銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務全流程
講師：于栗 瀏覽次數(shù)：2549
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 理財顧問· 其他人員
培訓講師：于栗
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一模塊 網(wǎng)點服務全流程（6小時）
一、銀行網(wǎng)點服務的變革
1、 非標準化服務到個性化服務的跨越
Ø 理想狀態(tài)：客戶方便、快捷
Ø 銀行節(jié)省成本 解放人力資源
2、智能化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造舒適的服務體驗
Ø 融合自助服務與人工服務
Ø 融合線上業(yè)務與線下業(yè)務
Ø 融合現(xiàn)場服務與遠程服務
3、用戶需求的變化與網(wǎng)點服務模式升級
Ø 用戶顯性需求與隱性需求
Ø 以用戶為中心的服務體驗
Ø 大堂服務新思維
二、智能化轉(zhuǎn)型后廳堂發(fā)生了哪些變化？
1、網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型后，廳堂會發(fā)生的問題
Ø 客戶習慣了柜臺服務模式，
Ø 新的動線管理設置客戶無意識
Ø 客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
Ø 客戶的抱怨增多，大堂經(jīng)理壓力增大
2、大堂經(jīng)理成了專職輔導員
Ø 客戶依賴大堂經(jīng)理的指導
Ø 大堂經(jīng)理無法分身做分流
Ø 授權無法方便及時
3、客戶不用智能機的不同原因分析
Ø 對STM沒感覺，不會用，不敢用
Ø 客戶不知道所辦業(yè)務的名錄
Ø 找不到二級界面
Ø 文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試
4、廳堂崗位服務意識轉(zhuǎn)變
Ø 服務與營銷的關系
Ø 延申服務帶效益
三、智能廳堂大堂崗位角色定位
1、 大堂崗位工作職責
Ø 管理
Ø 服務
Ø 營銷
2、大堂崗位的服務管理職能
Ø 客戶秩序的管理
Ø 業(yè)務協(xié)調(diào)的管理
Ø 大廳環(huán)境設備的管理
Ø 柜面的溝通管理
Ø 控制現(xiàn)場能力的提升
四、智能廳堂柜面崗位角色定位
2、 柜面崗位工作職責
Ø 風控
Ø 服務
Ø 營銷
2、柜面崗位的服務要求
Ø 規(guī)范化
Ø 業(yè)務強
Ø 靈活性
五、智能廳堂崗位職業(yè)形象塑造
n 可親:具有親和力的形象
n 可喜:讓人賞心悅目的親切感
n 可信:真誠、熱情、值得信賴的客情關系
Ø 形：職業(yè)形象
Ø 迎：主動迎接客戶
Ø 看：真誠目光贏得信任
Ø 笑：微笑的魅力
Ø 聽：*的服務者一定是出色聆聽者
Ø 說：說話的藝術
Ø 應：及時回應客戶
Ø 送：給客戶留下良好的末端印象
六、智能廳堂崗位職業(yè)禮儀規(guī)范
Ø 儀態(tài)禮儀禮
Ø 廳堂服務引導禮儀
Ø 社交禮儀
七、大堂崗位網(wǎng)點服務工作流程
u 廳堂服務5443工作法解讀
Ø 廳堂服務5流程
Ø 引導分流4原則
Ø 服務規(guī)范4個一
Ø 動線站位鐵3角
Ø 現(xiàn)場模擬演練
八、柜面崗位網(wǎng)點服務工作流程
Ø 柜面服務流程7步法9句話
Ø 現(xiàn)場模擬演練
九、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
Ø 現(xiàn)場環(huán)境管理-6s管理
Ø 現(xiàn)場客戶管理
Ø 開門迎賓流程
Ø 閑時工作規(guī)范要求
第二模塊 消費者權益保護及客訴處理（2小時）
一、人民銀行5號令解讀
Ø 出臺目的
Ø 關鍵定義
Ø 歷史沿革
Ø 舊規(guī)與新規(guī)變化
Ø 新增條款分析
二、消費者權益保護概念
Ø 消費者
Ø 銀行消費者權益
Ø 銀行消費者權益保護
Ø 消保組織構架
Ø 公眾教育（消保）的要求
三、銀行消費者八大主要權利解讀
Ø 財產(chǎn)安全權
Ø 信息安全權
Ø 自主選擇權
Ø 公平交易權
Ø 依法求償權
Ø 受尊重權
Ø 受教育權
Ø 知情權
四、銀行網(wǎng)點客訴處理
Ø 客訴處理--重在預防
Ø 客訴處理--五大投訴原因
Ø 客訴處理--客戶三大需求
Ø 客訴處理--心態(tài)調(diào)整四大黃金準則
銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務流程培訓
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