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學(xué)習(xí)客戶開發(fā)維護(hù)

【課程背景】
日趨激烈的金融競爭中，客戶已然成為銀行同業(yè)間最關(guān)鍵的競爭焦點(diǎn)之一，同業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)的競爭逐步向客戶的競爭轉(zhuǎn)移，誰擁有客戶尤其是高端優(yōu)質(zhì)客戶誰便能擴(kuò)大市場份額，進(jìn)而能夠占領(lǐng)競爭的至高點(diǎn)并在激烈的市場競爭中奪得勝利旗幟?？蛻艚?jīng)理在這場市場競爭中扮演著極其重要的角色。
愈演愈烈的市場競爭中，各大銀行都意識到，營銷業(yè)績是公司經(jīng)營管理的核心命脈，是能否實(shí)現(xiàn)公司利潤的關(guān)鍵因素，是確保公司保持持續(xù)穩(wěn)定增長的重要基礎(chǔ)。而業(yè)務(wù)的健康發(fā)展首先需要一批專業(yè)的人才隊(duì)伍，陳方暉老師與客戶經(jīng)理直接和客戶接觸，是一線戰(zhàn)斗人員，其專業(yè)度和銷售技巧直接展示了一家銀行的形象與實(shí)力，為此對客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和專業(yè)能力的培養(yǎng)也是各大銀行人才戰(zhàn)略的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程收益】
1：幫助學(xué)員提升和改善專業(yè)營銷技能
2：幫助學(xué)員提升批量客戶的營銷能力
3：幫助主管梳理整個營銷環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化
4：幫助學(xué)員掌握實(shí)戰(zhàn)拓客技能，進(jìn)而創(chuàng)造更高的業(yè)績

【授課方式】
互動講授+引導(dǎo)式教學(xué)+案例分析+小組研討+實(shí)戰(zhàn)演練

【課程對象】
客戶經(jīng)理；個貸經(jīng)理；個人客戶經(jīng)理

【課程大綱】
第一講、存量客戶的分析
一、不同休眠客戶的原因分析
1：多次不滿的客戶2：跟進(jìn)不到位的客戶
3：不了解銀行的客戶4：有同業(yè)競爭的客戶5：無主動需求的客戶
二、休眠客戶蘊(yùn)含無限潛力
1：沉默是金2：突破口才是關(guān)鍵3：小角色大能量
三、內(nèi)外環(huán)境因素分析
1：網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢2：外部競爭壓力3：客戶需求變化
四、網(wǎng)點(diǎn)員工困惑分析
1：畏懼心態(tài)，不敢向客戶營銷2：技能不足，不知如何去營銷

第二講、怎么樣來盤活休眠客戶
一、高效電話邀約
1：找到打電話的原動力2：勇敢邁出第一步
3：信任的建立4：影響電話溝通的三大因素
二、實(shí)戰(zhàn)面談技巧
1：認(rèn)識財富管理的理念2：設(shè)定面談目標(biāo)，精心準(zhǔn)備面談
3：接洽開場
三、通過儲憶系統(tǒng)和性格模式分析識別客戶
1：對客戶消費(fèi)價值、特征、需求進(jìn)行分析歸類
2：通過客戶言行把握開場寒暄的關(guān)鍵點(diǎn)
3：誤區(qū)分析及正確模式解析
四、有效接洽開場的四種方法
【案例分析】不同銀行客戶的性格特征
1：KYC——了解你的客戶6種提問方式
2：*——4步找到需求突破口
【案例分析】高效提問挖掘客戶對銀行產(chǎn)品的潛在需求
3：產(chǎn)品呈現(xiàn)的BACE法則：【案例分析】某款銀行理財產(chǎn)品的呈現(xiàn)
4：異議處理、誤區(qū)分析、原因分析、四大方法

第三講、建立關(guān)系打基礎(chǔ)
目的：揭示關(guān)系營銷根本，把握如何與客戶建立關(guān)系并發(fā)展關(guān)系，建立什么樣的關(guān)系是忠誠的客戶。
1、營銷管理的4P解析2、關(guān)系營銷的總體策略
3、客戶關(guān)系診斷與評估4、建立客戶關(guān)系的六個重要因素
5、建立客戶關(guān)系的四大準(zhǔn)則
6、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
【實(shí)戰(zhàn)演練】建立一份銀行客戶的檔案實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：
建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評分表實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：
建立一份客戶關(guān)系診斷分析圖
目的：客戶的類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法。

