電力系統優(yōu)質服務訓練營
講師：李偉愷 瀏覽次數：2576
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力系統優(yōu)質服務課程
【課程背景】
1、針對國網供電公司催抄人員及工單處理人員不斷面臨的種種困擾提供了高效的解決方案，其提供的思維技巧能幫助其找出關鍵的問題并集中思考、解決這些問題。這套頗有價值的思維工具能幫你完成并強化問題分析、解決、計劃和決策的基本質量。
2、國網供電公司催抄人員及工單處理人員可能經常要面臨催抄和工單處理的壓力和問題！一個決策有時會決定一個項目、一個部門乃至一個公司的生死命運。針對大家不斷面臨的種種困擾，"催抄問題分析與解決"課程能提供強有力的方法來幫助其更有效地處理這些問題。
3、在溝通中：即要“溝”還要“通”，尤其是在電力這個高危行業(yè)，溝通就顯得尤為重要?！峨娏ο到y高效能成果溝通技巧》訓練完全破解了人類思維和行為的密碼，它有一整套系統完整的模式，通過訓練可以讓你真正掌握和運用“溝”和“通”，對于團隊和組織可以降低和減少內耗，提升效率，避免因溝通和個人狀態(tài)等因素帶來的損失。同時在管理和團隊中發(fā)揮了至關重要的作用。《電力系統高效能成果溝通技巧》訓練可以有效提升電力從業(yè)人員及公司的競爭力與影響力，從而大大提高了安全生產運行的可靠性，使其達到預期效果。
課程的目標并不是解難或提供答案。它強調以終為始、以關系和成果導向的理念。通過訓練，使學員獲得并習慣于在透過系列“體驗式”訓練中，覺察自己的言行及溝通模式是如何對其他人產生影響，調整自己的言行，達成有效溝通及教學效果；讓學員了解自己及他人在不同情境下的心理需求，并教給學員一些可行、可操作的溝通所需的技能；為受訓學員創(chuàng)造一個開放、互通的優(yōu)良環(huán)境！
【課程目標】
1、深刻理解優(yōu)質服務的重要性
2、更新服務理念和提高服務技巧；
3、了解法律法規(guī)規(guī)章和電力服務規(guī)范；
4、使得學員能夠在電力服務中運用電力法律法規(guī)、經濟法律、民商法律、行政和刑事法律的風險防范與對策。
5、情景分析：弄清事實，把握關鍵，找到最有效的問題解決辦法；
6、原因分析：推斷原因，排除原因，花最小的代價找到最可能的原因；
7、決策制定：提高決策準確率和效率，使個人和集體決策更加透明和合理；
8、計劃分析：掌控風險與進程，提高執(zhí)行力，讓工作在進展中持續(xù)改進。
9、讓學員可以掌握自我溝通從而突破思維局限，擁有很強的覺察能力；
10、通過訓練讓學員在工作、人際關系上創(chuàng)造豐盛成果；
11、學員工作效率和積極性的提升，為個人和公司的安全生產提供更穩(wěn)定的保障；
12、學員可以在工作上的更具影響力、領導力，在組織動力及個人改變中實現新的可能性；
13、整合多層次語言，充分發(fā)揮語言的魔力；提升學員的演講、談判能力。
【課程對象】
催抄、工單處理人員
【課程大綱】
第一部分
第一講：電力客戶服務
一、電力客戶服務
1、電力客戶服務
2、電力客戶服務的特點
3、電力客戶服務的意義
二、電力客戶服務內容
1、抄核收服務
2、工單處理服務
3、維修搶修服務
4、咨詢信息服務
案例：多頭安排協作不暢，以致拖延報修，遭到投訴
三、電力客戶服務現狀
1、客戶服務自上而下推行
2、硬件與軟件不匹配
3、法律意識和防范意識淡薄
第二講：
一、情景分析——撥開云霧定問題
1、什么是問題
1）你眼中的問題是什么？
2）你最近工作或生活中都遇到了哪些問題？
3）這些問題都有什么共同特點？
（1） 高度籠統
（2） 主觀臆斷
（3） 情緒發(fā)泄
2、問題的定義：問題就是目標與現狀之間的差距。
3、如何分析問題？
問題分析的5Why法，深層次分析問題的成因。
4、情景分析的核心——“牛眼法”（5W法）
怎樣揭露問題的核心要素？
視頻案例解讀：管理者遇到了怎樣的問題？
他是如何解決的？
5、情景分析的流程
