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服務(wù)創(chuàng)新管理課程

【課程背景】
4G時代，如何在新的競爭格局下取得競爭優(yōu)勢，從混亂的局面中脫穎而出，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品牌是破解這個難題的有效方法。時至今天，各大通信運營商的競爭日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量更加是競爭對手間共同關(guān)注的焦點。在客戶感知的問題上，由于全業(yè)務(wù)競爭的格局，致使存量客戶對服務(wù)要求更高、新增客戶對服務(wù)提供商的選擇更多；在服務(wù)管理的問題上，由于產(chǎn)品組合模式的變化，致使服務(wù)營銷一體化運營發(fā)生改變，服務(wù)形象及服務(wù)品質(zhì)必須跟上營銷導(dǎo)向的變化；服務(wù)軟性環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新措施有一定提升空間，通過建標立制并有效實施的手段，從整體上提升服務(wù)質(zhì)量。
以往客戶到營業(yè)廳：繳交話費、辦理業(yè)務(wù)；
現(xiàn)時客戶到營業(yè)廳：享受終端流量購機一條龍服務(wù)。  
以前營業(yè)廳管理者只需要安排足夠的人手，快速幫客戶辦理客戶即可。
現(xiàn)在的營業(yè)廳管理者要需要更多考慮的是：
客戶購機渠道不僅多，而且方便，甚至觸手可及，會將我們的廳店視做購買*么？
如何建立銷售型營業(yè)廳新形象和新位置，提供差異化服務(wù)，讓客戶處處有驚喜？
如何讓客戶的感知是滿意的？不排隊或少排隊？
如何將滿意的客戶轉(zhuǎn)為忠誠，轉(zhuǎn)化客戶為持續(xù)購買和推薦購買的動力？
如何促進店內(nèi)銷量？動線設(shè)計的影響？促銷活動開展？人員規(guī)范執(zhí)行銷售流程？
作為廳店管理者，如何在思維方式、管理方法、關(guān)注重心方面，是否有所改變？
新型營業(yè)廳要用新的 “新思路”、“新方法”、“新模式”，運營商的“服務(wù)”好與差，運營商的“新形象”等對于客戶來說，最主要還是通過與營業(yè)廳的接觸建立的。營業(yè)廳是客戶與企業(yè)連接的“終端”，承載著上層設(shè)計到基層落地的重要作用?！稜I業(yè)廳服務(wù)創(chuàng)新》課程將從營業(yè)廳轉(zhuǎn)型背景分析、營業(yè)廳管理者經(jīng)營角色定位、廳店動線設(shè)計、廳店傳播管理、服務(wù)管理、客戶排隊管理、銷售環(huán)境氛圍營造等維度進行剖析，以期幫助營業(yè)廳管理者適應(yīng)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型新形勢，建立起對新型營業(yè)廳管理的信心，掌握新型營業(yè)廳管理的方法和技巧，實現(xiàn)4G時代，營業(yè)廳成為客戶體驗新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)和購買的*。
理論講授示范練習(xí)視頻觀摩 角色扮演引導(dǎo)式互動游戲分組討論故事分享案例分析互動式

【課程收益】
通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠深入理解銷售型營業(yè)廳的定位與發(fā)展趨勢，認識運營商由話音向流量轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和定位，掌握智能終端產(chǎn)品的應(yīng)知應(yīng)會的基本知識，**手機硬件功能要素分析、功能介紹步驟話術(shù)、賣場氛圍營造、銷售執(zhí)行管理、店面微信營銷、賣點分析提煉、促進交易話術(shù)、技巧等等知識的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員完成角色轉(zhuǎn)型，提高銷售能力。

【課程特色】
特色之一：內(nèi)容新。課程核心內(nèi)容與運營商銷售型營業(yè)廳轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略緊密結(jié)合；
特色之二：務(wù)實性強。內(nèi)容組織具有完善的、科學(xué)的理論體系，與營業(yè)現(xiàn)場智能終端銷售過程緊密相關(guān)，為改進學(xué)員銷售行為提供指引。
特色之三：教學(xué)目的明確。講授與角色模擬、示范演練緊密結(jié)合，旨在培養(yǎng)學(xué)員工綜合實戰(zhàn)能力。

【培訓(xùn)對象】 
服務(wù)管理者、營業(yè)廳管理人員、廳經(jīng)理

【課程內(nèi)容】
第一部分  營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型背景分析
4G時代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析
從“交費廳”到新型營業(yè)廳 ——新型超市化、賣場化營業(yè)廳解讀
思考：是“誰”讓營業(yè)廳變？
第一節(jié)  移動互聯(lián)網(wǎng)時代與營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型
小組研討：移動互聯(lián)網(wǎng)時代之下人們的消費特征與消費習(xí)慣？
移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營商的轉(zhuǎn)型之路
小組研討：新型營業(yè)廳“新”在哪？
新型營業(yè)廳優(yōu)化改造解讀
第二節(jié)  營業(yè)廳轉(zhuǎn)型潮到來
案例分析：三大運營商自有營業(yè)廳“變臉”
案例：廣東電信、聯(lián)通、移動新型營業(yè)廳實況對比
經(jīng)驗借鑒：香港運營商營業(yè)廳運營模式借鑒
第三節(jié)  賣場化營業(yè)廳的“問題”與“機遇”
案例分析：聽聽客戶在營業(yè)廳的聲音
案例分析：來自一線的聲音
研討：新型營業(yè)廳如何成為客戶購買4G手機終端的“*”？

