恰到好處的服務——銀行廳堂服務標準化
講師：何映輝 瀏覽次數(shù)：2558
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：何映輝
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【時間長度】1天（6小時）
【課程特色】實用性強，大量銀行廳堂案例
【培訓方式】
Ø 課堂互動教學：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓練；
Ø 多媒體教學：圖片和教學視頻播放等；
Ø 實踐式教學：訓練中穿插現(xiàn)場參觀、營業(yè)大廳現(xiàn)場操作指導等內(nèi)容，強化大堂服務標準流程的操作和實踐；
【學習收益】
Ø 幫助學員提升網(wǎng)點標準化服務水平；
Ø 提升服務意識，端正服務心態(tài)；
Ø 學會如何處理、解決網(wǎng)點服務中的糾紛和疑難問題；
Ø 從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；
Ø 開闊視野，了解國內(nèi)先進銀行的服務理念和做法；
【課程大綱】
第一部分 服務的精神內(nèi)涵
【案例導入】客戶的訴求？服務的價值？矛盾的核心？
一、 奠定正確的客情關(guān)系
（一） 讀懂客戶微妙心理
（二） 提煉交往核心并改善
（三） 服務者必須有的情懷
二、 尋找服務的積極意義
（一） 我們必須“愛人如己”
（二） 自我內(nèi)在原動力
第二部分 服務基本素養(yǎng)
一、 得體姿態(tài)賦予服務特殊風貌
（一） 看全局 做細節(jié)
（二） 精神與技巧相契合
二、 遣詞用句讓服務更溫馨更真誠
（一） 軟墊式語言
（二） 增加語助詞
（三） 使用前置語
三、 細節(jié)彰顯真誠和專業(yè)
（一） “歡迎光臨”背后的深意
（二） “請問有什么可以幫到您”的延申
（三） 理性看待 人文處理
第三部分 服務標準化與規(guī)范
一、 執(zhí)著于服務標準化
（一） 職業(yè)裝背后的暗示
（二） 流程標準化的意義
二、銀行人員形象建設標準化
（一）儀容
Ø 發(fā)型的修飾
Ø 妝容要點
（二）儀表
Ø 工作服的統(tǒng)一和著裝細節(jié)：體現(xiàn)我們的嚴謹和規(guī)范
Ø 服飾細節(jié)：體現(xiàn)我們的品位和用心
（三）儀態(tài):網(wǎng)點工作基本儀態(tài)
柜面服務九部曲
大堂指引分流
基本儀態(tài)訓練（可選）
第四部分 服務與交往藝術(shù)
一、廳堂迎來送往
（一）守住看不見的界限
（二）接觸 發(fā)現(xiàn) 回應
二、 秉公辦事的原則和變通
（一） 轉(zhuǎn)移藝術(shù)
（二） 婉轉(zhuǎn)藝術(shù)
（三） 幽默藝術(shù)
三、 特事特辦
注：此部分內(nèi)容，結(jié)合銀行內(nèi)部要求、結(jié)合實際案例講解
（一） 殘障人士
（二） 適老服務
（三） 特殊客戶處理場景示范
四、課程回顧及總結(jié)
注：課程具體內(nèi)容可以根據(jù)客戶實際需求進行微調(diào)。
廳堂標準化服務培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/291160.html
