個(gè)人信息保護(hù)與投訴處理技巧
講師：唐黛琳 瀏覽次數(shù)：2553
課程描述INTRODUCTION
· 理財(cái)顧問· 理財(cái)經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：唐黛琳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程時(shí)間
1天（6小時(shí)）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練
導(dǎo)言：
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
課程大綱
第一章 消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)
一、 什么是個(gè)人信息保護(hù)？
二、 解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》之消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定
三、 個(gè)人金融信息是如何泄露的？
(一) 出借身份證件與銀行賬戶給他人；
(二) 誤點(diǎn)擊釣魚網(wǎng)站、詐騙鏈接；
(三) 隨意在網(wǎng)上進(jìn)行用戶注冊(cè)；
(四) 使用的手機(jī)App違規(guī)收集客戶信息；
(五) 連接公共場(chǎng)所免密Wi-Fi；
(六) 社交平臺(tái)隨意發(fā)布含個(gè)人信息的圖片；
(七) 快遞單據(jù)、信用卡賬單、刷卡簽購(gòu)單等隨意丟棄；
(八) 賬戶密碼設(shè)置太過簡(jiǎn)單
四、 個(gè)人信息泄露的后果分析
(一) 收到垃圾短信、騷擾電話；
(二) 個(gè)人身份信息被冒用，被盜刷，造成經(jīng)濟(jì)損失；
(三) 不法分子利用泄露的信息進(jìn)行欺詐。
五、 如何倡導(dǎo)消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息安全？
(一) 個(gè)人票據(jù)保管好
(二) 無用單據(jù)要撕碎
(三) 支付安全要謹(jǐn)記
(四) 賬號(hào)密碼要加密
(五) 不明鏈接不要點(diǎn)
(六) APP下載要正規(guī)
(七) 陌生網(wǎng)友不輕信
案例：
泄露銀行卡信息被盜刷案
大堂經(jīng)理一個(gè)問題識(shí)別一起金融詐騙事件
第二章 高效的客戶溝通技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍：
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件法寶：微笑、贊美、陳述、聆聽、提問、同理心
五、高效引導(dǎo)技巧
(一) 開放式提問、封閉式提問；
(二) 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；
(三) 巧妙暗示技巧。
七、高效溝通六步曲
(一) 營(yíng)造氛圍；
(二) 理解共贏；
(三) 分析策劃；
(四) 提出方案；
(五) 認(rèn)同執(zhí)行；
(六) 實(shí)施檢查。
第三章 客戶投訴心理分析
一、 客戶抱怨投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
(一) 什么是客戶投訴
(二) 客戶投訴概率及后果分析
(三) 客戶不投訴的成本分析
二、 客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一) 求發(fā)泄的心理
(二) 求尊重的心理
(三) 求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/291283.html
三、 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(一) 精神滿足；
(二) 物質(zhì)滿足。
四、 客戶四種性格與抱怨投訴處理技巧
(一) 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；
(二) 針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧；
(三) 針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
五、 超越客戶滿意的三大策略
(一) 提高服務(wù)品質(zhì)；
(二) 巧妙地降低客戶期望值；
(三) 精神情感層面滿足。
第四章 客戶投訴的處理技巧
一、 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、 自我不良情緒的處理技巧
三、 投訴處理的基本原則
(一) 積極主動(dòng)原則
(二) 客觀公正原則
(三) 高效專業(yè)原則
(四) 合規(guī)謹(jǐn)慎原則
四、 避免八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
(一) 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)；
(二) 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；
(三) 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；
(四) 完全沒反應(yīng)；
(五) 粗魯無禮；
(六) 逃避個(gè)人責(zé)任；
(七) 非語言排斥；
(八) 質(zhì)問顧客。
五、 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
(一) 處理時(shí)的溝通語言；
(二) 處理的方式及技巧；
(三) 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。
六、 客戶抱怨投訴處理的八大步驟
(一) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
(二) 迅速隔離客戶
(三) 仔細(xì)傾聽，理解抱怨
(四) 表示同情理解，安撫客戶情緒
(五) 分析原因，掌握客戶真實(shí)需求
(六) 提出公平化解方案
(七) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行
(八) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋
七、 客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問技巧
八、 巧妙降低客戶期望值技巧
(一) 巧妙訴苦法；
(二) 表示理解法；
(三) 巧妙請(qǐng)教法；
(四) 同一戰(zhàn)線法。
九、 無法滿足客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
(一) 替代方案；
(二) 巧妙示弱；
(三) 巧妙轉(zhuǎn)移。
十、 快速處理客戶抱怨投訴策略
(一) 快速掌握對(duì)方核心需求技巧；
(二) 快速呈現(xiàn)解決方案；
(三) 快速解決問題技巧。
十一、 客戶抱怨及投訴處理的對(duì)策
(一) 同一戰(zhàn)線策略；
(二) 攻心為上策略；
(三) 巧妙訴苦策略；
(四) 限時(shí)談判策略；
(五) 丟車保帥策略；
(六) 上級(jí)權(quán)利策略；
(七) 利弊分析策略；
(八) 息事寧人策略；
經(jīng)典案例分析:
1、 關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
2、 關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
3、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
4、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
5、 惡意投訴處理案例；
6、 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
7、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)培訓(xùn)
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