第二部分  銷售型營業(yè)廳管理角色定位與能力塑造
第一節(jié)  營業(yè)廳經(jīng)理的經(jīng)營者角色管理
變，思變——營業(yè)廳經(jīng)理角色管理
思考：4G時代，對新型營業(yè)廳經(jīng)理有什么新的要求？
研討：新型營業(yè)廳里要管什么？
第二節(jié) 經(jīng)營與經(jīng)營者
經(jīng)營者的任務(wù)與責(zé)任
研討：自助終端的價值與存在的管理誤區(qū)
案例分析：如下營業(yè)廳經(jīng)理“錯”在哪？
營業(yè)廳終端銷售庫存管理
第三節(jié)  營業(yè)廳經(jīng)營者的自我修煉
對利潤執(zhí)著——如何死盯業(yè)績？
對問題敏感——如果避免因錯而失業(yè)績？
對執(zhí)行關(guān)注——如何避免“虎頭蛇尾”？
對自我嚴格——如何提升自己綜合能力？
案例模擬：社區(qū)服務(wù)店開張以后

第三部分  營業(yè)廳賣場氛圍營銷--展陳活化
第一節(jié)  顧客對賣場環(huán)境的感受
案例分析；
環(huán)境賣場的定義
環(huán)境賣場化的原理
現(xiàn)代賣場標準
運營商賣場與傳統(tǒng)賣場的區(qū)別
第二節(jié)  賣場應(yīng)涵蓋的功能區(qū)
門頭櫥窗區(qū)------**視覺觸點------吸引客戶入店
產(chǎn)品陳列區(qū)------**聽覺觸點------初探客戶需求
互動體驗區(qū)------體驗式營銷點------建立客商信任
業(yè)務(wù)辦理區(qū)------再營銷關(guān)鍵點------深挖潛在需求
配件銷售區(qū)------一站式服務(wù)點------提供全程服務(wù)
除了終端我們還可以陳列什么？
功能分區(qū)應(yīng)用
為動線管理打基礎(chǔ)
客戶動線能帶來哪些便捷？
門迎是客戶分流與感知的要素
功能分區(qū)——休息區(qū)
第三節(jié) 陳列設(shè)計理念
視覺營銷的人性化考慮因素
日本賣場陳列案例分析
讓體驗機亮起來
體驗機擺放的三大要素
第四節(jié) 賣場型廳店宣傳陳列技巧
產(chǎn)品宣傳陳列---吸引客戶主動關(guān)注
營業(yè)廳宣傳陳列----櫥窗陳列
營業(yè)廳宣傳陳列--禮品/堆頭的擺放
營業(yè)廳宣傳陳列----POP海報制作標準及陳列技巧
營業(yè)廳宣傳陳列----店面聲色氣氛營造

第四部分  客戶接待服務(wù)規(guī)范及消費心理判斷
第一節(jié)  決定是否購買的心理因素：
定價
客戶懷舊心理
消費流行
商品擺放恰當(dāng)
第二節(jié) 消費心理四大原理
認知對比原理
短缺原理
社會認同原理
承諾和一致原理
第三節(jié)  智能終端銷售七步曲
歡迎問候
挖掘需求
產(chǎn)品推薦
演示體驗
促成交易
售后及增值服務(wù)
送別客戶

第五部分  營業(yè)賣場服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié)  背景下客戶滿意度研究的新特點
中國通信市場的發(fā)展趨勢分析
“3G 4”時代對客戶滿意度的深刻影響
客戶滿意度研究問卷的設(shè)計思路
多渠道的融合對客戶體驗的影響使得滿意度研究出現(xiàn)新特點
4G競爭下的客戶滿意度考核指標體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系
新形勢下，客戶滿意度研究項目的抽樣技巧和質(zhì)量控制
多接觸點服務(wù)管理工作新思路
第二節(jié)  服務(wù)的價值
視頻分享：服務(wù)是如何起作用的
思考：服務(wù)的價值
服務(wù)的“變”與“不變”
案例分享：為什么標準化的服務(wù)已經(jīng)不能帶來客戶感動
第三節(jié) 從“客戶至上”到“用戶思維”
用戶≠客戶
與客戶保持連接
移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的消費權(quán)力
思考：如何看待“粉絲經(jīng)濟“？
第四節(jié) 移動互聯(lián)網(wǎng)時代之下的客戶服務(wù)發(fā)展
客戶服務(wù)之互聯(lián)網(wǎng)化
客戶服務(wù)之精益化
客戶服務(wù)之分享化
客戶服務(wù)之一體化
研討：營業(yè)廳服務(wù)該如何跟上移動互聯(lián)網(wǎng)時代人們對服務(wù)的新要求？
第五節(jié) 如何在客戶滿意的狀態(tài)下導(dǎo)入銷售？
排隊等候管理與等候客戶營銷機會捕捉
影響客戶排隊等候時長分析及解決經(jīng)驗；
人員操作經(jīng)驗不足
咨詢引導(dǎo)人員工作區(qū)域不明確；
人手不足；
研討：新型營業(yè)廳如何克服客戶自助服務(wù)中的營銷機會缺失？
自助區(qū)客戶的營銷機會捕捉
無購買目的客戶的營銷機會捕捉
投訴客戶的營銷機會捕捉
研討：移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的服務(wù)“微創(chuàng)新”
第六節(jié)  從“等客上門”到“培養(yǎng)忠誠客戶”
思考：新型營業(yè)廳如何培育“種子客戶“？
案例分享：土曼科技——朋友圈營銷**案例
思考：“朋友圈營銷”的價值和亂像
研討：移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代，如何培養(yǎng)廳店“粉絲“？
情景模擬與演練

服務(wù)創(chuàng)新管理課程