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金牌服務(wù)的課程

課程背景：
在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，很多企業(yè)開始在競(jìng)爭中用服務(wù)定奪市場(chǎng)，服務(wù)的重要性不僅是品牌形象提升的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)利潤的重要途徑?！恫惋嫹?wù)人員金牌服務(wù)禮儀》的課程完全針對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、實(shí)用性的實(shí)操訓(xùn)練課程，在系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中，不僅提升了員工的餐飲服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)的技能技巧，更通過形象與信心的提升從而提升了員工的自尊值水平，當(dāng)一個(gè)員工的自尊值水平提升的時(shí)候，會(huì)由內(nèi)而外散發(fā)出一種對(duì)“美”的需求，從而提升服務(wù)品質(zhì)、品牌形象及工作熱情與效率，也直接提升了餐飲品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭中的的效益與知名度。
涉及到的授課技巧有導(dǎo)師示范講解、頭腦風(fēng)暴、實(shí)操訓(xùn)練、案例分析等10余種成人易融入接受的授課方法。

授課對(duì)象：
所有餐飲服務(wù)業(yè)中層、基層人員

課程收益：
1.、用心理解服務(wù)的內(nèi)涵及真諦
2、掌握服務(wù)禮儀中的關(guān)于形象、舉止行為的所有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
3、掌握服務(wù)禮儀中服務(wù)語言與服務(wù)形式，并在不同服務(wù)場(chǎng)合的使用技巧；
4、提升與顧客的溝通技巧，從而提升顧客滿意度，提高品牌形象；
5、掌握服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神的服務(wù)法則，由要我干轉(zhuǎn)變成“我要干”
6、掌握客戶投訴的管理技巧，并將顧客轉(zhuǎn)化成“鐵桿粉絲”；

課程特色：
采用輕松喜悅的教學(xué)環(huán)境，通過互動(dòng)、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到即學(xué)即用的效果。同時(shí)將課程進(jìn)行了跨界混搭，結(jié)合心理學(xué)、微表情、非暴力溝通、思維導(dǎo)圖，進(jìn)一步將服務(wù)禮儀重點(diǎn)植入學(xué)員大腦，達(dá)到即學(xué)即用的效果，落地性極強(qiáng)。

課程大綱：
第一講：服務(wù)禮儀的內(nèi)涵及重要性
一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵及重要性（案例闡述）：
1、數(shù)據(jù)引出服務(wù)品質(zhì)對(duì)服務(wù)業(yè)的重要性：
68%的客戶流失是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意
一個(gè)不滿意的客戶帶來25個(gè)不滿意的客戶
一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴5個(gè)人
2、服務(wù)的真諦是什么（案例引出）
3、服務(wù)品質(zhì)等于人品道德
4、餐飲業(yè)員工應(yīng)具備的禮儀化的職業(yè)道德（案例）
5、餐飲業(yè)員工應(yīng)具備的禮儀化的團(tuán)隊(duì)意識(shí)（案例）
6、餐飲業(yè)員工應(yīng)具備的禮儀化的工作態(tài)度（案例）
二、我們是企業(yè)的金牌代言人

第二講：餐飲人員禮儀化的職業(yè)形象
一、第一印象=視覺期待
二、餐飲人員良好職業(yè)形象對(duì)企業(yè)及個(gè)人的重要性
1、心理學(xué)的2個(gè)實(shí)驗(yàn)（司機(jī)拉人、顧客買飯）
2、視頻：穿普拉達(dá)的女魔頭
3、楊瀾的的故事
4、阿爾博特定律：55387
三、儀容、儀表形象
1、制服的穿著方式及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2、工卡的佩戴方式
3、襪子、鞋子穿著的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
4、男士、女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
5、女士淡妝要求
6、作業(yè)：寫出圖中男女士在工作中的儀容儀表的規(guī)范要求
7、思維導(dǎo)圖：使用思維導(dǎo)圖構(gòu)建本節(jié)知識(shí)重點(diǎn)
視頻：窈窕紳士

