立醫(yī)院良好口碑、其作用愈來愈重要，首先是突發(fā)就診事件的預(yù)警，其次是有助于獲得領(lǐng)先同行同等醫(yī)院的信賴，最后有利于提升醫(yī)院（企業(yè)）的就醫(yī)量，最終使得醫(yī)院看病率、營業(yè)額升幅明顯。
5， 買保險。購買醫(yī)療事故 醫(yī)療糾紛等相應(yīng)種類的保險，墊付醫(yī)療事故的相應(yīng)開支，快速作出相應(yīng)理賠。
6， CIO ——設(shè)立首席信息官，設(shè)立新聞發(fā)言人，重要醫(yī)患事件的發(fā)布在醫(yī)院里有且只能有一個出口，對外發(fā)布，對公眾和媒體發(fā)布統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一信息源。
7，搞演練。結(jié)合醫(yī)院的實際，進行相應(yīng)事件應(yīng)對演練。通過多次演練，就會產(chǎn)生應(yīng)對能力的質(zhì)的飛躍.
互動討論二： （院方有過錯）
南京兒童醫(yī)院該如何處置 醫(yī)生上班“偷菜”事件？
事件背景&媒體報道：
《南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜” 五個月嬰兒延誤救治死亡》
一名5個月大的孩子在南京市兒童醫(yī)院住院期間病情惡化，晚上孩子家長幾次向值班醫(yī)生求救，卻因醫(yī)生“要睡覺”甚至在網(wǎng)上玩游戲而延誤了搶救時機，孩子于次日宣告死亡。
據(jù)患兒父親徐先生介紹，11月1日上午，他的寶寶右眼紅腫，11月3日在南京市兒童醫(yī)院治療。3日上午，徐先生在南京市兒童醫(yī)院掛了急診。根據(jù)血檢報告，眼科醫(yī)生初步診斷為蜂窩組織炎并安排住院治療，還在病歷上注明，要求住院后眼科醫(yī)生結(jié)合內(nèi)科醫(yī)生馬上進行會診。下午1點多鐘，醫(yī)院才給小孩做了掛水消炎治療。下午2點，醫(yī)院給寶寶做了眼部 CT。
下午6點多，徐先生發(fā)現(xiàn)寶寶的眼睛腫得更大了，臉也腫了，就跑到值班醫(yī)生毛某辦公室找他，發(fā)現(xiàn)他正在忙著“玩偷菜游戲”。毛某稱自己是值班醫(yī)生，不是管床醫(yī)生，小孩情況也不清楚，得等第二天管床醫(yī)生過來再說。次日凌晨1點30分左右，寶寶哭得愈發(fā)厲害。徐先生又先后兩次找毛某。毛某生氣地說：“晚上把我叫起來，我不要睡覺了嗎？”
清晨5點多，寶寶幾乎無力呻吟，呼吸也開始減弱。徐先生抱著寶寶跪下來哀求那名醫(yī)生，醫(yī)生才出來，但還是不急不忙的，她焦急地再次在護士臺旁跪下，大聲哀求哭訴，這時那名五官科女醫(yī)生才打了急救電話。在這之后，沒七八分鐘搶救醫(yī)生就拎著急救箱趕來，迅速對寶寶實施搶救，但寶寶最終因搶救無效死亡^………
作為南京兒童醫(yī)院方，該如何應(yīng)對與處置該事件?!
醫(yī)院危機預(yù)警與應(yīng)對方
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/29603.html
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