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智慧社區(qū)實(shí)戰(zhàn)公開課

【課程背景】
物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等新一代技術(shù)井噴式的發(fā)展，ChatGPT的出現(xiàn)，使得還沒玩明白多種經(jīng)營、互聯(lián)網(wǎng)+模式的企業(yè)，既看不到前途，又找不到歸路，行業(yè)處于冰火兩重天。試問各位物業(yè)管理者，你們現(xiàn)有的智慧社區(qū)平臺為何“半死不活”？高成本低收益的矛盾是否解決？管理處的特約服務(wù)為何沒有客戶買單？推廣的社區(qū)APP為何遭遇業(yè)主冷落？社區(qū)O2O是概念還是落地戰(zhàn)略？智慧社區(qū)能否為物業(yè)企業(yè)探索到新藍(lán)海？業(yè)主的痛點(diǎn)是否把握到位？最后的一公里商圈如何打造？多種經(jīng)營如何落地？ChatGPT給了我們什么機(jī)遇？同是物業(yè)圈中人，標(biāo)桿物業(yè)公司在如何布局商業(yè)未來？后流量時(shí)代是否給了我們轉(zhuǎn)型升級的機(jī)會？……
能夠落地的發(fā)展模式才是王道，本課程正是帶著物業(yè)企業(yè)的種種困惑，立足頂層設(shè)計(jì)，真正幫助物業(yè)企業(yè)借助新技術(shù)時(shí)代的東風(fēng)，揭開萬物云、碧桂園、保利等標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)以流量改寫世界、以技術(shù)引領(lǐng)行業(yè)、以數(shù)據(jù)重構(gòu)未來的面紗。

【課程收益】
1、解碼后流量時(shí)代物業(yè)公司盤活社區(qū)經(jīng)濟(jì)的基因；
2、吸取標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，通過新的玩法，實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)收益轉(zhuǎn)型；
3、揭開提升服務(wù)品質(zhì)的面紗，實(shí)現(xiàn)降本創(chuàng)收的真正落地；
4、掌握開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的關(guān)鍵要點(diǎn)、拓寬開源的思路，使企業(yè)走出高成本、低收益的經(jīng)營困局；
5、通過剖析大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G技術(shù)帶來的新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)，幫助物業(yè)管理者看清行業(yè)未來發(fā)展趨勢；
6、重構(gòu)物業(yè)企業(yè)管理模式，幫助物業(yè)企業(yè)在拓展過程中快速復(fù)制、占領(lǐng)市場。

【適合對象】
1、物業(yè)管理企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、社區(qū)經(jīng)營總監(jiān)、品質(zhì)管理部經(jīng)理等中高層管理人員； 
2、物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任、多種經(jīng)營業(yè)務(wù)等項(xiàng)目執(zhí)行管理人員； 
3、物業(yè)管理項(xiàng)目客戶主管、品質(zhì)主管、保安主管等一線管理服務(wù)人員； 
4、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系和售后服務(wù)管理人員；
5、物業(yè)領(lǐng)域企業(yè)管理咨詢或顧問服務(wù)公司負(fù)責(zé)人；
6、物業(yè)管理行業(yè)研究人員等。

【課程內(nèi)容】
第一步：變思路——巧用“沖突”思維，化解客我矛盾
1.1 物業(yè)管理中的典型“沖突”點(diǎn)
案例：公區(qū)收益的合法、合規(guī)轉(zhuǎn)化
案例：業(yè)主財(cái)物被盜的連鎖反應(yīng)
案例：工程遺留問題導(dǎo)致業(yè)主集體不滿
1.2 一切針對業(yè)主的營銷行為都源于沖突
1.3“沖突”思維在開拓業(yè)務(wù)中的有效運(yùn)用
訓(xùn)練一：廣州某項(xiàng)目業(yè)主雜物堆積樓道成風(fēng)如何化解
訓(xùn)練二：西安某干部家屬院業(yè)主占公共綠地種菜如何化解
訓(xùn)練三：公衛(wèi)事件期間客戶痛點(diǎn)需求分析

第二步：換角度——立足客戶中心，打造和諧關(guān)系
2.1 樹立人本化的服務(wù)理念
業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
采用以顧客為中心的服務(wù)方式
提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目
2.2 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)流程
2.3 建立暢通的溝通服務(wù)機(jī)制
打造平等暢通的服務(wù)溝通渠道
有效服務(wù)溝通的四項(xiàng)原則
2.4 高效處理業(yè)主投訴的九大步驟