第四講、維系關(guān)系拓事業(yè)
掌握主動服務(wù)營銷（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
1、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的6大障礙
2、小道具的神奇作用
3、中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
4、三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
5、四種客戶類型判斷方法與技巧
6、四種不同類型的理財客戶心理分析
7、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第五講：客戶經(jīng)理銷售策略篇
一、成交是營銷工作藝術(shù)
1、我們競爭對手是誰?
2、我的客戶在哪？
3、客戶痛點(diǎn)在哪里？
客戶經(jīng)理扮演的三類角色分析
“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失
“推銷員”——與巨大的工作量成*反比的低成交率以及低客戶感知
“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
4、場景演練：基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
“自然到訪客戶——（流量）咨詢產(chǎn)品的客戶時刻以客戶利益為中心！”
“邀約到訪客戶——（存量）未接觸過基金卻要大額申購”為客戶負(fù)責(zé)！”
“外拓開發(fā)客戶——（增量）他行客戶已購買高額理財產(chǎn)品”信任破冰！”
“客戶說我不買了—（拒絕）”我如何解脫客戶異議”
二、如何為客戶帶來巨大價值
1、客戶的終身價值與成交價值
2、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
3、銀行為客戶能帶來的價值與體驗(yàn)
4、客戶猶豫不定時嚴(yán)禁的七種促單話術(shù)

第六講：客戶開發(fā)技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備
1、制定聯(lián)系計劃對工作的幫助
2、客戶信息的收集與分析
3、*聯(lián)系計劃制定
4、運(yùn)用贏單九問：為客戶帶來價值，讓客戶期待客戶經(jīng)理的電話
二、電話開場白
1、客戶對陌生人的信息需求
2、電話開場白的腳本策劃
三、邀約理由呈現(xiàn)與時間敲定
1、以客戶利益為中心的語言意識
2、高度客戶化的語言內(nèi)容
3、時間敲定三步曲：欲擒故縱、主動出擊、有張有弛
話術(shù)演練：時間敲定三步曲參考話術(shù)
四、電話后續(xù)跟進(jìn)
1、跟進(jìn)的作用分析
2、跟進(jìn)的方式與要素
3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容
案例分析：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信

第七講：電話邀約實(shí)戰(zhàn)演練篇
一、符合辦理貴賓卡條件的客戶如何約見零售銀行真實(shí)個人客戶
背景：1、導(dǎo)入本類客戶約見要點(diǎn)2、學(xué)員按流程設(shè)計邀約話術(shù)
3、學(xué)員現(xiàn)場演練4、演練點(diǎn)評與討論5、參考話術(shù)提煉
二、打過電話但是未成功的客戶如何約見

第八講：邀約客戶上門面談技巧篇
一、銷售是可以設(shè)計的——客戶面談準(zhǔn)備
1、面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬變”
2、客戶潛在理財需求分析
3、銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財、基金定投、銀保等)
4、客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
二、第一時間打倒競爭對手——面談開場白
1、開場白的三大忌諱與三大目標(biāo)
2、顧問式開場白的流程與要點(diǎn)
3、顧問式開場白的腳本策劃
三、需求探尋技巧*“你認(rèn)為你需要”
1、需求探尋行為與銷售動機(jī)的關(guān)系
2、個人客戶的典型需求
3、顧問式需求探尋流程四步走
4、客戶典型異議處理
四、交易促成技巧
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
2、成交的潛在好時機(jī)——透視客戶心理
3、成交的風(fēng)險控制
4、高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
情景演練：客戶很想購買，但是又擔(dān)心風(fēng)險，怎么做?
情景演練：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做?
五、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護(hù)
討論：寫給高端客戶的一封信
情景演練：成功營銷的客戶該如何跟進(jìn)?

第九講：客戶面談實(shí)戰(zhàn)演練篇
真實(shí)客戶背景信息：
1、面談要點(diǎn)2、討論面談思路3、學(xué)員現(xiàn)場演練
4、演練點(diǎn)評討論5、參考話術(shù)提煉

學(xué)習(xí)客戶開發(fā)維護(hù)