第三講：餐飲人員禮儀化的服務(wù)姿態(tài)
1.什么是表情禮儀？（微笑+眼神=表情）
2.微笑的作用及關(guān)鍵重點(diǎn)（誠懇、純凈、完整、規(guī)范）
案例：三米開迎的異國微笑及爬過人造懸崖
3.微笑訓(xùn)練方法（一起操練童趣微笑操）
4.眼神的四大關(guān)鍵要素
5、傾聽的五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)
6、傾聽的4個(gè)層次
案例解析
7、互動(dòng)：積極傾聽與消極傾聽的不同表現(xiàn)對(duì)比
8、服務(wù)人員的表情規(guī)范
二、儀態(tài)禮儀的四標(biāo)準(zhǔn)（端莊自然、優(yōu)雅得體、體現(xiàn)尊重、男女有別）
1．餐飲人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿禮儀的重點(diǎn)及注意事項(xiàng)
2、餐飲人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿禮儀的重點(diǎn)及注意事項(xiàng)
3.餐飲人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)走姿禮儀的重點(diǎn)及注意事項(xiàng)
4.餐飲人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)蹲姿禮儀的重點(diǎn)及注意事項(xiàng)
三：思維導(dǎo)圖：使用思維導(dǎo)圖構(gòu)建本節(jié)知識(shí)重點(diǎn)

第四講：餐飲服務(wù)人員服務(wù)過程中的交際禮儀
一、餐飲人員服務(wù)中應(yīng)具備的六心服務(wù)法則（仁愛、感恩、包容、平和、老板、陽光，案例引出）
案例：綜藝節(jié)目《就你不知道》借水喝
案例：一個(gè)橘子阻止的殺人案
案例：沃爾瑪換貨的故事
案例：海底撈的服務(wù)
案例：當(dāng)中磨碎的辣椒醬
二、餐飲服務(wù)的基本意識(shí)（注意細(xì)節(jié)、規(guī)范化操作、人性化服務(wù)、不卑不亢、堅(jiān)持執(zhí)行）
1、餐飲服務(wù)中的問候禮儀
2、餐飲服務(wù)中的稱呼禮儀
3、餐飲服務(wù)中的鞠躬禮儀
4、餐飲服務(wù)中的手勢(shì)禮儀
5、餐飲服務(wù)中的介紹禮儀
6、餐飲服務(wù)中的握手禮儀
7、餐飲服務(wù)中的名片禮儀
8、餐飲服務(wù)中的同行位置禮儀
9、餐飲服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀
10、餐飲服務(wù)中的電梯禮儀
11、餐飲服務(wù)中的上下樓梯禮儀
12、餐飲服務(wù)中的出入房門禮儀
13、餐飲服務(wù)中的超越顧客、禮遇顧客禮儀
14、思維導(dǎo)圖：使用思維導(dǎo)圖構(gòu)建本節(jié)知識(shí)重點(diǎn)

第五講：餐飲人員電話服務(wù)禮儀
二、服務(wù)人員的接打電話禮儀
1、接聽電話禮儀
2、撥打電話禮儀
3、代轉(zhuǎn)電話禮儀
4、掛掉電話禮儀
5、電話中的聲音色彩禮儀
6、服務(wù)業(yè)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)操：
接聽問好，自報(bào)家門；做好記錄，確保無誤；重復(fù)信息，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；不忘祝福，后掛電話！
總結(jié)：電話接聽禮儀64字口訣
電話撥打禮儀50字重點(diǎn)

第六講：餐飲人員服務(wù)語言技巧
服務(wù)人員的服務(wù)語言禮儀
1、服務(wù)語言用語軟墊式
2、服務(wù)溝通3A原則
3、服務(wù)溝通四種距離
4、服務(wù)中如何將“*”變“YES”（案例闡述）
5、服務(wù)溝通語言注意事項(xiàng)