1）明確問題
2）細化問題
3）進行排序
4）分析起點
6、課堂練習： 工具一：情景分析工具表的應用
7、情景分析的誤區(qū)：
1）跨過情境進原因
2）把感覺當作事實
二、原因分析——盤根錯節(jié)厘線索
1、偏差的四種類型
1）正向偏差
2）反向偏差
3）起始偏差
4）持續(xù)改進偏差
2、原因分析的三種方法
1）試錯法
2）專家/經驗法
3）比較法
4）案例練習
5）魚骨圖法與比較法的區(qū)別
3、原因分析的流程
1）問題找出問題是原因分析的第一步，通過此我們可以明確具體是
哪一個機器、產品、服務或工作流程出了問題以及是什么樣的問題。
2）比較:我們通過比較相似的事件、目標或系統找到線索，所以比較
是一個關鍵的步驟，使我們能夠避免盲目地得出結論或只是通過推理而
忽略了事實。
3）線索:通過比較我們可以找到一些線索，從而找出一個或更多導致
問題發(fā)生的可能原因。
4）原因:是指對于所發(fā)生的問題，根據所掌握的客觀線索和自己的判
斷和經驗所得出的邏輯性解釋。
4、案例分析：
5、課堂練習： 工具二：原因分析工具表的應用
三、決策制定——合作共識定方案
1、影響決策制定的因素
2、決策制定的流程
1）陳述目的-明確行動方案所要達成的目的，是什么/為什么
2）確定標準-確定用于評估行動方案的評價標準，約束、期望/權重
3）生成方案-提出可能的行動方案，頭腦風暴/歸類合并
4）評估方案-對照標準與分析風險對擬定方案展開評估，標準/風險
5）選擇方案-綜合分析選擇確定最終行動方案，評比/優(yōu)化/取舍
3、決策樹的應用練習：
4、決策矩陣的案例：
5、課堂練習： 工具三：決策矩陣工具表的應用
四、計劃分析——在預見中排隱患
1、計劃分析的概述
2、計劃分析的流程
1）目標：我們要達到什么樣的目標
2）問題：哪個環(huán)節(jié)會出現什么樣的問題
3）預防措施：可以采取什么樣的措施來避免問題發(fā)生
4）后備措施：如果問題發(fā)生，可以采取什么樣的措施可以避免或減少問題。
3、如何選擇關鍵節(jié)點
1）涉及安全
2）時間緊急
3）復雜或困難任務
4）新的或不熟悉的工作內容
5）職責重復或無人負責
6）對其它步驟有重大影響
4、預防/促進性行為
5、應急/利用性行為
6、設立預警系統
第三講：電力客戶服務規(guī)范與技巧
一、電力客戶服務規(guī)范
1、供電服務通用規(guī)范
1 ) 客戶服務人員內質外形
2 ) 客戶服務人員行為舉止規(guī)范
3 ) 課堂演示：服務行為現場示范與評比
2、營業(yè)場所服務規(guī)范
1 ) 服務內容
2 ) 服務規(guī)范
3 ) 環(huán)境要求
3、95598服務規(guī)范
1 ) 95598客戶服務熱線服務內容
2 ) 95598客戶服務服務規(guī)范
4、現場搶修服務規(guī)范
1 ) 現場服務內容
2 ) 現場服務紀律
3 ) 供電方案答復與送電時限
4 ) 抄表收費服務規(guī)范
5 ) 故障搶修服務規(guī)范
6 ) 裝表接電及現場檢查服務規(guī)范
7 ) 停、復電服務規(guī)范
案例：雨天老人在營業(yè)廳交費滑倒索賠案
5、投訴舉報處理服務規(guī)范
1 ) 投訴渠道和方式
2 ) 答復時限和處理
3 ) 回訪與保密制度
二、電力客戶服務技巧
1、客戶服務技巧
1 ) 察言觀色
2 ) 善于傾聽
3 ) 能說會道
4 ) 微笑常在
5 ) 形態(tài)得體 五項全能在95598服務中的應用
2、優(yōu)質服務
1 ) 優(yōu)質服務
2 ) 客戶服務的四種類型和特性分析
3 ) 優(yōu)質服務循環(huán)
4 ) 優(yōu)質服務的其他理念和技巧
3、高超服務技巧
1 ) 降低期望值
2 ) 驚喜服務
3 ) 贏心服務
案例：用電檢查變成用電服務，贏得客戶贊譽，錦旗表彰
三、客戶服務投訴與處理
1、客戶投訴
1 ) 客戶投訴
2 ) 對客戶投訴的認識
