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個性化服務課程

課程簡介
隨著各行業(yè)競爭的加劇，企業(yè)將處于更加公開、透明、有效地競爭環(huán)境，技術、產(chǎn)品、業(yè)務和價格之間的差異越來越小，同質(zhì)化競爭愈加激烈。因此，體現(xiàn)差異化的“客戶服務”正在成為各企業(yè)競爭力的核心。
客戶服務中心作為企業(yè)面向客戶的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，更是企業(yè)形象及品牌效應的重要組成部分?？蛻舴罩行母羌缲摿颂嵘蛻魸M意度，提高客戶保有率以及新業(yè)務營銷新渠道的重任。
如何為客戶提供個性服務，“服務差異化”越來越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務能力是完全可以通過培訓與培養(yǎng)來重塑的，而難題是如何把客戶服務標準化，觀念化，技術化。
卓越服務不僅是一種先進的客戶管理工具，更是一種實用的客戶服務技巧與模版，可以通過培訓、練習和日常的不斷應用而熟練掌握。

課程收獲
1、學習客戶期望模型、客戶服務方程式等國際上*的客戶服務實用工具，按照國際標準構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶服務體系；
2、學習如何規(guī)劃設計客戶服務商業(yè)邏輯并付諸實施，以提升公司的整體表現(xiàn)和績效；
3、檢驗并增進自身的客戶服務領導能力，學習如何激勵員工、指導高管人員實施客戶服務領導，以提升整個團隊的整體客戶服務能力；
4、區(qū)分不同客戶類型并選擇應對措施，改善溝通技能
掌握服務中的不同技巧，以增強客戶服務水平，建立專業(yè)的客戶服務技巧

課程特色
內(nèi)容：理論性和實戰(zhàn)性相結(jié)合
互動：采用了現(xiàn)場學員積極參與的互動培訓方式，包括：游戲啟發(fā)，案例分析，問卷測試，小組討論等，營造活潑、愉快的課堂氣氛。
結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)，本課程是一套內(nèi)容連貫的培訓內(nèi)容，而每一講又是一個獨立的單元，既有助于您對整體內(nèi)容的把握，又方便您針對自身的需要，把握學習內(nèi)容。

課程大綱
章節(jié)及時間分配
課程主要內(nèi)容
第一模塊建立共同的客戶服務理念-全員客戶服務
1、客戶忠誠度與滿意度帶給企業(yè)的利益
2、企業(yè)利潤鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關系
3、不良客戶服務造成的重大損失
4、自行車模型
案例一：餐廳用餐經(jīng)驗的啟示
案例二：《我的青春誰做主》中錢小樣賣房啟示

第二模塊分析不同客戶的類型及應對策略—個性化服務技巧
1、服務的定義與特征
2、顧客服務的六大等級：
有問必答保持溝通專人負責超常服務
專業(yè)顧問長期伙伴
3、3、客戶不滿意的因素
2、發(fā)掘令客戶滿意的機會
口4、服務關鍵的26個因素
討論：客戶滿意的因素
555、客戶的四種類型
憤怒型、猶豫型、堅決已見、舒適型用戶
6、針對不同客戶進行服務的應對策略

第三模塊客戶服務交往的過程—控制全局
1、客戶服務交往四步曲
開始交往
交往中
探詢客戶是否滿意的感受
結(jié)束交往
2、開始交往時技巧
識別客戶的狀態(tài)
自我管理
3、了解顧客的需求與期望
4、確認需要和滿意客戶需求
5、探詢顧客對服務的滿意感受技巧
6、結(jié)束服務

第四模塊客戶服務交往過程中的技巧—與客戶溝通
1、發(fā)音技巧
第一步修煉：咬字更清晰
呼吸
吸氣練習
呼氣練習
共鳴
胸腔共鳴練習
口腔共鳴練習
鼻腔共鳴練習
吐字歸音
字音的基本構(gòu)成
基本要領
吐字方法
吐字歸音練習
常見口音糾正訓練
如何確?？蛻袈牭们宄?br /> 常見發(fā)聲器官疾病及嗓音的保護
2、聽的技巧
聽--拉近與顧客的關系
1）聽為什么會拉近與顧客的關系？
2）傾聽的三大原則
3）聽的三步曲
4）聽的五個層次
5）積極聆聽的技巧
6）傾聽過程中應該避免使用的言語
7）聽的障礙
3、聰明地提問
怎么提問
1）提問的好處
2）情景分析
3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
4）提問過程中要避免的事情
5）FAB法
4、客戶更在意你怎么說
1）小場景分析
2）常用服務用語
3）用客戶喜歡的方式去說
說“我會……”以表達服務意愿
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時間
你說的客戶能接受嗎——語言表達技巧
你說的客戶能聽懂嗎——解釋說明技巧
客戶的要求不能滿足如何說才好——說不的技巧
5、總結(jié)并重復客戶的話是向客戶表示尊重和理解

第五模塊投訴處理技巧
1、減少客戶投訴
辦理業(yè)務過程中“清單革命”
創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
提供優(yōu)質(zhì)的服務
2、、處理投訴的五步曲及分析
3、有效處理投訴的技巧
給予關注
鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
表明提供幫助的意愿
收集信息，了解問題所在
確認信息，給予理解
表明你看重與他們的合作
4、承擔責任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案
承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
5、客戶不滿的要點
6、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）
陜西信用社：就為一分錢

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