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群訴輿情處理培訓

課程目標:
1、了解房地產(chǎn)客戶關系管理的初衷，業(yè)務維度、價值主張等
2、了解群訴、輿情事件的根因分析，組織和人員素質(zhì)要求
3、熟悉群訴輿情事件的處理的方法和策略
4、知悉短中長期視角下企業(yè)的虛擬小組制以及全員對客服務意識的重要

課程對象:
運營、工程、物業(yè)，營銷、設計、投資、各職能部門負責人、其他企業(yè)中高層管理人員、及全體客服人員等。

課程大綱:
第一部分、行業(yè)新趨勢下的品質(zhì)服務新驅(qū)動
九、社會發(fā)展、行業(yè)趨勢、政策導向、市場規(guī)律、客戶特點
十、企業(yè)經(jīng)營本質(zhì)、客戶服務本質(zhì)剖析
十一、地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)
十二、品質(zhì)服務新驅(qū)動，企業(yè)突破新思路

第二部分、黑鐵時代客戶關系管理價值新主張
七、客戶關系管理的起源、雛形以及發(fā)展詳解
八、標桿企業(yè)客戶關系管理發(fā)展的戰(zhàn)略定位
1、客戶關系管理的戰(zhàn)略意義
2、客戶關系管理的組織搭建、費用預算、崗位配置
3、客戶關系管理業(yè)務維度解析
九、黑鐵時代下客戶關系管理價值新主張

第三部分、群訴應對及輿情處理應對策略
一、客訴群訴成因分析
1、客群、客戶敏感點的變化趨勢
2、大環(huán)境下的過渡維權
3、客戶預期和現(xiàn)實的差距
4、內(nèi)外部視角的群訴成因
二、群訴危機事件應對處理策略
1、五個核心解決概要（業(yè)主、媒體、政府、內(nèi)部、業(yè)務視角/管理視角）
2、重點危機客戶識別（老師律師媒體同行、政府、關聯(lián)行業(yè)）
3、群訴危機事件發(fā)展階段：潛伏期、爆發(fā)期、僵持期、善后期
4、心理分析：心理因素-群體非理性，非理性應對-62314規(guī)則
5、應對處理原則：第一反映原則/分級處理原則
6、溝通策略及處理技巧：“四有”溝通/兩抓三原則/三種結(jié)果
三、輿情媒體接待溝通技巧分享
1、輿情產(chǎn)生的誘因及應對原則：時間原則、上報原則、三大紀律八大原則
2、網(wǎng)絡負面處置：網(wǎng)絡聯(lián)想、微博舉報、網(wǎng)絡曝光
3、媒體記者分類及媒體記者的6個底線和5大原則
4、媒體接待禮儀和素質(zhì)要求及接待溝通技巧
5、媒體記者接待的應對策略、媒體記者接待避免的坑
6、輿情負面信息處理564法則
討論&互動：
1、群訴危機事件案例練習
2、輿情處理負面案例剖析
3、分組演練匯報&應對媒體記者采訪回答
交流答疑環(huán)節(jié)

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