第三步：提品質(zhì)——使用“三化”策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)有形
3.1 實(shí)施目視化服務(wù)，讓無形服務(wù)可看見
5S管理工具在目視化中的有效運(yùn)用
3.2 實(shí)施差異化服務(wù)，讓無形服務(wù)可記住
案例：中航物業(yè)目視化管控實(shí)操展示
如何風(fēng)趣地提醒業(yè)主戴口罩、少出門
3.3 設(shè)計(jì)儀式化場景，讓無形服務(wù)可傳播
你們的社區(qū)文化活動業(yè)主發(fā)朋友圈量如何？
營造生活儀式感，讓業(yè)主幸福感爆棚

第四步：節(jié)成本——做到心中有數(shù)，有效控制支出
4.1 標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管控的外延及內(nèi)涵
標(biāo)準(zhǔn)化在成本管控中的作用
現(xiàn)場目視化管理在成本管控中的作用
4.2 案例：萬科物業(yè)成本數(shù)據(jù)庫的建立
4.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管控關(guān)鍵要點(diǎn)
低值易耗品控制的八個(gè)建議
完善細(xì)節(jié)管理（點(diǎn)多、面廣、線長）
控制成本風(fēng)險(xiǎn)，形成風(fēng)險(xiǎn)意識
組織成本控制的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
提高科技含量，節(jié)約運(yùn)作成本
發(fā)揮四個(gè)集中優(yōu)勢
4.4 ChatGPT時(shí)代機(jī)器人客服的有效運(yùn)營

第五步：開源頭——提供增值服務(wù)，拓展經(jīng)營收入
5.1 探尋物業(yè)管理發(fā)展的五個(gè)階段
5.2 重構(gòu)角色定位，建立社區(qū)綜合服務(wù)集成商
設(shè)計(jì)前端，迅速集成，首占總包地位
社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下社區(qū)服務(wù)體系的兩大要求
開展物業(yè)多種經(jīng)營的關(guān)鍵要點(diǎn)
5.3 開展多種經(jīng)營，為客謀求福利
案例：萬科與韻達(dá)喜結(jié)連理
借助現(xiàn)代平臺，打造社區(qū)O2O商圈
5.4 案例：萬科物業(yè)多種經(jīng)營深度分享

第六步：建平臺——依托智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)
6.1 思考：ChatGPT時(shí)代大型物業(yè)企業(yè)無人管理模式開啟了怎么辦？
6.2 革新所需的六大技術(shù)關(guān)鍵
移動互聯(lián)技術(shù)對物管行業(yè)的影響
云計(jì)算技術(shù)在物管行業(yè)的應(yīng)用
大數(shù)據(jù)技術(shù)在社區(qū)電子商務(wù)中的應(yīng)用
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)開發(fā)經(jīng)營全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合應(yīng)用
人工智能技術(shù)的機(jī)器人應(yīng)用
5G技術(shù)的遠(yuǎn)程操控應(yīng)用
6.3 智慧社區(qū)平臺7大子系統(tǒng)的構(gòu)建
網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建
客戶關(guān)懷系統(tǒng)的構(gòu)建
門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的構(gòu)建
社區(qū)交流系統(tǒng)的構(gòu)建
電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建
智能機(jī)器系統(tǒng)的構(gòu)建
遠(yuǎn)程操控系統(tǒng)的構(gòu)建
6.4 案例：萬科物業(yè)ber模式深度解析
6.5 智慧社區(qū)服務(wù)平臺推廣的難點(diǎn)與痛點(diǎn)
6.6 玩轉(zhuǎn)智慧社區(qū)平臺的四個(gè)粘性

第七步：立品牌——解碼行業(yè)標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)模式升級
7.1 案例：XX物業(yè)的貼心長者服務(wù)
7.2 案例：XX物業(yè)的公眾業(yè)態(tài)服務(wù)
7.3 案例：大數(shù)據(jù)社區(qū)O2O生活服務(wù)模式解碼
7.4 案例：保利物業(yè)的大物業(yè)戰(zhàn)略
7.5 案例：萬科物業(yè)升格為萬物云的背后發(fā)展邏輯
7.6 案例：碧桂園的“新物業(yè)”發(fā)展模式
總結(jié)與提問

【老師簡介】
黃東興老師
中國物業(yè)管理協(xié)會社區(qū)生活服務(wù)委員會委員
萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任
萬科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一
房地產(chǎn)經(jīng)營與估價(jià)專業(yè)學(xué)科帶頭人
萬科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員
參與編寫了《房地產(chǎn)估價(jià)理論與實(shí)務(wù)》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務(wù)》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企12年管理工作經(jīng)驗(yàn)，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

智慧社區(qū)實(shí)戰(zhàn)公開課