3 ) 客戶投訴的原因
4 ) 產生投訴的過程與三種結果
2、安撫客戶技巧與處理投訴技巧
1 ) 安撫客戶情緒技巧
2 ) 處理客戶投訴策略
3 ) 課堂實踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練
3、客戶投訴防范與處理
1 ) 融化抱怨
2 ) 客戶投訴分析與處理客戶投訴的意義
3 ) 客戶投訴處理的方法和步驟
4、客戶服務改進與提升
1 ) 提高員工隊伍素質
2 ) 轉變客戶服務理念
3 ) 制定客戶服務戰(zhàn)略 強有力的技術支撐
4 ) 推動企業(yè)服務創(chuàng)新
第四講：電力客戶服務風險防范
一、業(yè)務辦理與營銷服務
1、服務態(tài)度不端正
2、業(yè)務辦理流程不規(guī)范
3、營銷管理不規(guī)范
4、業(yè)務審查把關不嚴
5、用電業(yè)務檔案、信息管理不規(guī)范
6、用戶投訴處理不規(guī)范
案例：倒簽服務日期導致電費計費日期混亂，進而停電催費遭訴訟案
二、停送電
1、停送電
2、停送電服務
3、停送電服務糾紛
案例：停電條件不具備，醫(yī)學院斷電，大量微生物死亡起訴賠償
三、法律風險防范
1、電力法律風險防范
1 ) 電力法律法規(guī)與其他法律的沖突
2 ) 供用電合同簽訂與管理不規(guī)范
3 ) 業(yè)擴報裝存在的法律風險
案例：合同丟失，產權不清，變壓器觸電責任共擔
2、經濟法律風險防范
1 ) 合同法風險防范
2 ) 侵權法風險防范
3 ) 物權法風險防范
4 ) 民事訴訟法風險防范
案例：供電公司給第三人強行接入專線用戶用電侵犯物權法糾紛
第二部分
導入：調查學員對于溝通的理解與認知
開場游戲：打招呼+信任行
團隊建設：開展可組隊、建立團隊文化或者團隊自己設定共識的標準
第一講：電力人員高效能成果溝通——認知篇
一、溝通的三大基本概念
1、溝通的本質
2、溝通信息的輸入、輸出
3、大腦的溝通模式
案例圖表：人類溝通模型
二、溝通學習的四種狀態(tài)
練習：打招呼、瞬間建立親和力、原因很遠…
三、溝通的三要素
1、文字 2. 聲音 3. 肢體
四、溝通的目的
討論：如何確認自己及他人的溝通目的？
五、基于結果的溝通邏輯
案例：變電值班員跟當地居民的溝通處理方式
1、基于結果反饋溝通的方法和出發(fā)點
2、結果溝通的六大邏輯層次
1）系統 2）身份 3）BVR 4）能力 5）行為 6）環(huán)境
第二講：電力人員高效能成果溝通——體驗篇
一、溝通中不同位置的角色轉化
1、自我角色的轉換
2、改變溝通結果的四大緯度
1）自己的角度
2）對方（他人）的角度
3）第三方角度（抽離）
4）系統之外的角度
練習：二人拍檔，對話
二、溝通中角色的定位
1、管理者內在自我角色的設定
2、不同角色下的信念、價值觀的變化
案例：農電站長的家庭關系危機
3. 溝通中角色呈現的五種類型
1）討好型——50%，不管他們感覺什么或想什么，都說“是”
2）指責型——30%，不管他們感覺什么或想什么，都說“不是”
3）超理智型——15%，不說是，也不說不是，對別人的感覺毫無反應
4）打岔型——0.5%，其行為表現似乎是、否、或感覺不存在
5）一致型——4.5%，人是真實的
分享：五種溝通模式轉變
三、高效能溝通的三腦原則
1、本能腦：建立并維持互信關系，滿足安全
2、情緒/感腦：通過聆聽、聲調、呼應，建立和滿足正面感受
3、視覺腦：畫面、愿景建立共識
總結：自我對話創(chuàng)造現實生活
工具：練習如何專業(yè)投入聆聽，建立互信關系
四、高效能溝通的五大理解層次
1、系統定位層次
2、關系影響層次
3、信念層次
4、行為能力層次
5、基礎環(huán)境層次
練習：閉目練習、小組演練
案例：行為上的道歉和發(fā)自內心的歉意
五、高效能溝通的感官（感元VS次感元）
1、讓“感元”同頻共振
2、用感元影響溝通頻道
3、運用次感元調整情緒、感受…
討論：如何通過溝通快速的跟他人建立關系？
