課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：王一恒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識技巧課程
培訓(xùn)方式：
面授+案例研討+團(tuán)隊分析+實戰(zhàn)演練
學(xué)習(xí)收益：
通過培訓(xùn)來幫助學(xué)員：
1、了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識的重要價值；
2、掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；
3、掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；
4、了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
針對內(nèi)部客戶服務(wù)要做好主要是集中于以下兩個方面：一是想不想（就是提高服務(wù)意識）二是會不會（提升服務(wù)技巧），針對內(nèi)部客戶服務(wù)人員的特點，我們特別設(shè)定了下面的課程大綱，以供參考探討：
課程大綱:
第一部分、培訓(xùn)內(nèi)部客戶服務(wù)意識―――想不想？
一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1、為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)？什么是服務(wù)意識？
2、誰是我們的內(nèi)部客戶？：
3、內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3Cs）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。
4、內(nèi)部客戶服務(wù)的五大意識：
A、內(nèi)部客戶服務(wù)的三有三不：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄
B、內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的
C、學(xué)會站在對方的立場看問題
D、支持性態(tài)度（主動與合作）和多贏模式(supportiveattitude&win-winmodel)
E、個體溝通風(fēng)格差異(individualdifference)
F、共情/同理與包容（empathy&tolerance)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
小組研討：設(shè)計我們的內(nèi)部客戶服務(wù)水平提升的方向
二、內(nèi)部客戶如何評價我們的服務(wù)？
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)部客戶手中
2、學(xué)會利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制
5、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
6、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
7、內(nèi)部客戶服務(wù)的重點是：感悟內(nèi)部客戶需求，越內(nèi)部客戶期望
討論：共同找找我們的內(nèi)部客戶都有哪些方面的需求。
9、針對內(nèi)部客戶需求我們應(yīng)該采取什么行動？（現(xiàn)在做得好的/不好的）
10、需求排序與分級匹配。
11、內(nèi)部客戶期望值管理（對于期望值我們應(yīng)該抱以什么樣的看法？應(yīng)該如何對待內(nèi)部客戶的期望？）
三、了解并超越內(nèi)部客戶的期望才有可能造就內(nèi)部客戶忠誠
1、只有超越內(nèi)部客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的內(nèi)部客戶；
2、學(xué)會打破內(nèi)部客戶交往的平衡，不斷超越內(nèi)部客戶的期望值；
第二部分：內(nèi)部客戶服務(wù)技巧――會不會？
四、服務(wù)溝通的技巧
1、溝通前的準(zhǔn)備工作
2、內(nèi)部客戶的三層面需求
3、建立信賴感是溝通的基礎(chǔ)
4、作為專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)人員，樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)
5、如何在內(nèi)部客戶心目中建立專業(yè)形象
6、學(xué)會面對棘手情況：
五、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
測試練習(xí)：性格測試
1、各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對技巧
2、如何學(xué)會有效實施影響力，提升內(nèi)部客戶感知
3、你能聽懂內(nèi)部客戶的意思嗎-----聆聽技巧
4、你能讓內(nèi)部客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧
5、你說的內(nèi)部客戶能理解嗎-----表達(dá)技巧
6、你能讓內(nèi)部客戶能接受嗎------引導(dǎo)技巧
7、人員如何進(jìn)行期望值管理
a)提供信息選擇和其他方案
b)合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值技巧
c)降低內(nèi)部客戶期望值技巧
8、客服人員的有效溝通技巧
a)內(nèi)部客戶要求傳遞――信息收集技巧
內(nèi)部客戶應(yīng)該收集的信息內(nèi)容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
b)說的技巧：
同理心表達(dá)
準(zhǔn)確把握內(nèi)部客戶的情緒
建立和睦關(guān)系
語言匹配，情緒同步，俚語模仿
快速確認(rèn)問題的提問方式
引導(dǎo)內(nèi)部客戶認(rèn)可的技巧
服務(wù)表達(dá)禁語
如何應(yīng)對內(nèi)部客戶的額外要求
c)解決問題
配合與引導(dǎo)
如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重內(nèi)部客戶的非技術(shù)性需求
如何應(yīng)對冷場
如何保持與體現(xiàn)你的自信
d)避免生氣
敏感識別內(nèi)部客戶生氣源
控制自我情緒
設(shè)定期望值告知內(nèi)部客戶可能出現(xiàn)的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)你能做的-告訴內(nèi)部客戶關(guān)于問題解決的方案
確定內(nèi)部客戶已經(jīng)理解
表明你的解決方案,爭取內(nèi)部客戶參與
e)情緒控制
你應(yīng)該避免
聲音高/語速快或不穩(wěn)定---內(nèi)部客戶會知道你變得具有防衛(wèi)性了
保衛(wèi)自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
證明內(nèi)部客戶是錯的---正確并不意味著內(nèi)部客戶滿意,贏得內(nèi)部客戶的信任,這才算是勝利
不要堅持政策—不要給內(nèi)部客戶冷漠的感覺
六、有效處理投訴的基本原則與步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
5、巧妙應(yīng)對-----處理難纏內(nèi)部客戶
6、修復(fù)關(guān)系------回訪技巧
七、處理內(nèi)部客戶投訴和抱怨的技巧
1、內(nèi)部客戶抱怨與投訴意味著什么
2、如何看待投訴
3、投訴問題的基本分類
4、迅速平息內(nèi)部客戶不滿的技巧
A．放式問題發(fā)泄情感
B．復(fù)述問題表示理解
C．提供方案給予幫助
D.引導(dǎo)需求達(dá)成處理協(xié)議
E．檢查協(xié)議執(zhí)行情況
F.過程監(jiān)控使之處于受控狀況
八、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序的建立與執(zhí)行
1、如何根據(jù)自己的部門職責(zé)與服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)化操作程序（SOP）
2、如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作
3、持續(xù)改善
總結(jié)：案例分析
九：內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
尊重為本，意識跟上；
問題導(dǎo)向及對事不對人原則；
少聽多聽，避免妄下結(jié)論；
避免惡性爭論和情緒污染；
學(xué)會換位思考與寬容；
不要吝嗇你的贊美與認(rèn)同；
不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
帶上微笑并偶爾幽上一默
服務(wù)意識技巧課程
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