第七講、餐飲服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)----用心服務(wù)
一、服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵
1、什么是服務(wù)意識(shí)
2、用心服務(wù)對(duì)自身的*受益點(diǎn)（海底撈、海爾案例）
3、服務(wù)意識(shí)三始終
4、服務(wù)意識(shí)四個(gè)基本點(diǎn)
5、服務(wù)意識(shí)四尊重
二、留住顧客就是留住利潤
1、利潤是顧客與員工滿意的結(jié)果
2、用心服務(wù)才能提升利潤
3、顧客交接與工作交接哪個(gè)更重要
4、內(nèi)部和諧，贏得更多顧客
三、增值服務(wù)將顧客留下來
1、海底撈的五大服務(wù)
2、打造餐飲品牌自身專屬的細(xì)節(jié)服務(wù)（八思卡）
3、滿意-驚喜-感動(dòng)，讓差異化服務(wù)感動(dòng)顧客
四、餐飲人員應(yīng)具有的服務(wù)精神
1、service餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、餐飲服務(wù)的需求、承諾與指責(zé)
五、餐飲服務(wù)的7種基本形式
1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
2、微笑服務(wù)
3、快捷服務(wù)
4、主動(dòng)服務(wù)
5、個(gè)性服務(wù)
6、親情服務(wù)
7、細(xì)節(jié)服務(wù)
8、餐飲卓越服務(wù)7須知
9、餐飲服務(wù)8字標(biāo)準(zhǔn)（迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送）
10、討論：服務(wù)意識(shí)在服務(wù)過程中的具體現(xiàn)

第八講：餐飲服務(wù)禮儀化的服務(wù)技巧
1、餐飲座次禮儀
2、餐飲斟酒禮儀
3、餐飲換煙灰缸與骨碟禮儀
4、餐飲服務(wù)的9步流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（9步流程實(shí)操演練）

第九講：化險(xiǎn)為夷的餐飲投訴處理技巧
一、案例解析
1、案例：投訴后的鐵桿粉絲
2、案例：火鍋店被燙傷的女士
3、案例闡述后的數(shù)據(jù)分析
4、投訴中傳統(tǒng)觀念與新觀念的對(duì)比
二、客戶投訴的三大定律
三、客戶投訴的心理訴求
四、客訴處理的原則
五、客訴處理的7個(gè)步驟
六、客訴處理的六個(gè)技巧
1、移情法
2、三明治法
3、諒解法
4、3F法
5、7+1說服法
6、引導(dǎo)征詢法
7、客訴處理的禁語及注意事項(xiàng)
8、客戶服務(wù)的等級(jí)

第十講：如何處理餐廳所發(fā)生的突發(fā)事件
一、特殊客人的特殊服務(wù)
1、醉酒客人
2、殘疾客人
3、帶小孩客人
4、老年客人
5、熟人或親友
二、常見問題的對(duì)待技巧
1、菜湯汁水濺到客人身上
2、顧客要求陪酒
3、客人有事要談
4、客人贈(zèng)送禮品及小費(fèi)
5、無理取鬧的客人
6、客人偷拿餐廳物品
7、客人要求取消等了很久的菜
8、菜品中出現(xiàn)異物
三、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理
1、燙傷
2、燒傷
3、電傷
4、客人突然病倒
5、客人跌倒
6、客人丟失財(cái)物
7、顧客打架鬧事
8、突然停電
9、客人沒有付賬離開
職場(chǎng)中的四種員工（人財(cái)，人才，人材，人裁）
1、優(yōu)秀員工應(yīng)具備的職場(chǎng)心態(tài)（歸零、感恩、積極、老板）
2、優(yōu)秀員工應(yīng)具備的性格（活潑型、能力型、完善型、平衡型）
3、優(yōu)秀員工應(yīng)具備的敬業(yè)精神（制造問題不推卸、發(fā)現(xiàn)問題不抱怨、解決問題不
居功、防御問題不聲張）
案例：秋山木工工匠精神

第十一講：回顧總結(jié)---使用思維導(dǎo)圖對(duì)課程重點(diǎn)進(jìn)行構(gòu)建加深記憶

金牌服務(wù)的課程