第三講：電力人員高效能成果溝通——技巧篇
一、高效溝通的四部曲
一部曲：表達你要的，而不是不要的
二部曲：表達你的感受，而不是情緒
三部曲：表達你的需求，而不是抱怨
四部曲：表達你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置
練習：二人對話，小組總結
二、非暴力溝通模式四大步驟
1、說出感受，而不是評判
2、要體會和表達感受
3、找到感受背后的需求
4、提出具體的請求獲得幫助
案例：農村電工的一次鋼廠用戶停電引起的糾紛處理
三、三類感官人群的溝通方式
1、視覺型：通過視覺感官渠道的語言、內容和詞匯的方式進行溝通
2、聽覺型：通過聽覺感官渠道的語言、內容和詞匯的方式進行溝通
3、觸覺型：通過觸覺感官渠道的語言、內容和詞匯的方式進行溝通
練習：三人拍檔，創(chuàng)造引發(fā)工作、生活
四、基于成果的專業(yè)溝通
1、五項成果溝通技巧
1）建立信任：信任的6C，同理心；相互尊重及接納
2）積極聆聽：ASAP聽；沉默及非語言的支持
3）確認反映：反映情感和意義；為客戶而對話
4）強力提問：假如、打分、正面提問；減少不確定性，向未知領域探索
5）激勵行動：個人改變的5個A；以價值觀、意圖、目標為基礎進行探索
案例：人力資源部調整后的卓越績效面談
2、專業(yè)溝通者三種特質
1）不斷地設定結果或目標
2）有知覺感受與觀察的技巧，能隨時了解要達到目標的進度
3）行為能屈能伸，為了要達成結果而不斷地調整與修正溝通
五、高效能溝通的三類層次：上推下切
1、向上歸類——信念、價值、身份和精神層面
2、向下歸類——行為和環(huán)境層面
3、橫向歸類——能力的層次
練習：以小組為單位練習呼應、先跟后帶
第四講：電力人員高效能成果溝通——實戰(zhàn)篇
一、高效能對話的架構原理
1、神經語言學理論
2、米爾頓語言模式架構
3、后設語言模式
4、ARC教練流程
5、存在主義哲學范疇
6、*人際溝通理論
案例：在班前動員會中的爭論
二、高效能對話提升溝通效能的應用
1、工作中運用對話來提升溝通的效果
2、工作中出現意見不同時運用對話引發(fā)共鳴達成共識
3、工作中用對話快速建立信任和共情
三、高效能溝通的三大注意事項
故事：我叫陳阿土
1、溝通前需要考慮的五個要點
2、溝通的三大協調方式
3、溝通需要遵守的四要素
練習：班組傳達上級文件精神及指令的有效溝通
案例：團隊員工間發(fā)生矛盾；客戶投拆的處理；上下級觀點不一致
四、實現高效能成果溝通的九大精萃
1、建立信任：建立及維持互信的關系
2、設定目標：察覺和肯定對方的潛能
3、積極聆聽：投入聆聽，察覺話中變化
4、理清現實：處身現在，擴大客戶思想和體驗
5、確認反映：尊重客戶并理清思路，表情達意
6、強力提問：減少、清除混淆或猶豫，增加客戶自信和對事情的理解
7、激勵行動：協助對方確定并保持清晰意向
8、產生選項：創(chuàng)造環(huán)境、使想法選擇和機會浮現
9、前進意愿：協助對方創(chuàng)建并且使用支持性的系統和結構
案例：檢修中心運用九大精萃換來的優(yōu)秀班組榮譽
五、高效能溝通的三大方式
1、從語言到非語言
2、運用所學工具
3、自我對話
練習：AB拍檔進行量子賦能對話
六、以結果為導向的高效能溝通
1、探索、提取全面信息
2、中立客觀輸入信息
3、高效能輸出信息
第五講：電力人員高效能成果溝通——擴展篇
1、提出假設的延伸
2、提高溝通實現成果的能力
3、運用潛意識溝通
案例：用肢體語言的暗示表達
4、根據需求、時間定制可持續(xù)服務
課程回顧
電力系統優(yōu)質服務課程
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/294637.html
已開課時間Have start time
- 李偉愷
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