消保新規(guī)下的客戶投訴處理能力的提升
講師：陳麗芬 瀏覽次數(shù)：2544
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：陳麗芬
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：0.5天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
隨著我國銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費者合法權(quán)益、金融消費糾紛投訴頻發(fā)等問題。加強和完善消費者權(quán)益保護工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會責任的職責義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護公眾信心的內(nèi)在要求，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
*總書記指出，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。我們要切實維護金融消費者合法權(quán)益，為提升人民群眾獲得感和幸福感提供重要保障。
消費者權(quán)益保護工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)。一直以來，*和一行兩會非常重視消費者權(quán)益保護工作，近年來陸續(xù)出臺了多項政策措施和指導意見，旨在規(guī)范和引導銀行業(yè)金融機構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構(gòu)建公平、公正的市場環(huán)境。
目前，監(jiān)管要求越來越高、銀行壓力越來越大、消費者維權(quán)意識越來越強、客戶投訴處理越來越復雜。面對嚴峻的形勢，在消保新規(guī)下如何做好客戶投訴處理工作是擺在每家銀行面前的重要課題。通過本課程的學習，不斷增強員工的消保意識和合規(guī)經(jīng)營意識和水平，提升客戶投訴處理能力，規(guī)范投訴處理流程，對相關(guān)業(yè)務(wù)投訴風險點進行溯源整改、加強員工行為管理，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。
2023年，對銀行來說注定又是一個“強監(jiān)管年”和“內(nèi)控合規(guī)提升年”。希望2023年，我們一起攜手，主動擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營，將消保和客戶投訴處理工作貫徹落地到位，切實維護消費者的合法權(quán)益！
課綱目錄：
一、《金融消費者權(quán)益保護》相關(guān)政策解讀
二、客戶投訴處理典型案例剖析
三、如何做好消保和客戶投訴處理工作
一、《金融消費者權(quán)益保護》相關(guān)政策解讀
（一）金融消費者權(quán)益保護的目的與意義
（二）健全金融消費者權(quán)益保護機制
1、體制建設(shè)
①公司治理
②組織架構(gòu)
2、機制建設(shè)
①人行5號令消保內(nèi)控制度十項要求
②銀保監(jiān)會9號令11項工作機制
（三）消保全流程管控
1、事前審查機制
2、事中管控機制
金融營銷宣傳行為規(guī)范
（人行5號令和銀保監(jiān)會9號令要求）：
①信息披露范圍及要求
②金融營銷宣傳行為規(guī)范要求
③銀行進行營銷宣傳活動時的不允許行為
3、事后監(jiān)督機制
金融消費爭議解決及客戶投訴處理技巧：
（人行5號令和銀保監(jiān)會3號令要求）
①金融消費爭議
②機構(gòu)職責
③投訴處理程序
④金融消費糾紛多元化解機制
⑤客戶投訴的原因
⑥投訴集中種類
⑦現(xiàn)場投訴處理原則
⑧投訴處理的技巧和要點
⑨投訴管理提示
（四）建立金融消費者適當性制度
1、產(chǎn)品和服務(wù)的評估
2、分級動態(tài)管理
3、金融消費者的測評制度
4、合適與適當
（五）金融消費者的八項基本權(quán)利
（六）法律責任
1、侵害消費者金融信息
2、虛假或者引人誤解的宣傳
3、違反本辦法規(guī)定
4、有關(guān)責任人員的處罰
二、客戶投訴處理典型案例剖析
（一）保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)
案例1-1：違規(guī)代客操作案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2：自助設(shè)備取款致財產(chǎn)損失案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（二）保障金融消費者知情權(quán)
案例2-1:銀行電話營銷未告知貸款年化利率案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2：客戶因查詢遺產(chǎn)轉(zhuǎn)帳賬單而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）保障金融消費者自主選擇權(quán)
（1）5號令具體的要求
（2）適老化服務(wù)實施措施
案例3-1:客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2：強制老年人到ATM辦理現(xiàn)金匯款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（四）保障金融消費者公平交易權(quán)
案例4:貸款業(yè)務(wù)搭售保險案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（五）保障金融消費者依法求償權(quán)
案例5-1：銀行經(jīng)理不當言論被客戶制成海報展示案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2：某銀行客戶取款500萬元案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（六）保障金融消費者受教育權(quán)
?“金融知識普及月”活動
? *五部委啟動“斷卡”行動
案例6-1：老人取錢被要求用手機先實名認證案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-2：購買理財產(chǎn)品未達到預(yù)期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（七）保障金融消費者受尊重權(quán)
案例7-1:客戶因叫號機排隊插隊而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例7-2：75歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（八）保障金融消費者信息安全權(quán)
1、人行5號令消費者金融信息保護的要求
2、《民法典》“隱私權(quán)和個人信息保護”
3、個人信息保護法
4、征信業(yè)務(wù)管理辦法
案例8-1:千名大學生莫名被某銀行開戶案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-2：非法販賣個人金融信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
三、如何做好消保和客戶投訴處理作
（一）監(jiān)管政策理解到位
（二）*政策傳導到位
（三）執(zhí)行落實到位
（四）增強員工消保意識
（五）規(guī)范投訴處理流程
（六）提升合規(guī)經(jīng)營水平
（七）加強員工的行為監(jiān)管
（八）切實維護金融消費者的合法權(quán)益
加強客戶投訴處理能力培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/291260.html
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- 陳麗芬
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