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基金投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)課程

 

課程背景：

2022年股市“開(kāi)門(mén)黑”，年初至今基金發(fā)行份額創(chuàng)3年新低，如何面對(duì)自己內(nèi)心的懊惱與客戶(hù)的抱怨是每一個(gè)從業(yè)人員急需面對(duì)的問(wèn)題，選擇“躺平”還是“堅(jiān)持”也是一個(gè)需要抉擇的問(wèn)題。在大跌后，很多人可能會(huì)告訴你“不要浪費(fèi)每一次危機(jī)”——大多數(shù)人說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候是鼓勵(lì)你趕緊去抄底，否則會(huì)錯(cuò)過(guò)賺錢(qián)的機(jī)會(huì)；其實(shí)每一次危機(jī)更寶貴的意義在于帶給你學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，只有經(jīng)歷這些“極端行情”，在低谷里學(xué)會(huì)觀察市場(chǎng)，觀察輿論，觀察政策，觀察股價(jià)、情緒如何從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，你才能真正懂得如何成為一位成熟的投資顧問(wèn)，并在市場(chǎng)低谷中收獲屬于自己的“粉絲客戶(hù)”。

 

課程大綱：

一、導(dǎo)入：

面對(duì)市場(chǎng)下跌，先問(wèn)自己3個(gè)問(wèn)題：

1、未來(lái)我還要不要做客戶(hù)的投顧，幫客戶(hù)做資產(chǎn)配置？

2、如果要做，應(yīng)該幫客戶(hù)配什么？除了懊惱為什么不全配固收，還有哪些問(wèn)題需要思考？

3、基金下跌時(shí)怎么承受？“躺平”還是“堅(jiān)持”？

 

二、買(mǎi)方時(shí)代客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)

1、基金在客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)中的關(guān)系？（為什么要賣(mài)基金？）

1) 客戶(hù)個(gè)人與家庭的需求

2) 客戶(hù)信任與認(rèn)可

3) 個(gè)人收入與平等對(duì)話(huà)的地位

4) 券商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2、“基金滯銷(xiāo)”，可以抄底嗎？

1) 新發(fā)基金遇冷，是否一定是市場(chǎng)底部？（不一定）

2) 霍華德馬克思教你判斷該不該加倉(cāng)（4大維度，15個(gè)小指標(biāo)）【問(wèn)卷調(diào)查】

3、客戶(hù)抱怨基金不賺錢(qián)有哪些原因？

1) 市場(chǎng)原因

2) 客戶(hù)原因（心理準(zhǔn)備不足，損失過(guò)敏癥）【心理測(cè)試】

3) 銷(xiāo)售原因（售前：資產(chǎn)類(lèi)型匹配錯(cuò)誤、風(fēng)險(xiǎn)提示不足；售后：陪伴與顧問(wèn)服務(wù)）【電影片段】

 

三、客戶(hù)基金虧損投訴應(yīng)對(duì)

1、 投訴客戶(hù)分類(lèi)與應(yīng)對(duì)策略【心理測(cè)試】

1) 分析師型客戶(hù)

2) 話(huà)癆型客戶(hù)

3) 領(lǐng)導(dǎo)型客戶(hù)

2、 事前、事中、事后的注意點(diǎn)

1) 事前：

充分的信息準(zhǔn)備

①　持倉(cāng)怎么樣了？

②　為什么虧？

③　還有機(jī)會(huì)嗎？

④　我該怎么辦？

充分的策略準(zhǔn)備：談判前的一頁(yè)紙清單

①　情感黑客：標(biāo)注語(yǔ)句

②　校準(zhǔn)問(wèn)題：什么/如何

③　設(shè)計(jì)的問(wèn)題開(kāi)頭

④　“不”是談話(huà)的開(kāi)始

⑤　團(tuán)隊(duì)配合

2) 事中：

①　三個(gè)原則：傾聽(tīng)、慢下來(lái)、掛上微笑

②　三個(gè)步驟：“對(duì)不起”-有效傾聽(tīng)-探討解決方案

③　6個(gè)特別注意點(diǎn)

3) 事后：

①　投訴談判跟進(jìn)：重視承諾，定期溝通；強(qiáng)化共識(shí)，邀請(qǐng)參與

②　投訴處理的結(jié)果：時(shí)間治愈、補(bǔ)償和解、認(rèn)知改變

 

四、重建信任轉(zhuǎn)危為機(jī)

常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與投訴應(yīng)對(duì)解析

1、怎么我一重手買(mǎi)就跌，你是當(dāng)我接盤(pán)俠嗎？

2、基金怎么也虧了這么多，你推薦的這是什么垃圾基金？這基金經(jīng)理水平還不如我呢，買(mǎi)個(gè)指數(shù)/銀行理財(cái)都比買(mǎi)它強(qiáng)！/這個(gè)xx垃圾股票，我自己都不會(huì)去炒的！

3、當(dāng)初好幾個(gè)基金，明明我想買(mǎi)A，你偏讓我買(mǎi)B，你看看現(xiàn)在！

4、之前賺了錢(qián)的時(shí)候，你也不提醒我贖回，現(xiàn)在變成倒虧了，你也不告訴我！

5、虧了這么多，要多久才能回本?。?/div>
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